Enfoque Y Herramientas De La Calidad

CALIDAD

El concepto de calidad se ha dado desde que el primer hombre comienza a vivir. En ese entonces no se le daba una definición con palabras precisas, sino más bien era subjetiva la manera en que se percibía la calidad. Ya que en ese entonces el hombre carecía de estudios que le ayudaran a darle una definición como la que ahora se maneja. Pero aun así el hombre buscaba la calidad en cada actividad que realizaba.

Historia: ¿Sabes cómo se inició la calidad?

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.

En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.

Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)

Definición: ¿Sabes que significa la calidad?

A continuación encontramos los conceptos de calidad, los conocidos tradicionalmente por los especialistas en el tema, y un nuevo concepto que a mi parecer es la calidad…

"la calidad es la prevención y las mejoras continuas"

Significa que es un proyecto interminable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan rápido como sea posible después de que ocurran.

Edwar Deming

Calidad es " adecuación al uso".

Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación decontratos de ventas, etc.

Dr. Joseph M. Juran

"Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

Creó el concepto de cero defectos en la cual previniendo problema desde un principio sería más provechoso que solucionarlos después.

Philip B. Crosby.

"La calidad no se mide solo en la prestación de servicios, sino también en la capacidad de responder ante cualquier dificultad."

Lo defino como la capacidad de superar los objetivos planeados al momento de prestar el servicio, y ante cualquier problema. Bianca Puga

Importancia: ¿Cuán importante nos es la calidad?

El ofrecer "atención de buena calidad" siempre ha sido una meta de los programas de administración, y en toda empresa: la buena atención ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en una forma segura y eficaz.

Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la calidad, entre ellos las políticas, puesto que, el mejorar la calidad de servicios suele ser un proceso rentable.

En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad", ya que la demanda se vuelve cada vez más muy exigente a la hora de realizar una elección (la denominada "toma de decisiones de los clientes"); y es gracias a los siguientes factores los que ayudaran a decidirse: el ofrecer una mejor atención, el servir a una mayor cantidad de clientes continuos y el prestarles mejores servicios.

ENFOQUES DE LA CALIDAD

Según Garvin (1988) muestra tres enfoques y cinco fundamentos de la calidad los cuales se detallan a continuación:

Los tres enfoques de la calidad

1. Enfoque de la calidad psicológico (trascendente), enfoque de la calidad basadas el usuario y basado en el valor. .

2. Enfoque de la calidad basado en el proceso -fabricación o servicio.

3. Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio.

Los cinco fundamentos de la calidad

Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad:

1. Trascendente

2. Basado en el producto

3. Basado en el usuario

4. Basado en la fabricación

5. Basado en el valor

Enfoque trascendente de la calidad

Pirsig (1974) escribió, «La calidad no es ni mente ni materia, aunque una tercera entidad independiente de las dos... No se puede definir, usted sabe lo que es». Usando este concepto, la calidad es totalmente personal y puede escapar a la definición.

La importancia de este enfoque sólo se entiende parcialmente porque, hasta ahora, se ha investigado poco en este área. Sin embargo, se afirma que un consumidor que compra un producto o servicio, lo hace porque el enfoque de la calidad desarrollado bajo esta premisa está positivamente reforzado por la compra y consecuente uso.

Enfoque de la calidad basado en el producto

Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generar nuevos requerimientos del cliente (cliente = diseño) y posteriormente nuevas especificaciones, el marketing usa generalmente una estrategia basada en el producto / usuario. De esta manera, una estrategia de diseño basada en el producto, donde la calidad está determinada como una variable precisa y mesurable (Garvin,1988),

Enfoque de la calidad basado en el usuario

En una estrategia basada en el usuario, las definiciones se basan en la premisa de que la calidad solamente la determina el usuario. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los artículos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad percibida. Esto refleja, por lo tanto, una visión altamente personalizada y subjetiva. De nuevo, esto sólo muestra un segmento de mercado general, no a los individuos dentro del mercado

Enfoque de la calidad basado en la fabricación

Para cambiar las especificaciones del diseño a parámetros del producto, los fabricantes utilizan generalmente una estrategia de fabricación. Es aquí donde los procesos de ingeniería y de fabricación son específicamente considerados. Este hecho también sugiere el punto de partida del concepto de Crosby de conformidad con los requisitos: la estrategia de fabricación.

Enfoque de la calidad basada en el valor

Garvin (1988) sugiere que la base de este enfoque es la comprensión psicológica del significado de valor. Es una determinación independiente que refleja la tendencia del coste individual.

Según esta teoría se puede determinar que la filosofía de la calidad total es una manera de poder ver la aceptación que podría tener una empresa competidora en el mercado debido a que esta nos permite determinar si el producto que se esta fabricando ha tenido una buena aceptación en el mismo.

LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD.

La explicación del nombre proviene de la historia japonesa que nos dice que el samurái, el guerrero japonés, usaba herramientas o armas en su actividad militar. Inspirado en su tradición, el doctor Kaoru Ishikawa estableció las herramientas básicas, de las cuales son 6 de estadística y una de análisis.

Las herramientas básicas de calidad es una denominación dada a un conjunto fijo de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución de problemas relacionados con la calidad. Son básicas porque son adecuadas para personas con poca formación en materia de estadísticas, también pueden ser utilizados para resolver la gran mayoría de las cuestiones relacionadas con la calidad.

¿Cuáles son las herramientas de calidad?

Las herramientas de calidad son:

1.- Hoja de Control (Lista de chequeo).

2.- Histograma.

3.- Diagrama de Pareto.

4.- Diagrama de Causa-Efecto (Diagrama de Ishikawa).

5.- Diagrama de Dispersión.

6.- Diagrama de Flujo.

7.- Grafica de Control.

En la práctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son:

La lluvia de ideas.

La Encuesta.

La Entrevista.

Matriz de Selección de Problemas.

Las herramientas no pretenden sustituir la experiencia, intuición, autoridad o determinación del empleado o trabajador experto, sino auxiliarlo en la recopilación y el análisis de datos para tomar decisiones con base en ellos, y así resolver la mayoría de los

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