ENFERMERIA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ENFERMERIA

MADRES DE FAMILIA: SATISFACCIÓN DE LA

ATENCIÓN RECIBIDA EN ESTRATEGIA CRED

CENTRO DE SALUD MAGDALENA

2011

Tesis

Para optar el Título Profesional de Licenciado en Enfermería

CAPITULO I

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del Problema

La supervisión del niño(a) sano(a) tuvo sus orígenes del inicio de Siglo XX en los Estados Unidos de Norteamérica, cuando se establecieron estaciones para dotar de leche en New York, el propósito fue proporcionar leche pasteurizada a los infantes y contrarrestar la morbimortalidad por leche y agua contaminada. En 1930, en estos establecimientos se agregaron las inmunizaciones, guías y consejos sobre nutrición desarrollo del niño y progresivamente se incorporaron procedimientos como consultas programadas.

“En Septiembre de 1991 se presentó en la reunión de primeras damas realizada en Ottawa Canadá, la estrategia Atención Integral de Enfermedades Prevalentes de la Infancia (AIEPI). En los países de la región se pusieron en marcha iniciativa similares especialmente en las que tenían altas tasas de mortalidad infantil. (1)

La consulta en CRED es la herramienta que utiliza la enfermera para vigilar, un proceso fisiológico como lo es el crecimiento y desarrollo del niño desde su nacimiento hasta los 5 años, permitiendo un seguimiento cercano de los cambios propios o patológicos de este momento del ciclo vital. La consulta es precoz, integral, de amplia cobertura, con calidez que le permita a la madre aprender, querer y entender su especial condición.

Asimismo, el control CRED es un conjunto de estrategias orientadas a lograr que el recién nacido y niño transcurra con vigilancia y asistencia del equipo de salud según el riesgo identificado, para preservar así el bienestar de la madre y el hijo, tal como lo indica el Ministerio de Salud (2).

La Estrategia CRED posee características propias que le permiten brindar un servicio efectivo, expresado en la detección de problemas en las 4 conductas, así como en la disminución de complicaciones del crecimiento y en desarrollo del niño; contribuyendo, de una forma u otra, a mejorar la salud y la calidad de vida infantil.

Es necesario la calidad de la atención de la enfermera responsable de la misma que, según la Organización Mundial de la Salud (OMS) citado en el tomo III de Normas y Procedimiento MSDS (Material Safety Data Sheets – Hoja de Datos de Seguridad) se define como un alto nivel de excelencia profesional, del uso eficiente de recursos, de mínimos riesgos para el paciente y alto grado de satisfacción. (3)

Sin embargo, el grado de satisfacción actualmente es una preocupación de los sistemas que desean mejorar la atención de salud, un ejemplo claro de ello se ve en Perú, donde a través de programas de mejoras de calidad y satisfacción de las usuarias del control prenatal, alcanzaron un impacto positivo que modificó lo negativo que deterioraba la consulta. (4)

En este sentido, la calidad de atención según Donabedian (5) puede ser estudiada desde tres aspectos diferentes: la estructura que incluye los recursos humanos, físicos y financieros, que son necesarios para proporcionar la atención en salud, el proceso que comprende las actividades que los profesionales de salud realizan en los usuarios y los resultados que corresponden a los cambios que se producen a nivel de salud de la población atendida; siendo la satisfacción del usuario un indicador de importancia en los estudios de calidad; sin embargo en el caso del CRED, visto por las usuarios que, en el caso concreto son las madres de los menores de edad las que perciben de primera mano el actuar de la enfermera en la mencionada estrategia.

En cambio cuando se intenta evaluar desde la óptica de un profesional de salud, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador puntual en la evaluación de las intervenciones de los servicios sanitarios pues es limitada la información sobre los aspectos de estructura, procesos y resultados como señala Montero. (6)

Igualmente el ambiente donde se desarrolla la consulta debe ser cómodo, que permita la continuidad del proceso, debe existir una atención participativa, quesea fuente de conocimiento, que solucione las molestias que puedan presentarse en el niño, que prepare y enseñe a la madre sobre lo que va ocurrir posteriormente en la lactancia, ablactancia que le permita actuar de acuerdo a lo que se está viviendo. Pero no solo debe ser fuente de aprendizaje para ella sino también para su pareja. Es por ello que dentro de la calidez y calidad humana se acordó que por derecho, ella puede escoger a alguien de su gusto para que participe de esta consulta, acompañándola en el desarrollo de la misma.

