INVESTIGACION FORMATIVA

ÍNDICE

Pág.

PROPUESTA DEL PROBLEMA A INVESTIGAR

I. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN 3

II. FUNDAMENTACIÓN 3

III. OBJETIVOS 3

3.1. OBJETIVO GENERAL 3

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3

IV. DESARROLLO DEL CONTENIDO 4

1. TÍTULO 4

2. INTRODUCCIÓN 4 – 5

3. GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES 5

4. CONCLUSIONES 7

5. BIBLIOGRAFÍA 7 – 8

V. METODOLOGÍA 8 – 9

VI. RECURSOS 9

PROPUESTA DEL PROBLEMA A INVESTIGAR

I. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN:

La Gestión de la Relación con los Clientes.

II. FUNDAMENTACIÓN:

¿De qué manera podría ayudar la gestión de relación con los clientes para obtener una ventaja competitiva?

Para responder a la pregunta del problema es necesario definir los límites de investigación, dados de la siguiente manera:

Límite Temporal: el tiempo estará dado por la duración del curso durante el presente ciclo académico.

Límite Espacial: por tratarse de un trabajo monográfico sólo se delimitará a realizarlo dentro de la propia Universidad.

III. OBJETIVOS:

3.1. Objetivo General:

• Determinar de qué manera ayuda a la organización la gestión de relación con los clientes para obtener una ventaja competitiva.

3.2. Objetivos Específicos:

• Conocer las ventajas y desventajas de la aplicación de la gestión de relación con los clientes dentro de una organización.

• Determinar las razones por las que muchas organizaciones no implementan la gestión de relación con los clientes.

• Inducir a las organizaciones a implementar la gestión de relación con los clientes para lograr una ventaja competitiva.

IV. DESARROLLO DEL CONTENIDO

1. TÍTULO:

La Gestión de las Relación con los Clientes.

2. INTRODUCCIÓN:

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos

Este es un trabajo que analizará en forma teórica y empírica la gestión de las relaciones con los clientes (CRM.

Hablamos de concientización porque todas las empresas utilizan herramientas del CRM, pero algunas lo hacen sin saberlo y de un modo discontinuo.

En este contexto, muchas compañías están tomando conciencia de que cada vez son menos rentables las estrategias dirigidas a mercados masivos. Por lo tanto, se torna necesario gestionar las relaciones con sus clientes de manera personalizada, desde una perspectiva del valor y de la rentabilidad, a lo largo del ciclo de vida de las relaciones entre el cliente y la empresa, para obtener una ventaja competitiva sostenible en el tiempo.

Para Porter (1985) el concepto de ventaja competitiva surge básicamente del valor que una empresa es capaz de crear para sus clientes, el cual debe exceder al costo incurrido por la empresa para crear tal valor. El valor es lo que los clientes están dispuestos a pagar y el valor superior surge por ofrecer precios más bajos que los competidores con beneficios equivalentes, o por otorgar beneficios únicos que justifiquen un precio mayor. Según Grant (1995) una empresa posee una ventaja competitiva frente a sus competidores, cuando tiene un potencial para obtener una tasa de rentabilidad mayor.

3. GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES:

3.1. Definición:

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente.

3.2. Objetivos:

El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego proporcionárselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre existirán conceptos y apreciaciones comunes. En este contexto, las empresas deben satisfacer los conceptos de valor comunes para cada grupo de clientes y brindarles los servicios que verdaderamente requieran.

3.3. Beneficios:

Inicialmente las empresas se ven obligadas a realizar inversiones para obtener clientes, a esto se lo conoce como el Costo de Adquisición, pero una vez que se han realizado ventas de los primeros productos empiezan a contar con cierta rentabilidad. A medida que transcurre el tiempo y la compañía gana experiencia con sus clientes, empieza a ser capaz de servirles con más eficiencia. Los clientes, al sentirse satisfechos darán buenas referencias de la institución a otros potenciales clientes y finalmente estarán dispuestos a pagar más por los servicios que están recibiendo, puesto que tienen la confianza de que serán bien atendidos.

3.4. Ventajas:

Las ventajas de optar por un buen CRM en los negocios son múltiples y variadas:

 Se trata en primer lugar de un buen medio para ampliar la cartera del cliente. Poniéndose en contacto con prospectos, es altamente probable que una gran parte de ellos sea interesada por la actividad de la empresa, sus productos y sus servicios.

 La

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