MODELO DE SERVUCCIÓN Y TRIANGO DE SERVICIO – CASO FIRST DIRECT

MODELO DE SERVUCCIÓN Y TRIANGO DE SERVICIO – CASO FIRST DIRECT

Integrantes:

        Alejandra Aguirre

        Giovanni Barchi

        Mauricio Cabrera

        Carlos Flores

        Kevin Rivas Mera

Modelo Servucción

A continuación, detallaremos como se desarrolla el modelo de Servucción en el caso FIRST DIRECT, cabe mencionar que FIRST DIRECT es un área importante del banco HSBC que se encarga de la atención y servicio al cliente, ofreciendo nuevos productos bancarios y soluciones a las inquietudes y problemas de los clientes.

El modelo de servucción se ve compuesto por los elementos que detallaremos a continuación:

Factor no visible

Los Factores no visibles determinan factores de la compañía que forman parte fundamental del servicio ofrecido, como la información, los formatos que deben llenar los clientes, la cantidad de empleados que trabajan en la empresa en un momento dado y las políticas de la organización respecto de infinidad de decisiones.

En First Direct podríamos identificar lo siguiente:

• Investigaciones de Mercado: Este elemento ayuda a una cultura interna de desarrollo e innovación que el cliente lo percibe como calidad, atribuyéndosela a la compañía
• Políticas de resolución de problemas: El personal cuenta con una política general de calidad de servicio, reclamos, resolución de problemas del cliente. Mencionan que todos los colaboradores deberían tener conocimiento de todos los temas muy aparte del área que se dediquen o especialicen.
• Capacitación constante al personal: Claramente el personal es constantemente capacitado en el tema relacional que debería manejar con el cliente, esto impacta directamente al cliente, si éste no tuviera la atención que tiene el cliente se encontraría insatisfecho.
• CRM: Es claro que existe un CRM orientado a una estrategia en particular que es que el cliente pueda hablar siempre con una persona y no una máquina, siempre pueda ser atendido indistintamente la hora y lugar desde donde requiera información
• Personal suficiente y comprometido con el servicio: cuentan con la cantidad suficiente de personal para responder las inquietudes del cliente ya que sus llamadas no son derivadas, cancelas o no respondidas, por el contrario, tienen un buen resultado al indicador de respuesta de llamada.
• Sistemas informáticos: claramente cuentan con un software que les permite desarrollar operaciones complejas para todas las áreas, estas vienen simplemente desde mostrar información al cliente y hasta transaccional dinero por este medio.

Factores visibles

Los factores visibles determinan todos esos factores que son concretos y tangibles para el cliente que es una parte bastante importante de la experiencia de servicio completa para el cliente, para el caso de FIRST DIRECT el factor visible es bien reducido o casi nulo, sin embargo, detallaremos algunos percibidos por el cliente:

• Central telefónica: Aunque la atención en First Direct no se da presencial podríamos decir que el servicio de la central telefónica es algo que el cliente percibe de primera mano, es algo que escucha en el proceso de servicio.
• Servicio de Courier: El caso nos menciona que First Direct suele tener gestos con los clientes a los que les envía flores, detalles, regalitos, etc. Esto viene a ser una parte de los factores visibles en el servicio, de seguro son manejados con mucho detalle y cuidado como el resto de sus operaciones.

Prestadores de Servicios y de Contacto

El prestador de contacto es aquel colaborador que no ofrece el servicio, simplemente orienta o deriva al que genera el servicio, mientras que el prestador de servicio es aquel que ofrece el servicio al cliente generando la experiencia.

En First Direct todos los empleados ejercen un rol de prestadores de servicios con sus clientes, ya que son los encargados de receptar sus solicitudes y encargados de resolverlas. El servicio y experiencia que otorga First Direct va a ser percibido por el cliente directamente de las manos de los empleados que lo atendieron, los empleados tienen la gran responsabilidad de generar una excelente experiencia de servicio al cliente.

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