Además de evaluar la cobertura de la población y el mérito tecnológico de las intervenciones de salud, las enfermeras deben evaluar la calidad de sus funciones. La cobertura ineficaz no es mejor que su falla total, nada se tiene si las funciones están presentes pero su impacto no es el esperado y no modifica satisfactoriamente los indicadores de salud. (7)

Es importante destacar que si las enfermeras no ofrecen servicios de calidad no lograrán ganarse la confianza de la población materna, las personas recurrirán al sistema de salud por estricta necesidad curativa. De igual manera los esfuerzos de calidad ofrecen a las enfermeras de salud una oportunidad de sobresalir, con lo cual aumenta la satisfacción laboral y el respeto de la comunidad.

Sin embargo, son pocos los estudios de evaluación a nivel de la atención y aquellos realizados miden sólo en su gran mayoría cobertura, alcance, pero no eficacia, eficiencia, impacto y satisfacción en la población que ofrecen las enfermeras. (8)

En los últimos años el tema de la calidad ha adquirido considerable importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. En nuestro país, uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de la atención a la salud como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios. (9)

Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atención.

En nuestro país, los centros de salud y los hospitales del sector público (MINSA) en estrategia CRED enfrentan en particular realidades parecidas y pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio, pareciera que los usuarios siguen manifestando algún grado de insatisfacción por la atención recibida.

Los motivos de insatisfacción es probable que se relacionen al tiempo de espera para lograr una cita, la hora de inicio atrasada de la consulta, el corto tiempo de la enfermera para escuchar y valorar al niño y la demanda que cada vez asciende para ese turno, sin contar los malos tratos a los usuarios por el personal administrativo técnico y profesional. (10)

OPS.OMS (11) coinciden con los autores mencionados y agrega:

“(…) se sabe que uno de los aspectos más importantes son las buenas relaciones interpersonales que contribuyen en forma muy efectiva a la eficacia de los servicios de salud que se presten a establecer una buena relación con los pacientes la calidad de esas relaciones produce confianza y credibilidad y es mostrada mediante el respeto (…) la confidencialidad, la cortesía, la comprensión y compenetración. Si las relaciones interpersonales no son adecuadas aunque los servicios que se presten en forma profesionalmente son competentes, se corre el riesgo que la atención no sea eficaz”.

La lectura es que el grado de satisfacción o insatisfacción de un usuario puede ser transmitido a otras personas, así, si la atención es deficiente crea una imagen negativa no solo de la institución, ocasionando probablemente ausentismo en las consultas y subutilización de los recursos humanos, equipos y materiales de la Institución. Por otro es de esperar que el nivel de satisfacción alto marcará la lealtad, su permanencia de los usuarios, y consecuentemente el prestigio de los servicios de Salud.

Las largas esperas son tan comunes en los centros de salud que es muy probable que generen insatisfacción en el usuario durante el proceso de atención, creando un ambiente de tensión usuario-proveedor. Se ha observado que a medida que se mejora la calidad de los servicios de salud se obtienen resultados positivos, los costos son bajos y los gerentes se empiezan a dar cuenta de lo valioso que es el estudio de la satisfacción del usuario. Al aplicar esta valiosa herramienta contribuye a que se promueva en las unidades de salud, el mejor uso de los recursos disponibles y estar claro de los beneficios que esto con lleva como es el aumento relativo de la capacidad de oferta y por ende de los indicadores de salud. (12)

Ahora bien, en el Centro de Salud de Magdalena (CSM, en adelante), se ofrece prestación de salud en estrategias/programas tales como: servicios de Medicina General, Pediatría, Gineco-Obstetricia, Planificación Familiar, Centro Obstétrico, Laboratorio Clínico, Tópico, Odontología, Nutrición, PCT, Psicología, Farmacia y el CRED, e Inmunizaciones, en éstos últimos, se viene observando que pareciera que las madres tienen diferentes niveles de satisfacción; así

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