Gestión de Calidad del Servicio

Gestión de Calidad del Servicio

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los

clientes, qué quieren y que esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los

productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los

mismos.

La palabra calidad tiene múltiples significados. Está definida como un conjunto de

propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas.

Calidad es lograr satisfacer las necesidades y expectativas de hoy y del mañana de

cada cliente.

Los objetivos de la calidad, son consecuentes con la Política de la Calidad del Servicio,

e integran los objetivos que comprometen la calidad asociada a los Sistemas PMG

certificados bajo la Norma ISO 900, estos son:

Objetivos de la Calidad:

 Aumentar la Satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

 Proveer los espacios de atención necesarios que faciliten el acceso oportuno a la

información y al ejercicio de los derechos ciudadanos.

 Desarrollar un Plan de Capacitación efectivo.

Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales

© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

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 Evaluar el desempeño del funcionario en orden a fortalecer las competencias,

contribuyendo al cumplimiento de los Objetivos Estratégicos.

 Regular las condiciones laborales para el buen desempeño del funcionario.

 Controlar los riesgos de los procesos del Servicio contribuyendo a fortalecer el

Sistema de Control Interno.

 Garantizar el compromiso con la mejora continua a través de procesos controlados.

 Adherir a las Orientaciones y Políticas de modernización del Estado compartiendo

sus principios.

 Incorporar y mantener sistemas del PMG como un sistema de gestión de calidad

basado en el modelo ISO 9001.

 Mantener una gestión eficiente y transparente en los procesos de adquisición

realizados por el Servicio

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