LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

Este Libro hace referencia en como Disney se ha convertido en una de las mas grandes empresas a base del liderazgo organización, de la forma en la que todos los “empleados” son lideres. Los desarrolla haciéndolos ver que la empresa son todos y teniendo siempre en mente la satisfacción del cliente y lo hace revisando sus métodos de manera continua y mejorando los mismos.

Para Disney no es solo un parque de diversiones, sino el lugar en que sea tan maravilloso que tengan las personas ilusiones de volver a regresar a este. Ellos hacen la referencia que tras este cambio de actividades y entretenimientos que lleva el mundo la competencia es cualquier persona o servicio que satisfaga mejor las expectativas del cliente. En este caso se podría dar como uno de los ejemplos que con la tecnología los niños ya no ven los parques de diversiones como novedosos o algo especiales y prefieren estar en frente del televisor jugando, sin embargo, ese es un reto con el que Disney venció rápidamente ya que el entretenimiento que otorga dentro del parque es muy especial, se hace un competidor único, por lo que las personas al no encontrar ese tipo de diversiones tan especial siguen acudiendo a ellos, ya que la experiencia que brinda no se encontraran detrás de un televisor ni a lo mejor en ningún otro lado. Así mismo se refiera a los detalles como algo crucial en el servicio. Haciendo ver que no hay un sistema organizacional como tal, sino que todos tiene la misma tarea: la satisfacción del cliente, la cual para llevar acabo todos son tratados de la misma manera en donde tienen los mismos roles como los de limpieza, de servicio al invitado, etc. Para tener este nivel de eficiencia hizo a sus empleados altamente proactivos, se les otorga el nombre de integrantes de reparto (como a las personas que realizan la película y la cual son vitales para que se lleve a cabo la misma) y no como empleados, les da un trabajo agradable y muy ameno, en donde se encuentran contentos y donde tanto el nivel mas alto como el mas bajo participan en la atención al invitado con simples detalles como ofrecerse a tomar la foto, levantar la basura no importa que no sea de intendencia, sonreír en todo momento, dar mantenimiento todos los días la parque aunque este no se requiera para haciéndolo ver como nuevo siempre, etc. Para esto se les indica que todos los integrantes de reparto deben de ser “dinámicamente amistosos” y deben de interrumpir cualquier actividad que estén realizando para auxiliar a un invitado ya que lo más importante es el cliente. Esto lo complementa con la felicitación personal así como integro monetario de acuerdo al desempeño logrado de forma individual y también colectiva. Para lograr estos objetivos cuentan con la “cultura” de predicar con el ejemplo, no a solo indicar las funciones a realizar, sino que el mismo que las indica también realice las mismas, hacerlo proactivamente. Como era comentado en el capítulo segundo todos realizan las mismas tareas incluyendo el de vigilancia; la cual lo integran 45000 personas así como el de limpieza. Para ellos eso no corresponde a una obligación, sino una cultura organizacional la cual se trasmite desde un principio al realizar la capacitación de sus nuevos integrantes, las cuales ellos llaman como tradiciones (si no son empleados no tienen por qué llamársele capacitación), trasmitiendo la diferencia que otorga un lugar sucio de un limpio, la desaparición de líneas de autoridad, etc. Lo cual al realizarlo de forma cotidiana y de forma comprometida se queda como costumbre lográndolo convertir en una forma de vida.

Disney enseña a que el objetivo principal a seguir es la satisfacción del cliente, para esto se debe de tener dos cosas muy importantes: una cosa medible (datos de referencia de satisfacción) y la opinión misma del cliente. Para la satisfacción del cliente se realizan encuestas en tiempo real ya que es él ahora lo que cuenta y

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