INFORME FINAL DEL PROYECTO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

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Control del documento:

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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN        3

1. Introducción        3
2. Objetivos del Documento        3
3. Alcance        3

1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO        5

1. Objetivo        5
2. Requerimientos        5
3. Políticas y/o Lineamientos        5
4. Actividades        6
5. Entradas y Salidas        7
6. Roles y Responsabilidades        8
7. Diagramas y Flujogramas        10
8. Archivos de Datos y Sistemas        15
9. Indicadores de Rendimiento        16

1. ANEXOS        16

1. Formatos        16
2. Matriz de Prioridad        17
3. Tiempos de Atención        17
4. Niveles de Impacto        18
5. Niveles de Urgencia        18
6. Formato de Reporte de Incidentes        19
7. Matriz de Contactos        19

1. GLOSARIO        20

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1. INTRODUCCIÓN

1. Introducción

La Gerencia Corporativa de TPI a través de la Sub Gerencia de Infraestructura y Operaciones TI, ha establecido un conjunto de servicios de tecnologías de información orientados a incrementar la productividad de los empleados en las diferentes empresas de la Corporación Ferreycorp. Con el fin de tener todos los activos identificados y registrados. Dando a conocer su utilidad, asignación y estado en que se encuentra. Se ha establecido un proceso y una organización, para asegurarnos que todos los activos de la corporación se registren y sean monitoreados a lo largo de su ciclo de vida.    

1. Objetivos del Documento

        El presente documento tiene como objetivo definir el proceso de la Gestión de Activos y estandarizarlo. Asimismo, permitirá la obtención de los indicadores de la gestión.

1. Establecer los objetivos, actividades y responsables de la gestión de activos.
2. Establecer los criterios de priorización, atención de los activos.
3. Establecer los indicadores de gestión del proceso.

        El Gestor de Activos es responsable de la documentación del proceso ante cualquier cambio y/o modificación, previa aprobación del Oficial de Gobierno y Gestión de TPI.

1. Alcance

Este proceso cubre activos relacionados a los servicios definidos por la Gerencia Corporativa de TPI, los cuales están documentados en el Catálogo de Servicios TPI

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Mapa de Procesos

El proceso de Gestión de Activos es parte de la Cadena de Valor de la Gerencia Corporativa de TPI, específicamente es parte de la Operación.

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1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

1. Objetivo

El principal objetivo del proceso de Gestión de Activos es proporcionar información precisa a toda la corporación de todos los activos designados a cada subsidiaria, ya sean tangibles o intangibles. Así como también, servir de apoyo a los otros procesos, en particular a la Gestión de Requerimiento e Incidentes.

1. Requerimientos

Los requerimientos legales asociados con el proceso se encuentran en los contratos de servicios pactados con las empresas subsidiarias, así como con los proveedores de servicios, que soportan algunas actividades dentro de la Gerencia Corporativa de TPI, entre ellas se incluyen a:

• Contrato de servicios de impresión con Xerox.
• Contrato de outsourcing de infraestructura y operaciones con IBM.
• Contrato de soporte de desktop, laptop y notebooks con DELL.
• Contrato de mesa de servicios con GMD.

1. Políticas y/o Lineamientos

La Gerencia de TPI ha establecido los siguientes lineamientos a ser considerado en el proceso:

1. En el Planeamiento del proceso:

• Todo activo deberá contar con un protocolo de atención elaborado por un especialista y aprobado por el Gestor de Servicios.

1. En la Ejecución del proceso:

• Toda solicitud de un activo debe estar registrado en la herramienta de gestión.
• Los activos deben estar clasificados de acuerdo al catálogo de servicios y escalados a los equipos resolutores responsables.
• Las solicitudes que no tengan una categoría definida deberán ser escalado al Gestor de Servicios para su evaluación y formalización. Las solicitudes de activos se deben priorizar de acuerdo a la matriz de prioridades establecidas por TPI (Anexo 3.1).
• Todos los personales de soporte están obligados a atender las solicitudes de activos de acuerdo al protocolo establecido.
• Las solicitudes de activos deben se reportados a través de los canales oficiales.

1. En el Monitoreo y Control del proceso:

• El proveedor de servicio de mesa de ayuda deberá entregar la base de datos de los incidentes al cliente, cuando se le solicite.
• El Gestor de Incidentes debe reportar los tickets de los incidentes activos a los responsables de servicios los días lunes y viernes a primera hora, para su conocimiento y acciones a tomar

(Anexo 3.6).

• El seguimiento operativo de la gestión de incidentes se realizará los días viernes con el Supervisor de Incidentes.
• El proveedor de servicio entregará un informe mensual presentado cuadros de cumplimiento de las métricas.
• Se evaluará el proceso trimestralmente para identificar áreas de oportunidad y llevarse a cabo las mejoras correspondientes.

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1. Actividades

Descripción:

El proceso de Servicios TI considera la Gestión de Incidentes, como la recuperación de la degradación o interrupción de un componente de servicio que afecta a un usuario de la corporación.

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