Unidad 1: Gestión y Calidad del servicio.
Enviado por hklor • 27 de Abril de 2018 • Exámen • 700 Palabras (3 Páginas) • 96 Visitas
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Situación de Evaluación N°1
Unidad 1: Gestión y Calidad del servicio.
Criterios de evaluación:
1.1.1.- Reconoce el concepto de gestión de servicios en el contexto de atención al cliente en la prestación de servicios.
1.1.2.-Explica los ciclos de servicios y momentos de verdad en el contexto de atención al cliente en la prestación de servicios.
1.1.3.-Identifica el triángulo y la cadena de valor del Servicio en el contexto de la Prestación de Servicios y su estrategia.
1.1.4.-Aplica la visión estratégica analizando un caso de Servicio al Cliente proporcionando informes y propuestas de mejora a las partes interesadas.
1.2.1.-Reconoce la importancia del soporte administrativo fundamentando la gestión de acuerdo a sus componentes.
1.2.2.-Reconoce el diseño del servicio de calidad al cliente explicando detalles que conduzcan a su mejoramiento continuo
1.3.1.-Reconoce los diferentes sistemas y modelos de gestión de calidad identificando los aspectos que aportan a la mejora continua de los servicios.
1.3.2.-Identifica las metodologías de mejora continua dimensionando su aplicación en la búsqueda de la calidad.
Contexto de evaluación: La Evaluación de esta unidad se divide en dos ítems: 1.- Prueba de desarrollo en la cual el alumno responde acorde a los conceptos de gerencia de servicios revisados en la unidad. 2.- Informe de Proyecto en el cual alumnos, de manera grupal, realicen la aplicación de los conceptos de gerencias de servicios y metodologías de mejora continua en la creación de una empresa elegida. |
Instrucciones generales:
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Actividad
1.- Para el desarrollo del proyecto, los grupos deberán diseñar una empresa de telecomunicaciones en la cual se aplicarán los conceptos de gerencia de servicio y metodologías de mejoramiento continuo.
2.- Confeccionar un informe que refleje las aplicaciones de los conceptos solicitados.
3._ Explicar, en una presentación oral, al docente y compañeros de curso, los resultados obtenidos y las dificultades encontradas para formular este trabajo.
Instrucciones al docente evaluador:
Preparar y presentar material de apoyo de cómo desarrollar una empresa de telecomunicaciones y aplicar los conceptos de gestión y calidad de servicios. Realizar sugerencias prácticas a los alumnos, para un mejor desarrollo del análisis Asegurar que el alumno haya entendido las instrucciones de la actividad |
Instrucciones al alumno:
Leer el Aprendizaje esperado Leer los procedimientos e instrumentos de evaluación Consultar al docente cualquier duda que surja antes y durante el desarrollo de la actividad |
Tiempo:
La prueba tiene una duración de 60 minutos El informe deberá presentarse el 26 de Abril de 2018. |
Instrumentos de Evaluación:
Pruebas de desarrollo Escala de apreciación y Rubrica |
Puntaje Total:
50 % prueba tipo test 50 % informe |
Escala de apreciación Informe
I. Estructura y contenido | P I | MB | B | S | I | NP | P Obtenido |
1. Portada: membrete, título descriptivo, identificación | 2 |
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2. Índice: enumeración de páginas y capítulos coincidentes con el desarrollo | 2 |
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3. Introducción: presentación, antecedentes; delimitación temática, estructura; objetivo, finalidad; forma como se presenta la información. | 10 |
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4. Desarrollo o cuerpo |
Evaluación por rubrica equivale al 60% de la nota final
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5. Marco teórico, fundamento teórico, revisión bibliográfica | 10 |
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6. Procedimiento, metodología, actividades, observación | 10 |
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7. Conclusiones | 10 |
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8. Bibliografía | 5 |
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9. Nomenclatura, glosario | 2 |
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10. Anexos, apéndices | 2 |
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II. Aspectos formales |
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11. Separación y enumeración de los capítulos | 2 |
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12. Láminas, figuras, gráficos, cuadros, etc. titulados, | 2 |
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enumerados correlativamente e identificación del contenido | |||||||
13. Enumeración de las páginas | 2 |
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14. Diagramación y limpieza | 2 |
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15. Redacción: buen uso del lenguaje, sin repetición inoficiosa de ideas, ordenación lógica de las ideas. | 5 |
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16. Ortografía | 2 |
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17. Citas textuales | 2 |
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TOTAL | 70 |
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