MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

PROCESO DE FACTURACION

(DIAGRAMA DE FLUJO)

UNIVERSIDAD DEL SUR

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

COMPORTAMIENTO HUMANO EN LAS ORGANIZACIONES

CUARTO CUATRIMESTRE - SEGUNDO PARCIAL

NOMBRE_____________________________________________________________ FECHA______________

CASO 1: PAPA JOHN´S

John Schnatter, director y fundador de Papa John’s. La energía de Schnatter para convertirse en el número uno en la industria de las pizzas, ha hecho de Papa John’s un gran competidor en esta industria con ventas por 28 000 millones de dólares al año. Al mismo tiempo que mantiene una participación de un poco menos de 27% del mercado de pizzas para llevar a casa, la meta de Schnatter es ganarle esa porción de mercado a Pizza Hut (que tiene alrededor de 38%) con el empleo de mejores ingredientes y preparando una mejor pizza. Él ha logrado resultados notables al ser singularmente obsesivo sobre la alta calidad y el desempeño. Predica a sus empleados sobre el tema de las pizzas en términos muy apasionados. Requiere que todos los empleados memoricen los seis valores centrales de la empresa, entre los que figuran estar enfocado, la satisfacción del cliente debe ser superior, y la gente es la prioridad número uno siempre, y pide a los empleados durante las reuniones que se paren y griten esos valores. Él creó una escala de diez puntos para la pizza perfecta que mide la calidad de las pizzas.

Por ejemplo, lo que va en la parte superior no debe tocar el borde de la pizza, ni haber “picos ni valles” en éste, todos los hongos deben estar cortados a una sola medida de 0.25 de pulgada, no deben aparecer manchas o salpicaduras de color en la corteza. El boletín de noticias de los empleados lleva artículos como “La historia de las aceitunas negras de Papa John’s” o “La historia de los tomates de Papa John’s”.

Tales artículos informan a los empleados sobre cómo se utilizan ingredientes especiales para hacer las pizzas de Papa John’s. En sus oficinas centrales de Louisville, Kentucky, la mayoría de los empleados (incluido Schnatter) visten playeras azules de Papa John’s, con la leyenda Pizza Wars tejida, los empleados tienen incluso su propia ropa bordada con el logo de Papa John’s. Para 2003, Schnatter quería que Papa John’s fuera la marca de pizza número uno en cuanto a reconocimiento del nombre, y para 2008, la empresa líder en ventas.

Pregunta:

¿Cómo podría alguien, como John Schnatter, director general de Papa John’s, aplicar el modelo de motivación de McClelland para motivar a sus empleados?

CASO 2.- ROBERT PRINCETON EN FALLS VIDEO

En mayo de 1987, Robert Princeton, de 24 años de edad, se graduó de Middlebury College, con una licenciatura en teatro. En octubre de 1987 aceptó un puesto como subgerente de Falls Video, una cadena en rápido crecimiento de puntos de renta de video localizada en la parte noreste del estado de Nueva York.

ANTECEDENTES DE FALLS VIDEO

Falls Video fue fundada por “papá y mamá” Valencia en 1983. El negocio comenzó como una operación de renta de videos en un rincón de su tienda de abarrotes en Glens Falls. Tuvieron un éxito inmediato, y ampliaron las operaciones para incluir cuatro nuevos puntos de renta de videos en 1985. Al mismo tiempo que se ampliaba el negocio de videos, también lo hacía el de abarrotes, con tres tiendas nuevas establecidas en pueblos circunvecinos. Mamá Valencia era el genio creador de este crecimiento. Papá Valencia estaba contento con quedarse en la oficina de Glens Falls y llevar la contabilidad de su próspero negocio.

Una de las decisiones que tomó mamá Valencia fue la de separar los negocios de las tiendas de abarrotes y de videos. Al ampliar el número de puntos de venta de los abarrotes y los videos, era claro que necesitaba ayuda administrativa. En junio de 1985, dividió las tareas administrativas de la organización.

Mamá continuó manejando las tiendas de abarrotes, y trajo a su hijo Mario para que se encargara del negocio de videos. Mario, de 28 años de edad en 1987, había estado trabajando en las tiendas de abarrotes desde que tenía 18. En mayo de 1985, después de varios años de estudios de tiempo parcial y clases nocturnas, se había graduado de técnico en contabilidad en un colegio comunitario cercano. Anhelaba encargarse del negocio de videos, en rápido crecimiento. A Mario se le confirió la responsabilidad de la contratación, despido, prevención de pérdidas, compras de videos y el manejo cotidiano de todas las tiendas de video, incluyendo la supervisión del personal.

Para el verano de 1987, Falls Video tenía ocho puntos de renta de videos. Sin embargo, habían comenzado a surgir problemas. Habían aumentado las pérdidas por el robo o mala colocación de las cintas de video. Había un suministro inadecuado de películas de reciente estreno para satisfacer la demanda de los clientes. La rotación, el ausentismo y los retardos eran altos entre los 35 empleados de tiempo completo y parcial de la cadena. Mamá Valencia estaba especialmente intrigada por el problema del personal. Ella no tenía estas dificultades con su personal en las tiendas de abarrotes. Cuando le preguntó a Mario al respecto, ¡él le contestó que ella sólo tenía cuatro tiendas que administrar y él ocho! Además, insistió, era difícil atraer trabajadores competentes con los bajos salarios que tenían que pagar para permanecer rentables.

PRINCETON SE UNE AL EQUIPO

A principios del otoño de 1987, mamá Valencia decidió contratar a Robert Princeton como subgerente de Falls Video para ayudar a Mario. Robert había convencido a mamá que él estaba muy interesado en trabajar en los negocios. Había tomado un curso en comportamiento organizacional, así como otros en psicología industrial mientras cursaba el colegio. Princeton comenzó sus labores con entusiasmo. Se esmeraba en visitar cada tienda por

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