El Cliente

INDICE.

UNIDAD I.

EL CLIENTE

1.1 IMPORTANCIA.

1.2 SENSIBILIDAD.

1.3 PAPEL QUE DESEMPEÑA EL CLIENTE.

1.4 QUIEN ES EL CLIENTE?

1.5 DECALOGO DEL CLIENTE.

1.6 QUIEN ES EL TURISTA?

1.6.1SUS CARACTERISTICA.

1.7 QUE BUSCA EL TURISTA EN NUESTRO PAIS.

UNIDAD II.

EL SRVICIO.

1.1 EL CLIENTE EN EL PASADO.

1.2 EL CLIENTE ACTUAL.

1.3 PRODUCTOS DE SERVICIO.

1.4 INVESTIGAR NECESIDADES DEL CLIENTE.

1.5 DECALOGO DEL TURISTA.

1.6 QUE ES UN PRODUCTO TURISTICO.

1.6.1 CARACTERISTICAS.

INTRODUCCION.

EL CLIENTE ES EL PROTAGONISTA DE LA ACCIÓN COMERCIAL. DAR UNA BUENA RESPUESTA A SUS DEMANDAS Y RESOLVER CUALQUIER TIPO DE SUGERENCIA O PROPUESTA ES IMPRESCINDIBLE. EL CLIENTE ES, POR MUCHOS MOTIVOS, LA RAZÓN DE EXISTENCIA Y GARANTÍA DE FUTURO DE LA EMPRESA.

LOS COMPRADORES O CONSUMIDORES DE ALGUNOS PRODUCTOS O SERVICIOS, SON POCO SENSIBLES A LA CALIDAD, SIN EMBARGO ES POSIBLE INFLUIR EN LOS CLIENTES POTENCIALES Y ACTUALES PARA QUE APRECIEN LOS NIVELES DE CALIDAD EN LOS MISMOS. ESTO SE PUEDE LOGRAR MEDIANTE LA INTERACCIÓN CONSISTENTE CON EL CLIENTE PARA DESARROLLAR UN CLIMA DE CONFIANZA Y SEGURIDAD POR LA ELIMINACIÓN DE CUALQUIER PROBLEMÁTICA DE FUNCIONAMIENTO, RESISTENCIA, DURABILIDAD U OTRO ATRIBUTO APRECIADO POR LOS CLIENTE; MEDIANTE EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y EL PLENO CONOCIMIENTO, POR PARTE DE LOS CLIENTES DE LOS MECANISMOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

EN EL PASADO LAS EMPRESAS ESTABAN ORIENTADAS A FABRICAR PRODUCTOS E HICIERON DE ELLO SU RAZÓN DE SER, CON LA LLEGADA DE LA COMPETENCIA EL MARKETING TUVO QUE SABER DAR LOS ELEMENTOS DIFERENCIADORES PARA PODER SEGUIR VENDIENDO, HOY LOS DIRECTIVOS HAN DETECTADO QUE EL FIN ÚLTIMO DE LAS EMPRESAS SON LOS

CLIENTES Y POR LO TANTO DEBEN ORIENTARSE HACIA ELLOS (FOCUS CUSTOMER). LA COMPETENCIA HA HECHO QUE

LOS CLIENTES SEAN MUCHO MÁS EXIGENTES, Y QUE LA VENTA SEA MÁS COMPLEJA. LA DIFERENCIACIÓN FUNDAMENTAL DE LAS EMPRESAS COMPETITIVAS ES FIDELIZAR Y PRESTAR BUENA ATENCIÓN A LOS CLIENTES.

UNIDAD I. EL CLIENTE

IMPORTANCIA

ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE DENTRO DE CUALQUIER ORGANIZACIÓN O EMPRESA, DEL BUEN TRATO QUE SE LE DÉ A ESTA DEPENDE EL ÉXITO DE LOS NEGOCIOS FINANCIEROS Y EN SI LA BUENA O MALA IMAGEN QUE LA EMPRESA PUEDA TENER FRENTE AL MERCADO.

LA COMUNICACIÓN Y EL BUEN USO DE ELLA ES VITAL A LA HORA DE TRATAR CON EL CLIENTE, EL NEGOCIO O LA CONSECUCIÓN DE RECURSOS Y DE FUENTES DE FINANCIACIÓN SON IMPORTANTES PERO LO ES MÁS EL HECHO DE TENER BUENOS CLIENTES Y MANTENERLOS.

LA CAPACIDAD DE ENTENDER AL CLIENTE, DE ESCUCHARLO Y DE OFRECERLE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN, SON HERRAMIENTAS PRIMORDIALES QUE HACEN PARTE DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE.

EL SERVICIO ES SER OPORTUNOS CON LA RESPUESTA DEL USUARIO, TENER SOLUCIONES CONCRETAS, SER EXCELENTES, RESPONSABLES, TENER INICIATIVA Y VISIÓN FRENTE A LOS PROBLEMAS E INCONVENIENTES QUE EL CLIENTE (QUIEN ES NUESTRA RAZÓN DE SER), PUEDA TENER.

