Herramientas De Negociacion

PROYECTO FINAL

El tratamiento y resolución de conflictos

Formato

A. Planteamiento del Problema

Negociador/Mediador

O.C.

Percepción:

explique el problema desde su perspectiva y la del su O.C.

El problema se basa en la mala coordinación y mala atención al cliente interno por parte de mi área de trabajo, (Servidores y Aplicaciones), y, (Soporte Infraestructura). Debido a que son áreas que pertenecen a distintas Gerencias (Tecnología), y (Riesgo Operativo), existen diferencias en cuanto a tiempos de respuesta hacia los usuarios (Clientes Internos) y proyectos a implementar dentro de la institución, ya que nosotros argumentamos que ellos, necesitan de más capacitaciones en cuanto al soporte y entendimiento de las aplicaciones locales y soporte técnico general para que una vez visiten al Cliente Interno quede resuelto el problema y no deban escalarlo a nosotros.

Ellos indican que no les brindamos el apoyo necesario en la solución a problemas con los clientes internos y que necesitan más de nuestro apoyo, en ocasiones por la carga de trabajo, no les atendemos cuando nos hacen una llamada, nos ingresan una Solicitud de Soporte Técnico, o nos envían un Correo Electrónico, y por ello, brindan un mal servicio con el cliente interno, que les evalúa mal el servicio prestado.

Pensamiento:

cuáles son los argumentos son los que respalda su postura.

Se les ha brindado capacitación para que puedan dar soporte al cliente interno, se les hacen consultas en las capacitaciones si tienen alguna duda, ellos indican que no, nos firman la hoja de respaldo de capacitación y aún así indican que no les brindamos el apoyo necesario.

Indican que no se les indicaron los problemas que presentan cuando se presenta con el Cliente Interno, que debemos atenderles cuando presentan problemas de solución a aplicaciones y que debemos atenderles cuando nos hagan un llamado no importando por qué medio se realice.

Procedimiento:

cómo han reaccionado ante el problema

De manera preocupante ya que existen roces entre Gerencias y malos entendidos en los cuales se han tenido que escalar los problemas a Gerencia General.

De manera inapropiada, debido a que no saben manejar las situaciones y las han escalado a Gerencias sin tener la razón, y por último se les regresa el problema para solventarlo.

B. Fase de Diagnóstico

Escriba las conclusiones de la información encontrada en su investigación de los diferentes aspectos culturales

Componentes de lo Cultural

Negociador/Mediador

O.C.

Area Personal

En ocasiones existen diferentes problemas por el temperamento de algunas personas.

Indican que se les responde mal en algunas ocasiones por la presión laboral.

Area Familiar

No se mezcla la vida familiar con el empleo.

No tienden a mezclar los problemas familiares con el empleo.

Area Laboral

Diferencias en cuanto a carga laboral se recibe más de un lado ya que son proyectos y soporte.

Únicamente atienden Soporte a clientes.

Area Social

Diagnóstico los Negociadores

Diagnóstico del Problema

Plantee cómo actuar, qué debería hacer, de acuerdo a su investigación en lo cultural.

C. Fase de Planeación

INVAG

Negociador/Mediador

O.C

Intereses

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