Ejemplo de Multiasistencia RH
Enviado por oleija84 • 26 de Abril de 2018 • Apuntes • 1.823 Palabras (8 Páginas) • 169 Visitas
Nicolás Luca de Tena contemplaba una de sus máximas sacada de
“Alicia en el País de las Maravillas”, que había ordenado imprimir
en todos los pisapapeles distribuidos por cada oficina: “Para
quedarte donde estás tienes que correr por lo menos dos veces más
rápido”, y pensaba a la vez; “La verdad es que no estoy seguro de
haber conseguido una empresa lo suficientemente flexible, ni de si
debo seguir corriendo tan rápido apostando por una cultura de
empresa tan innovadora”.
Multiasistencia, compañía líder en asistencia en el hogar, fue
fundada en 1983 por Nicolás Luca de Tena, fruto de un proyecto
personal largo tiempo meditado. Tras unos años difíciles, en los
que incluso había estado a punto de desaparecer, en 1996 se
encontraba en una buena situación gracias al tesón y al esfuerzo
personal de su presidente.
En 1995 se habían facturado 2,350 millones de pesetas -1,600
provenientes en su gran mayoría de cuotas de sus clientes
institucionales, principalmente bancos y compañías de seguros
que ofrecían los servicios de Multiasistencia como un valor
agregado, y los restantes 750 obtenidos de comisiones a sus
franquiciados- y tenían unas expectativas de crecimiento
superiores al 30% para el año 1996. Estaban en marcha
importantes proyectos de expansión internacional y de iniciar
nuevas áreas de negocios, como ventas de productos por catálogo,
gestión del cambio de domiciliaciones bancarias o servicios de
asistencia en viajes.
La distancia con los competidores era muy grande (mientras
Multiasistencia realizaba anualmente unas quinientas mil
intervenciones, el siguiente competidor no alcanzaba las treinta
mil).
2
El departamento de asistencia
El departamento de asistencia era en general el
primer contacto con la empresa. Resultaba, por
tanto, imprescindible ser eficaces y serviciales
desde el primer momento, y conseguir que la
impresión inicial fuera positiva. (El Anexo 1
muestra el organigrama del departamento de
asistencia).
Durante 1995 se recibieron una media de 7,000
llamadas diarias. Para atenderlas de manera
adecuada se dispone de: 1) una computadora
central, conectada a 220 ordenadores PC, con
capacidad para procesar 10 millones de
instrucciones por segundo; 2) una central digital
de alta tecnología, 250 líneas telefónicas, 6
centrales territoriales de servicio (Asturias,
Barcelona, Madrid, Sevilla, Valencia y
Vizcaya) intercomunicadas en tiempo real; 3)
una terminal de Videotex que posibilita la
conexión permanente con la computadora de
Multiasistencia, y 4) un sistema de
comunicación Audiotex.
La disposición física de las oficinas, situadas en
su séptimo piso, ayudaba a crear un buen
ambiente de trabajo. No había despachos
personales y todos los empleados estaban muy
próximos, sin mamparas separadoras y bien
distribuidos en grandes espacios alfombrados,
con eficaz aprovechamiento por metro
cuadrado. No existía sensación de agobio
debido a la gran cantidad de luz proveniente de
los amplios ventanales que circundaban las
oficinas y que bañaban hasta el último rincón
de la sala más apartada. Las vistas eran otro
aliciente; espacios abiertos de exuberante
vegetación, colores vivos y alegres. La
agobiadora sensación de estar rodeados por
grandes edificios no existía. Se percibía un
buen ambiente de trabajo en el que el espíritu y
el ejemplo del presidente estaban siempre
presentes.
El número de empleados no cesó de crecer en
los últimos años. En las oficinas centrales de
Madrid trabajaban 270 personas, de las cuales
180 son operadores que atienden las llamadas,
distribuidos en turnos de hasta ocho horas para
dar un servicio al cliente las veinticuatro horas
del día. Hay nueve supervisores repartidos a lo
largo del día.
Los operadores son personas jóvenes
seleccionadas entre quienes buscan su primer
empleo. La idea era evitar personas hechas a
otro estilo y con ideas preconcebidas sobre la
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