Normas De Gestión De Calidad Al Servicio Al Cliente

NORMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD AL SERVICIO AL CLIENTE

La calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva. La calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas. También podría definirse como cualidad innata, característica absoluta y universalmente reconocida.

Nunca se debe confundir la calidad con lujos o niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtenciones regulares y permanentes de los atributos del bien ofrecido a los clientes que es el único fin que desean captar todas las empresas.

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

La calidad de los productos o servicios de una organización depende en una importante cantidad de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.

Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organización, puede dar una contribución insustituible de creatividad e innovación tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.

El servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independiente y colectivamente, influyen de manera directa en la satisfacción del cliente, convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman. Por consiguiente, la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan para satisfacer las necesidades del mercado, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos e incluyen además conceptos específicos como: Consideraciones económicas, calidad de mercados, responsabilidad legal del producto, que no están considerados en el resto de la serie de normas enunciadas. Este grupo de normas debe ser estudiado y analizado ya que presentan una fuente de información muy importante en la implantación de Sistemas de Calidad.

Cuando en la norma se habla de suministrador, se refiere a la empresa que implanta el Sistema de Calidad Responsabilidades de la Dirección Política de la calidad. La dirección del suministrador con responsabilidad ejecutiva debe definir y documentar su política de la calidad, incluyendo sus objetivos y su compromiso en materia de calidad.

La política de la calidad debe ser adecuada a los objetivos de la organización del suministrador y a las expectativas y necesidades de sus clientes. El suministrador debe asegurar que esta política es entendida, implantada y mantenida al día en todos los niveles de la organización.

Organización Responsabilidades y autoridad. Se deben definir y documentar las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incida en la calidad, en particular para el personal que necesita de la libertad y autoridad organizativa para: iniciar acciones para prevenir la aparición de no conformidades relativas a los productos, a los procesos y al sistema de la calidad; identificar y registrar cualquier problema relacionado con el producto, los procesos y el sistema de calidad; iniciar, recomendar o aportar soluciones a través de los canales establecidos; verificar la implantación de las soluciones; controlar el posterior tratamiento, la entrega o la instalación de un producto no conforme hasta que se haya corregido la deficiencia o la situación insatisfactoria.

El suministrador debe identificar las necesidades de recursos, y proporcionar los recursos adecuados, incluyendo la asignación del personal adiestrado

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