El precio es incontrolable: cuando existe una ley o una entidad que determina cuánto cobrar por el servicio.

4 P

P1: Producto o servicio

El concepto de producto no se refiere únicamente a un bien físico o tangible, sino que puede ser también un elemento intangible. Dentro de este grupo podemos situar las ideas, las organizaciones y los servicios. Además, es notorio que las empresas comerciales o mercantiles no son las únicas que crean productos. Otras organizaciones como los partidos políticos, los gobiernos, las escuelas y las iglesias son también generadoras de productos.

P2: Precio

El precio es incontrolable: cuando existe una ley o una entidad que determina cuánto cobrar por el servicio.

El precio es semi controlable: cuando la entidad requiere aprobación de otra entidad para establecer el precio de sus servicios.

El precio es controlable: cuando la entidad tiene completa libertad para fijar el precio de sus servicios.

P3: Plaza o puntos de atención al público

Se refiere al lugar físico de prestación de los servicios.

Existen tres alternativas de plaza o redes de prestación de servicios:

Directa: sin intermediarios.

Indirecta: a través de otra institución pública. Ej: cobro de servicios a través de un banco estatal. O a través de empresas privadas. Ej: distribución del PIN (clave de identificación personal para el uso de la tarjeta magnética) a través de OCA.

Mixta: a través tanto de instituciones privadas como públicas. Ej: educación.

La red de prestación puede tener, a su vez, tres tipos de intensidad:

Intensiva: numerosos puntos de prestación.
Selectiva: ubicación de puntos de prestación sólo en ciertos sectores.
Exclusiva: un solo punto de prestación.

P4: Promoción

Recordemos que la promoción es el elemento de la mezcla de marketing que sirve para informar, persuadir y recordar al mercado el producto o la organización que lo vende, con la esperanza de influir en los sentimientos, creencias o comportamiento del receptor.

Existen los siguientes métodos promociónales Publicidad - Ventas personales - Relaciones públicas
Merchandising - Marketing directo  - Promoción de ventas

Estrategia De Porter

Como bien dice Michael Porter, el gurú de la estrategia, sólo existen dos formas de obtener una ventaja competitiva: una es a través de bajos costes y otra a través de la diferenciación, siendo estos dos conceptos la base de toda estrategia competitiva. Las empresas con éxito se mantienen consistentes en su estrategia, mejorando continuamente para diferenciarse de su competencia. Lo que está claro es que, para desarrollar cualquier tipo de estrategia y así obtener una diferenciada ventaja competitiva, es fundamental el factor humano dentro de la organización. Sin personas motivadas, implicadas y comprometidas, será imposible alcanzar cualquier objetivo como empresa.

Fidelizacion

Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras. La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

Control de calidad

Calidad Total

• La clave del éxito está en implicar a todos los trabajadores, especialmente a los que ocupan peldaños inferiores
• Conceder importancia radical a los objetivos de orden superior (formando un imperio)
• El proceso de toma de decisiones se basa en el consenso
• Una estrecha relación entre la empresa, la cultura y la sociedad

La Calidad total: Es una estrategia que combina conceptos, sistemas y herramientas dirigidas a la mejora permanente de calidad sustentada en la visión del cliente, en la implicación de la alta dirección, en el apoyo de la organización y en el comportamiento de los empleados

La Calidad es un factor que:

• Impone la competencia
• Exige el mercado
• Demanda el Cliente
• Del cual depende el éxito y crecimiento de la empresa

La calidad No es una meta, es un proceso que debe construirse a diario y que debe abarcar tres importantes áreas

• Operativa interna y administrativa
• Comunicación y relación con el cliente
• Comunicación con nuestros compañeros de trabajo

La calidad permite:

• Traer nuevos clientes
• Hacer nuevos negocios con clientes ya existentes
• Reducir la pérdida de clientes
• Crecimiento de la participación de mercado
• Costos mas bajos

La Mala Calidad produce

• Perdida de participación de mercado
• Alto abandono del personal
• Costes mas altos

Los tres grandes objetivos de la calidad son:

• Satisfacer al cliente
• Obtener beneficios
• satisfacción propia

La Calidad de Servicio es Un Imperativo para las entidades financieras

La calidad implica

• Categoría
• Condición
• Personalidad
• Clase
• Perfección
• Superioridad

…De un producto respecto a otro

Calidad en el trato con los clientes

• Cual es la calidad de servicio que estamos dando?
• Cual es la calidad que nosotros hemos programado?
• Cual es la calidad que el cliente espera?
• Cual es la calidad que nuestro entorno da?
• Cual es la calidad que nuestra competencia da?

Un programa de calidad debe dar como resultado

• Mayor satisfacción de los clientes
• Menos errores y como meta “cero errores”
• Actitud positiva frente al trabajo
• Los fallos no sirven para aprender
• Frente a los problemas y reclamos, intentamos dar soluciones no excusas
• Un cliente es nuestro momento de aplicar, no hay que esquivarlo
• Colaboración entre departamentos

Investigación de mercado

El proceso de la investigación comercial es sistemático, planificado

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