Gestión de calidad. Calidad en el servicio

[pic 1][pic 2]UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL ESTADO DE TABASCO

TSU en Turismo Área Hotelería

ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD

Calidad en el servicio

DOCENTE: María Dolores May Tosca

GRADO Y GRUPO: 2do. C

TURNO: Matutino

INTEGRANTES:

• Emilia Cruz Balcázar
• Rubí del Carmen santos Lázaro
• Karolina Sosa Pimentel
• Julissa Cadena García
• Candelaria Hernández Hernández
• Cristel Zapata de la Cruz

Fecha de entrega: Parrilla, centro, Tabasco. Lunes 28 de enero del 2019

INDICE

INTRODUCCIÓN        3

CALIDAD EN EL SERVICIO        4

Momentos de la verdad del ciclo del servicio.        4

Descripción de acciones de servicio al cliente implementadas.        6

TEORÍAS DE LA CALIDAD        7

Comparación según Joseph m. Juran.        7

Comparación según Jan Carlzon.        7

Comparación según Taguchi.        7

Comparación según Crosby.        7

Comparación según Deming        8

CONCLUSIONES        9

Conclusión por Julissa Cadena García        9

Conclusión por Karolina Sosa Pimentel        10

Conclusión por Candelaria Hernández Hernández        11

Conclusión por Cristel Zapata de la Cruz        11

Conclusión de Emilia Cruz Balcázar        12

ANEXOS        13

INTRODUCCIÓN

Una de las principales oportunidades, como país, que deben ser explotadas y fortalecidas al máximo, para el mejoramiento de la economía y calidad de vida, es el turismo.

El camino para aprovechar y fortalecer esta oportunidad está basado en diferentes pilares, en los que debe intervenir el gobierno nacional y el empresario privado, el primero con la construcción y mejora de carreteras y accesos en todo el territorio nacional, así como el mantener una seguridad jurídica y paz social, y el segundo a través del mejoramiento de la calidad de los servicios ofrecidos para los turistas.

El crecimiento de la actividad turística no solamente ha incrementado las llegadas, los viajes y los flujos económicos sino también los abusos a los turistas y el incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo de esta manera, vulnerable la imagen de una región o incluso de un país, por la calidad de los servicios ofrecidos hacia el cliente.

Cómo la mayoría de las personas sabe, normalmente el servicio es ofrecido por todos los empleados de una empresa (ya sea de servicio o no) donde el cliente paga una suma de dinero que le permite exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, ya sea en la calidad de prestación de este o de algún producto adquirido.

Dentro del siguiente trabajo, nos tomaremos la libertad de ver el mejoramiento de la calidad de los servicios turísticos, en este caso con el Área Natural Protegida, Yumká. Para esto es importante saber los momentos de la verdad, las acciones del servicio e identificar y comparar de las teorías de distintos autores con la calidad del servicio que le ofrece al cliente.

Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos calificando. Es la medida de cómo el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del cliente; es el calificador o evaluador. Además, con la gestión de la calidad las empresas pretenden mejorar sus resultados. La calidad debe ser eficiente. Y quien fija los estándares que debemos cumplir, quien determina los niveles de calidad óptimos no puede ser otro que el cliente.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Momentos de la verdad del ciclo del servicio.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. En este caso nosotros nos guiamos creado un mapa del ciclo del servicio en la ANP Yumka’ en el cual identificamos (nosotros como clientes) los momentos de la verdad que experimentamos.[pic 3]

A toda esta secuencia de momentos los llamamos momentos de verdad, pues son experiencias significativas para la relación cliente-marca y en este caso podemos decir lo siguiente:

• Llegada en auto:

Cuando nos transportábamos al lugar no había señaléticas que indicaran el camino.

• Estacionamiento:

El estacionamiento estaba cerca, nos fue fácil estacionarnos, pero no había vigilante.

• Compra de boletos:

Cuando llegamos a las 10:00 am la taquilla estaba cerrada, su horario de apertura es a las 9:00, debimos esperar a que abrieran.

• Sala de espera para el recorrido:

La sala de espera estaba en mal estado, no estaba limpia.

• 1er. Guía (Caminata por la selva):

Nos atendieron rápido, el guía no tuvo contacto visual, era tosco además de no tener conocimiento completo del lugar, no portaba uniforme y tampoco un gafete

• 2do. Guía (Tren):

Esperamos alrededor de 15 min para que comenzara el recorrido, el guía tenia dominio total del tema, era amable y agradable.

• Área de Comida

Las mesas y sillas tenían telarañas. No hay un menú ni nada que señale que ahí venden comida. Pedimos platillos no muy elaborados y tardaron 30 min en servirnos. Cuando estos llegaron no incluyeron ningún tipo de salsa, acompañamiento o guarnición.

• Baños:

El baño era mixto y no había señalética que lo indicara. El suelo estaba sucio, las puertas estaban sucias, las cerraduras estaban oxidadas y se atoraban.

• Despedida:

El guía nos despidió de buena manera invitándonos a regresar. No tuvimos ningún problema durante este momento, retiramos nuestras pertenencias de paquetería y nos fuimos.

Descripción de acciones de servicio al cliente implementadas.

En el servicio del Área Natural Protegida Yumka’ en cuestión de los implícitos por área observamos tenemos la siguiente:

Recorridos:

• El sendero del recorrido por la sabana no era en la tierra si no que se construyó un camino de madera para caminar fácil en la sabana.
• Área de juegos para niños muy limpias, sin lodo y en buen estado
• Las tiendas de suvenires estaban bien surtidas y atractivas a la vista.
• Algunos guías eran ambles y siempre tenían contacto visual.

Área de comida:

• Nos ofrecieron servilletas.
• A pesar de que el servicio no era bueno, el mesero nos atendió de manera amable y atenta.

Baños:

• Había papel de baño
• Agua
• Jabón

Queremos resaltar que el parque no tiene muchos servicios implícitos y dado que no tiene subsidio suficiente por parte del gobierno que lo avala, también sufre de muchas carencias en cuanto a personal capacitado y sobrevive a base de donativos por parte del público. No esperábamos gran servicio dado estas situaciones, pero reflexionamos que un cliente extranjero e incluso local no tendría este pensamiento realmente dado que a él como cliente no le interesa nada más que el producto que se le ofrece por el precio que pago.

TEORÍAS DE LA CALIDAD

Comparación según Joseph m. Juran.

Según la teoría de Joseph M. Juran la calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos.

En cuanto al servicio prestado en el Área Natural Protegida Yumká, a comparación de la teoría de Juran, la calidad a los ingresos es escasa ya que no se ha invertido lo suficiente para que el servicio sea de calidad. Carece de personal como guías para los recorridos, médicos veterinarios para el cuidado de las especies, señalamientos para dar con el lugar y seguridad en el estacionamiento.

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