SALUDAR, MIRAR AL CLIENTE A LOS OJOS, ESCUCHARLO, SER AMABLE, NO ECHARLE LA CULPA DE LO SUCEDIDO, OFRECER DISCULPAS, PREGUNTARLE POR LA SITUACIÓN Y VERSE PREOCUPADO POR LA MISMA, SON ALGUNAS DE LAS SUGERENCIAS QUE TODOS LOS EMPLEADOS DE DIFERENTES ORGANIZACIONES PUEDEN UTILIZAR A LA HORA DE ATENDER A UNA PERSONA.

EN CADA EMPRESA DEBE EXISTIR UN PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE BIEN DEFINIDO Y CONSOLIDADO, DE TAL MANERA QUE SEA UTILIZADO POR CADA UNO DE LOS EMPLEADOS Y CON UN CONTINUO SEGUIMIENTO DEL MISMO.

POR ÚLTIMO, EL TENER SENTIDO DE PERTENENCIA HACIA LA ORGANIZACIÓN A LA CUAL SE LE ESTÁ PRESTANDO EL SERVICIO, HACE PARTE DEL CONJUNTO DE REGLAS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE.

SENSIBILIDAD

SENSIBILIDAD DE LOS CLIENTES A LA CALIDAD.

PARÁMETROS DE MEDICIÓN DE CALIDAD DE LOS SE SERVICIOS.

SI PARTIMOS DEL AFORISMO "SOLO SE PUEDE MEJORAR CUANDO SE PUEDE MEDIR", ENTONCES ES NECESARIO DEFINIR CON PRECISIÓN LOS ATRIBUTOS Y LOS MEDIDORES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE SE PROPORCIONAN AL MERCADO. ESTE ES UN TRABAJO INTERDISCIPLINARIO DE LAS DISTINTAS ÁREAS DE LA EMPRESA Y DE UNA ESTRECHA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES A FIN DE ESPECIFICAR CON TODA CLARIDAD LAS VARIABLES QUE SE MEDIRÁN, LA FRECUENCIA, ACCIONES CONSECUENTES Y LAS OBSERVACIONES AL RESPECTO.

SISTEMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

LÓGICAMENTE, SE REQUIERE CONTINUAR CON EL CLIENTE LA EVALUACIÓN SISTEMÁTICA DE LOS SERVICIOS. ESTE SISTEMA PUEDE SER UN DIFERENCIADOR IMPORTANTE ANTE LOS OJOS DEL CLIENTE PORQUE SE LE ENTREGUE CONSTANTEMENTE LOS RESULTADOS Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN ACERCA DE LOS SERVICIOS.

DIFERENCIACIÓN ANTE EL CLIENTE MEDIANTE LA CALIDAD.

UN BUEN SISTEMA DE CALIDAD DEL SERVICIO SE PUEDE CONSTITUIR EN EL DIFERENCIADOR DE LOS SERVICIOS QUE SE OFRECEN, DADO QUE SE PUEDEN PERCIBIR COMO "COMMODITIES", LOS CUALES DEBEN DISTINGUIRSE POR LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y POR EL SISTEMA QUE SOPORTA ESOS ÍNDICES DE DESEMPEÑO QUE SE INFORMAN CON PUNTUALIDAD, VALIDEZ Y PERTINENCIA A LOS CLIENTES. ADEMÁS SE DESTACARÁN LOS BENEFICIOS DE ESTA DIFERENCIACIÓN: OBJETIVIDAD, CONTROL EXHAUSTIVO, MÁXIMO COMPROMISO, DINAMISMO, FACILIDAD Y PRACTICIDAD OPERATIVA.

DESARROLLO DEL FACTOR HUMANO COMO AGENTE FUNDAMENTAL DE LA CALIDAD.

LOS SERVICIOS OFRECIDOS DEPENDEN EN GRAN MEDIDA DE LA CALIDAD DEL FACTOR HUMANO QUE LABORA EN EL NEGOCIO. SE DEBEN AFINAR Y FORTALECER LOS PROCESOS DE INTEGRACIÓN Y DIRECCIÓN DEL PERSONAL PARA OBTENER LOS NIVELES DE CALIDAD YA SEÑALADOS. EL ÁREA RESPONSABLE DE LA ADMINISTRACIÓN DE FACTOR HUMANO JUGARÁ UN PAPEL CENTRAL EN LAS ESTRATEGIAS COMPETITIVAS QUE SE DISEÑEN, YA QUE APORTARÁ SUS PROCESOS PARA ATRAER Y RETENER TALENTO EN LA ORGANIZACIÓN. LA PROFESIONALIZACIÓN DE: PLANES DE FACTOR HUMANO, RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN, CONTRATACIÓN, ORIENTACIÓN, CAPACITACIÓN Y DESARROLLO.

PAPEL QUE DESEMPEÑA EL CLIENTE EN LA ENTREGA DEL SERVICIO.

PAPEL DEL CLIENTE.

