Instituciones de Educación Superior

Actualmente, las IES (Instituciones de Educación Superior) en la ciudad de Bogotá, e inclusive podría hablarse a nivel país (Colombia), no existe ninguna que se haya preocupado por establecer un nivel de servicio integral a los grupos de interés con los cuales cuentan, para UNIMINUTO es importante e imprescindible tener un modelo que permita atender integralmente los requerimientos de cada uno de estos grupos de interés; Actualmente este factor tan importante recae en actividades propias del sistema educativo como son: unidades de Admisión, Registro y Control, Bienestar Universitario, Oficina de egresados, call center, entre otras que se encargan de atender, brindar y obtener información de algunos de los grupos de interés, dejando de lado la premisa que cada grupo de interés es diferente y por ende cada uno de ellos tiene distintas necesidades y expectativas que esperan sean satisfechas y en lo posible superadas.

Hoy en día el servicio al cliente no solo debe recaer en una oficina que lleve este nombre ni únicamente en una o varias personas que pertenezcan a esta área, adicionalmente debe ir más allá de la recepción, atención y solución de las quejas, peticiones o reclamos, de esta manera el servicio al cliente dentro de cualquier organización y propiamente en UNIMINUTO debe ser transversal, permeando toda la organización, desde la generación de cultura en cada una de las personas que la conforman, definición de la promesa de valor, elaboración de protocolos de servicio al cliente y guiones de atención, dependiendo que tipo del tipo servicio se vaya a ofrecer (Front, Back) generación de indicadores que permitan el control y seguimiento de las acciones realizadas en servicio y que estos permitan establecer acciones correctivas y preventivas en las estrategias de servicio que resulten del diagnostico inicial y actual que es considerado el primer paso en servicio al “cliente” permitiendo estar en constante retroalimentación respecto a la percepción, nivel de servicio y satisfacción por parte de los diferentes grupos de interés “stakeholders”.

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