MODELO DE CASO DE USO ASISTENTE DE CALIDAD DEL SERVICIO Y TRANSPARENCIA
Enviado por ROBERTO RONALDO CRUZ HERRERA • 28 de Febrero de 2022 • Tareas • 1.706 Palabras (7 Páginas) • 61 Visitas
AGRAMA DE ACTIVIDADES [pic 1]
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MODELO DE CASO DE USO PERSONA: CLIENTE/USUARIO |
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MODELO DE CASO DE USO ASISTENTE DE CALIDAD DEL SERVICIO Y TRANSPARENCIA |
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MODELO DE CASO DE USO ASISTENTE DE RECLAMOS Y REQUERIMIENTOS |
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MODELO DE CASO DE USO ÁREA DE ASESORIA LEGAL |
MODELO DE CASO DE USO DEL PROCESO
GESTIÓN DE ATENCIÓN DE RECLAMOS Y REQUERIMIENTOS DE CLIENTES Y USUARIOS
Registrar consultas. | |||
Versión | v.1.1 (05/12/2020). | ||
Actores | Cliente: Persona con quien la Caja Sullana mantiene una relación comercial originada por la celebración de un contrato. Usuario: Persona con quien la Caja Sullana no tiene una relación comercial originada por la celebración de un contrato. Asistente de Calidad del Servicio y Transparencia: Encargado de la Recepción del reporte de Sugerencias. Auxiliar de Contabilidad: Encargado de remitir los archivos requeridos por SBS a través de SUCAVE. Asistente de Reclamos y Requerimientos: Encargado de la resolución de los reclamos dentro de los plazos establecidos en el manual de conducta de mercado, con el efectivo cumplimiento de los indicadores de la institución. Área de Asesoría Legal: Encargado de elaborar, coordinar, verificar y enviar las cartas de respuesta y documentos sustentatorios a las Entidades Gubernamentales que lo soliciten. | ||
Dependencias |
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Precondición | El usuario o cliente deberá tener algún tipo de consulta, la cual desea que la Caja Sullana la atienda. | ||
Descripción | La página web de la Caja Sullana, deberá atender los 2 tipos de Consultas. La primera es “las consultas o preguntas frecuentes”, y la segunda es “la atención personalizada” la cual se dará cuando el usuario o cliente requiera mayor y/o mejor atención por parte de la Caja Sullana. | ||
Secuencia Normal | Actor | Acción | Sistema |
Cliente Usuario | Acceder al área de “Atención al cliente - Información” para verificar las preguntas frecuentes que darán solución a posibles consultas. | Mostrará las preguntas frecuencias y sus categorías. | |
Cliente Usuario | Si el cliente/usuario queda insatisfecho con las respuestas de las preguntas frecuentes, procederá al área de “Atención al cliente – Consultas”. | Mostrará un formulario el cual el cliente/usuario deberá llenar con sus datos. | |
Cliente Usuario | El cliente/usuario llenará el formulario con los datos solicitados y la descripción de la consulta, para luego enviar dicho formulario. | Almacenará los datos del formulario y los enviará al Asistente de Calidad del Servicio y Transparencia. | |
Asistente de Calidad del Servicio y Transparencia | Luego de recibir el formulario con los datos, deberá hacer una revisión y comprobación de la transparencia de los datos, para luego derivar a la siguiente área involucrada. | Comprobación de datos, y envío del reporte al Asistente de Contabilidad. | |
Asistente de Contabilidad | Luego de recibir el formulario con los datos ya comprobados, almacenará toda la información y la derivará al SUCAVE (empresa externa), obteniendo el reporte “Anexo RR1 y RR3”. | Creación de reporte preliminar y envío del mismo al Asistente de Reclamos y Requerimientos. | |
Asistente de Reclamos y Requerimientos | Recibe la información de las áreas anteriores y empezará con la formulación del informe final. En este se detallará el tipo de atención al cliente/usuario y el plazo de atención. | Notificará al cliente la respuesta del área especializada con el fin de empezar la atención personalizada. | |
Área de Asesoría Legal | Recepción, coordinación, elaboración y envío de la respuesta a los requerimientos presentados por entidades gubernamentales (SBS), de acuerdo a los plazos solicitados. | Deberá tener toda la información actualizada y lista para la presentación a cualquier área interna, así como entidades externas a la Caja Sullana. | |
Postcondición | El cliente puede notificar a la Caja Sullana si fue resuelta su Consulta y el nivel de satisfacción de la atención brindada. | ||
Excepciones | Actor | Acción | |
Cliente Usuario | Si el cliente o usuario, ha enviado muchas consultas con los mismo datos o datos falsos, la base de datos deja de almacenarlos. | ||
E.1 | El sistema informa de la situación. | ||
E.2 | El sistema le notifica al cliente que su consulta ya ha sido almacenada y es innecesario seguir enviándolos. | ||
Comentarios | Los clientes deberían presentar una Consulta a la vez, con el fin de solucionar en primera instancia aquellos que tengan la fecha más reciente en el sistema. |
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