Las 7 Claves Del Exito De Disney

ENSAYO… LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

El libro nos hace referencia a un grupo de 5 ejecutivos, encargados de diferentes tipos de mercados, que de manera de capacitación para elevar el nivel se la empresa en la que elaboran y mejorar el servicio de atención a clientes; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Word, para comprender y aprender como es que Disney ha logrado mantenerse como una de las mejores empresas al tratar a sus invitados (clientes) y así obtener su lealtad.

Disney nos presenta una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a los invitados, y dar respuesta inmediata a los problemas que se le presentan.

Nos demuestra la forma de reconocer ha nuestros verdaderos competidores y nos da la forma en que podemos derrotarlos por medio de la calidad y el servicio por medio de sus 7 lecciones:

LECCION 1:

La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno.

Para Disney la competencia es cualquier empresa o persona que eleve las expectativas de sus invitados, sin importar el mercado la comparación entre ambas, le afecta a la otra. Las personas llegan a juzgar a una empresa por medio de las llamadas, la entrega, la atención, el lugar… etc.

LECCION 2:

Prestar una exagerada atención a los detalles

La meta de Disney es que el parque luzca como nuevo cada mañana. Para esto Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Mientras que otras empresas consideran esto como un desperdicio.

Aquí todos los detalles son procurados por los imagineros para quienes se ponen como limite el cielo, son los que generan tormentas de ideas y seleccionan la mejor para llevarla acabo.

Todos los integrantes de reparto (empleados) son dinámicamente amistosos y tiene instrucciones de interrumpir cualquier actividad que estén realizando para auxiliar a los invitados en la situación que lo requieran, para hacer mas agradable su visita .

Disney inculca a sus integrantes de reparto lo que se le conoce como cultura organizacional la cual hace que, siempre estén al pendiente de los detalles que requieran un retoque o ser dinámicamente amistosos.

LECCION 3:

Todos predican con el ejemplo

Disney cuenta con un personal de vigilancia integrado por 45000 personas, aquí todos forman parte del personal de vigilancia. Este compromiso va desde integrantes de reparto hasta el puesto mas alto, ya que lo que se pretende es demostrar a todo el personal que están juntos en esto y que son uno mismo, lo que en otra empresas seria “haz lo que digo y no lo que hago”; para Disney “el truco consiste en convertir el sentido común en la practica común”.

LECCION 4:

Todas las cosas predican con el ejemplo

Muchas empresas podrían pensar que es una exageración el cuidado que se le da a los detallas, pero para Disney es la forma de hacerle saber a los invitados que ellos son lo mas importante y se merecen lo mejor tal esta el ejemple de la hoja de oro en el carrusel. La atención a los detalles afecta de manera directa al invitado y que el trabajo en equipo es la mejor forma de realizarlo.

LECCION 5:

Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

Si es necesario realizar encuestas para conocer el nivel de satisfacción del invitado y Disney cuanta con un grupo de integrantes de reparto que se encargan de esto conocidos como Supersaludadores. Pero es mas importante tomar en cuenta la información de los empleados ya que ellos logran tener un contacto mas directo con los invitados y logran obtener información mas valiosa.

Algunos puestos de escucha permiten tomar acciones inmediatas sobre la información que el invitado esta proporcionando, si el integrante de reparto

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