Encuesta: el comportamiento humano en las organizaciones

Licenciatura en Administración

UEA: Comportamiento Humano en las Organizaciones II

Sesión 11: Viernes 26 de octubre del 2012

Reporte de entrevista con personal directivo o responsable de proyecto (R1)

Nombre del alumno: Calzada Basurto Luis

Cargo y nombre de la organización del entrevistado: Verónica Gutiérrez- supervisor de piso de teleperformance Campaña. Atención a clientes de Banamex.

1. ¿Durante su entrevista, se identificaron problemas de colaboración de los subalternos para el trabajo?

1.1. Sí__x__ Pase a pregunta 2

1.2. No___ Pase a pregunta 11

2. Sintetice la naturaleza del problema.

Con los nuevos métodos de calidad para atender las llamadas pues la evaluación seria diferente con nuevos estándares, y al principio eran un poco confusos.

3. ¿De qué manera se definieron las metas y los objetivos con los empleados?

Pues con una retroalimentación de forma inmediata con con los ejecutivos telefónicos para darles la información de cuales eran las metas y las acciones que se podían hacer y no hacer en cuanto a la evaluación de sus llamadas.

4. ¿Se estableció algún mecanismo que incentivara el desempeño?

Si se incentiva con un bono de productividad al mes y se tiene que estar dentro de las metas establecidas para obtenerlo, además que se reconocen los resultados públicamente.

5. ¿Se implementó algún sistema que castigara los errores?

Si pues con no ganar el bono, además de que hay acciones que no se permiten como colgar llamadas, negar el servicio, eso se castiga con bajas calificaciones en calidad.

6. ¿De qué manera el directivo se informaba de los aciertos en el desempeño o de los problemas cotidianos en el trabajo?

Pues al finalizar del día se obtiene una calificación de una llamada que se monitorea por el área de calidad y de eso depende en que aspectos se tiene que trabajar.

7. ¿Qué tipo de incentivos establecía formalmente la organización para motivar a los empleados?

Bonos, crecimiento laboral, dinámicas para tener un sentido de pertenencia.

8. ¿Los empleados fueron reclutados habiendo identificado sus aptitudes y necesidades? Comente.

Pues se hacen encuestas, cuestionarios para identificar si cumple con el perfil que necesita

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