Introducion A Los Sistemas De Gestion

INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRESENTADO POR:

ORTIZ MOTOA FERNANDO

YULY VANESA DAVILA MUÑOZ

INSTRUCTORA

CENTRO LATINOAMERICANO DE ESPECIES MENORES

“SENA CLEM”

LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

TULUA-VALLE

AÑO 2013

PRINCIPIOS DE CALIDAD

1.- ENFOQUE AL CLIENTE: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2.- LIDERAZGO: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

3.- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4.- ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.

5.- ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

6.- MEJORA CONTINUA: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.

7.- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.

8.- RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.

b. Complete la siguiente tabla:

Principios Seleccionados ¿Qué estrategias o actividades emprendería en su empresa para implementar eficazmente éste principio y mantener su cumplimiento?

1. ENFOQUE AL CLIENTE Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados comunicando las necesidades y las expectativas a toda la organización.

2. LIDERAZGO

Crear y mantener valores compartidos transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización, estableciendo la confianza y eliminar los temores entre la empresa.

Realice el siguiente punto enfocado a la temática: Ciclo PHVA.

c. Aplique la filosofía del ciclo P-H-V-A o también llamado P-D-C-A (círculo de Edwards Deming).Para lo cual seleccionará un “proceso” (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora actual o anteriormente, sino está laborando investigue una empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le facilite la información), al proceso seleccionado deberá identificarle un problema recurrente (por ejemplo: proceso de producción: 10% de productos son devueltos por los clientes por defectos de fabricación). Al problema identificado deberá aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar):

Proceso Problema Identificado Como Recurrente Aplicación Ciclo PHVA

...