EN OCASIONES LOS CLIENTES SE ENCUENTRAN EN EL MISMO SITIO DONDE SE ESTÁ PRODUCIENDO EL SERVICIO Y SE CREA UNA INTERACCIÓN EMPLEADOS-CLIENTE, POR ELLO, CONTRIBUYEN A LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO E INCLUSO PUEDEN REALIZAR EL SERVICIO POR SÍ MISMOS.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE

 LOS SERVICIOS SE CONSUMEN SIMULTÁNEAMENTE CUANDO SE PRODUCEN.

 LOS CLIENTES INTERACTÚAN PARA OBTENER EL RESULTADO FINAL.

 EL RESULTADO DE LAS ACCIONES E INTERACCIONES, ENTRE EMPLEADOS Y CLIENTES CONFORMA EL SERVICIO.

PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN EL SERVICIO

1. EL CLIENTE

 COMO RECURSOS PRODUCTIVOS : SE LES CONSIDERA UNA PARTE DE LA ORGANIZACIÓN

 COMO CONTRIBUYENTES A LA CALIDAD: MAYOR PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS INCREMENTA LA SATISFACCIÓN Y EN CONSECUENCIA EL SERVICIO FINAL ES MEJOR.

 COMO COMPETIDORES: EN UN AUTOSERVICIO LOS CLIENTES SON EMPLEADOS PARCIALES, POR LO QUE PUEDEN INTERESARSE EN COMPETIR.

2. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA PARTICIPACIÓN

3. RECOMPENSA A CLIENTES

ÉSTE COLABORARÁ SI:

1. ENTIENDE SU PAPEL

2. SI LO DESEMPEÑA

3. SI HAY RECOMPENSAS APRECIABLES

QUIEN ES EL CLIENTE?

EL LATÍN CLIENS, EL TÉRMINO CLIENTE ES UN TÉRMINO QUE PUEDE TENER DIFERENTES SIGNIFICADOS, DE ACUERDO A LA PERSPECTIVA EN LA QUE SE LO ANALICE.

EN ECONOMÍA EL CONCEPTO PERMITE REFERIRSE A LA PERSONA QUE ACCEDE A UN PRODUCTO O SERVICIO A PARTIR DE UN PAGO. EXISTEN CLIENTES QUE CONSTANTES, QUE ACCEDEN A DICHO BIEN DE FORMA ASIDUA, U OCASIONALES, AQUELLOS QUE LO HACEN EN UN DETERMINADO MOMENTO, POR UNA NECESIDAD PUNTUAL.

EN ESTE CONTEXTO, EL TÉRMINO ES UTILIZADO COMO SINÓNIMO DE COMPRADOR (LA PERSONA QUE COMPRA EL PRODUCTO), USUARIO (LA PERSONA QUE USA EL SERVICIO) O CONSUMIDOR (QUIEN CONSUME UN PRODUCTO O SERVICIO).

CABE MENCIONAR QUE LOS ESPECIALISTAS EN MARKETING Y VENTAS SUELEN DISTINGUIR ENTRE DISTINTAS CLASES DE CLIENTES. LOS CLIENTES ACTIVOS SON LOS QUE, EN LA ACTUALIDAD, CONCRETAN COMPRAS DE MANERA FRECUENTE. LOS CLIENTES INACTIVOS, EN CAMBIO, HACE TIEMPO QUE NO REALIZAN UNA COMPRA POR LO QUE ES PROBABLE QUE ESTÉN SATISFACIENDO SUS NECESIDADES CON LA COMPETENCIA.

POR OTRO LADO, EXISTEN LOS CLIENTES SATISFECHOS O CLIENTES INSATISFECHOS, DE ACUERDO AL TIPO DE RESULTADO QUE HAYA TENIDO EL INTERCAMBIO COMERCIAL. LOS CLIENTES TIENE NECESIDADES QUE LA EMPRESA O EL VENDEDOR DEBE SATISFACER. ESTAS NECESIDADES GENERAN EN EL INDIVIDUO UNA SERIE DE EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL PRODUCTO O SERVICIO. SI DICHAS EXPECTATIVAS SON FRUSTRADAS, ES DECIR SI LAS NECESIDADES NO SON SATISFECHAS, ES MUY PROBABLE QUE EL CLIENTE DEJE DE COMPRAR EN AQUEL SITIO O, MÁS ESPECÍFICAMENTE, EL PRODUCTO EN CUESTIÓN.

ESTE PRINCIPIO BÁSICO DE LA MERCADOTECNIA DIO LUGAR AL FAMOSO POSTULADO QUE SEÑALA QUE “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN”. LA EMPRESA, POR LO TANTO, DEBE CENTRAR SUS ESFUERZOS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, YA QUE UN CLIENTE SATISFECHO SEGUIRÁ COMPRANDO Y GASTANDO SU DINERO EN LA EMPRESA.

EN POLÍTICA, A SU VEZ, EL TÉRMINO HACE REFERENCIA A AQUEL QUE RECIBE RECOMPENSAS A CAMBIO DE VOTOS O CUALQUIER TIPO DE FAVOR POLÍTICO.

EN EL SECTOR DEL ARTE EXISTEN DIVERSAS FORMAS DE ENTENDER EL CONCEPTO. PUEDE SER EL QUE ENCARGA UNA OBRA DE ARTE A UN DETERMINADO ARTISTA Y

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