MARKETING DE SERVICIOS & GESTIÒN DE LA CALIDAD

Índice

¿Cuál sería el correspondiente grafico de Pareto y como se interpretaría? 3

¿Que indicadores de calidad establecerías para el seguimiento? 4

¿Cuál sería el correspondiente grafico de Pareto y como se interpretaría?

Gráfico de Pareto

En esta grafica se observa que Joyería, Perfumería, Deportes y Música son los que sufren mas costes por hurto. Es decir que, de los nueve sectores, cuatro de ellos se llevan el 76 % de los costes por hurtos y el restante un 26 %, mostrando un claro ejemplo del Diagrama de Pareto (80 a 20).

¿Qué indicadores de calidad establecerías para el seguimiento?

Uno de los indicadores donde nos podemos basar para establecer indicadores de calidad es a través de un Blueprinting.

Tenemos que recordar que al realizar un blueprint, se analiza el proceso de manera integral sin importar las áreas que efectúen la tarea. Se comienza por entender qué etapas o momentos tiene el proceso, cuáles son todos los puntos de contacto (touch points) y qué actividades hace la empresa, tanto aquellas que el cliente ve como las que no ve.

Para comenzar en la elaboración de un blueprint primero se arma el plano con la siguiente estructura: Evidencia física, acciones del cliente, acciones visibles de la empresa, acciones no visibles de la empresa y procesos de soporte.

En la próxima página se mostrará el plano de Bluepriting.

Blueprinting

Evidencia Física Aspecto del Personal Uniforme Personal de Seguridad Decoración Limpieza Locales Comerciales Catálogo de Productos Aromas Métodos de Pago

Acciones del Cliente Va al Centro Comercial Entra al local Comercial

Mira los distintos locales Comerciales

Hace la Compra del Producto

Paga por el mismo

Recibe el Producto

Se retira del Centro Comercial

Acciones del Empleador Ofrece el Producto Vende el Producto Realiza el Cobro Prepara y Entrega el Producto

Acciones No Visibles Se Procesa el Pago Transferencia de Productos e Insumos

Cierre del Local Comercial

Proceso de Soporte Sistema de Cobro Compras de Productos Almacenamiento

Entre los principales resultados que encontramos al realizar un blueprint son las: zonas de espera, momentos de riesgo, puntos de dolor o fallas en el proceso, y oportunidades para sorprender al cliente.

El objetivo en relación con estos resultados es:

• Zonas de Espera: Tener tiempos de espera acorde con la expectativa del cliente. Hay momentos en que los tiempos no podrán disminuirse, por lo que corresponde gestionar la espera; por ejemplo, generar distractores que hagan que el tiempo pase más rápido en la espera en el patio de comidas con una banda que toca en vivo.

• Riesgos: Lo primero es siempre tratar de evitarlos o estar preparado, pero cuando el riesgo se convierte en un problema, debemos tener un plan de acción bien definido para saber cómo proceder. Por ejemplo, que plan se debe seguir cuando pasa un robo.

• Puntos de dolor: Buscar soluciones a problemas encontrados, siempre que sea viable y rentable implementarlas. Por ejemplo, los robos dentro del Centro Comercial, que nuestro personal de seguridad sepa cómo actuar en esta circunstancia. Ya sea con capacitación, procesos sobre cómo deben actuar los guardias y elaborar una red de sistema

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