Herramientas De Negociacion

PROYECTO FINAL 2014

El tratamiento y resolución de conflictos

Síntesis:

Describa que generó

El Problema

A. Planteamiento del Problema

Negociador/Mediador Opuesto Complementario

Percepción:

Explique el problema desde su perspectiva y la del su Opuesto Complementario El Cliente tiene fechas establecidas de pago y en Créditos quieren que pague cuando él quiere. Dice que el Cliente se atrasa y que no paga en fechas específicas o de contraseña.

Pensamiento:

Cuáles son los argumentos son los que respalda su postura Es un cliente importante siempre compra, no deja de pagar y hay que atenderlo bien. La postura de esta persona es solo el cobro y de una manera no muy grata, con correos ofensivos.

Procedimiento:

Cómo han reaccionado ante el problema El cliente me llama a mí para indicar que ya tiene pago y se evita hablar con la persona. No tiene capacidad para atenderlo porque dice que es un cliente problemático.

* Opuesto Complementario: Es la persona con la que se está negociando.

B. Fase de Planeación

INVAG

Negociador/Mediador

Opuesto Complementario

Intereses

es lo concerniente a uno mismo, el logro de metas personales Identificación con el Cliente, sabe que le puedo resolver cualquier situación lo que el necesite. Le interesa solo cobrar a toda costa y no le importa dañar al cliente.

Necesidades

situaciones que deben ser cubiertas derivadas de una carencia Se logra negociar con el cliente para que no se atrase y tenga limpia su cartera. Hay ingreso y se solucionan todos los problemas No se cobra y el cliente está molesto por lo que puede cambiar de proveedor y perderlo como cliente.

Valores

Son aquellos que consideramos principios indispensables sobre los cuales construimos nuestra vida y nos guían para relacionarnos con otras personas. Hacerle saber al cliente que es muy importante para la empresa y que por eso necesitamos que este al día para tenerle stock de los productos que compra. Tener una buena comunicación Al parecer siempre está del lado de la empresa de cierta manera hay políticas pero de ninguna manera son accesibles a la comunicación.

Gustos

estándares y actitudes del medio que nos rodea, la experiencia propia, y las normas sociales que lo envuelven y que se desean satisfacer Tener una buena comunicación con el cliente, saber que podemos resolverle lo que necesite para que el cliente también satisfaga las necesidades de la empresa. El problema que no hay manera de que pueda tener una comunicación veraz con el cliente en su mayoría se molestan ya que su forma de ser es pesada y no tiene relaciones humanas.

ACPMS

(Información página 134)

Negociador/Mediador

Opuesto Complementario

Actores El Cliente, Yo El Cliente, Gerente Financiero, Ella

Contexto La llamada del cliente para que le resolvieran el despacho y cobro Necesita que el cliente pague y por eso no le resuelve y no le despacha.

Proceso En lo personal no creo que haya un conflicto pero lo importante era atender bien al cliente Según Créditos y cobros el del problema soy yo pero realmente es no saber atender al cliente.

Móviles Atender mal al cliente no tener la manera adecuada del cobro y ser groseros no es correcto ya que el cliente es la razón de ser de las empresas. Que en otra área se autorizó algo que es de Créditos y no se le dio su lugar por ende está molesta con el cliente lo trata mal y no sabe que hacer.

Planteamiento de Alternativas

Negociador/Mediador Opuesto Complementario

Soluciones Intentadas

El cliente pago y por ende se le puede despachar, el mandara a su mensajero Hasta que se libere el dinero se le despacha al cliente.

Establezca, de acuerdo a las investigaciones, las posibles alternativas que tienen las partes. Se logró tener comunicación con el cliente y se pudo cobrar y se le puede despachar, y tendremos una reunión con el cliente para que siga siendo perenne en sus compras y pagos. Tuvieron una reunión fuerte y se llegó a la conclusión que el cliente no quiere contacto directo con cobros si no con el área financiera. Seguirá comprando pero la relación se dañó.

Selección de alternativas

Negociador/Mediador

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