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Manejo de quejas

Personal al que se destina

Ejecutivos de servicio a clientes, departamento de quejas y personal vinculado con el manejo de reclamaciones y clientes difíciles. Ejecutivos vinculados al sistema ISO y cuya responsabilidad sea el manejo de las quejas.

Duración

8 horas.

Objetivo

Desarrollar herramientas de comunicación para asegurar un manejo persuasivo y de impacto, desde la recepción hasta la conclusión de la queja. Asegurar un acuerdo de beneficio mutuo en la conclusión de una queja. Establecer indicadores de desempeño que definan un sistema de mejora continua en la administración y solución de quejas.

Temario

Normas ISO y manejo de quejas.

Marco de referencia para el tratamiento de las quejas de acuerdo a ISO 10002.

Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas.

Operación del proceso de tratamiento de quejas.

Mantenimiento y mejora.

Acción Correctiva.

- Registro de la queja (no conformidad).

- Identificación y análisis.

- Investigación de las causas raíz.

- Planificación de la acción correctiva.

- Ejecución de la acción correctiva.

- Revisión de las acción correctiva.

-Control para prevenir la reincidencia.

Por qué es crítico en el entorno actual el manejo de las quejas.

Clientes satisfechos e insatisfechos.

La queja: un canal de comunicación; clientes que no se quejan.

La queja: más que un problema una oportunidad de mejora continua.

Idiosincrasia, paradigmas y creencias respecto al manejo de las quejas; en el mercado y en el sector empresarial.

¿Está preparada su empresa para afrontar el manejo de las quejas? ¿debiera existir un departamento así?

El proceso y la organización del departamento de quejas.

Enfoque de ciclos completos y enfoque sistémico en el manejo de las quejas.

Recepción, registro/alta, contacto, gestión, conclusión.

Revisión del proceso, responsable de la función, tiempos y recursos asignados.

El proceso de quejas un sistema institucional y no de un departamento.

Errores comunes en

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