Manual De Tecnología Del Hospedaje

UNIDAD I

1. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

1.1. IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE

La primera relación que el cliente tiene con el hotel.

Importancia:

1. El cliente puede hacer la reservación desde su casa.

2. Puede manejar los depósitos desde su casa.

3. Manejo de reembolso.

4. Información de paquetes y planes.

5. Información general del hotel.

6. Manejo de reservaciones específicas

7. Tramita reservaciones para grupos en coordinación con ventas.

1.2 IMPORTANCIA EN EL HOTEL

1. Controla ocupación futura.

2. Evita sobreventa.

3. Mantiene informado a los diferentes departamentos del forecast.

4. Controla depósitos.

5. Controla descuentos y cortesías.

6. Controla allotments.

7. Controla pago de comisiones.

8. Obtiene estadísticas y gráficos de ocupación.

UNIDAD II

2. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

2.1. ORGANIGRAMA

El organigrama de este departamento va a variar de acuerdo con el tipo de hotel al que se refiera, con sus políticas de trabajo, staffing, categoría y por supuesto del tamaño del mismo, aunque por lo general tendrá la siguiente base.

2.2. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

Gerente de reservaciones:

El Gerente de Reservaciones es el responsable de administrar el Departamento de Reservaciones, actualizando políticas y procedimientos (computarizados o manuales), de establecer estrategias de venta para optimizar la ocupación del hotel en temporadas bajas, así como de acordar las restricciones de venta de fechas conflictivas en temporadas altas (evitar sobreventas). Es responsable también de controlar el inventario de habitaciones destinadas para cada concepto (allotments), obteniendo las diferentes estadísticas que en el Departamento de Reservaciones se originan (reportes de ocupación, producción de ventas, pronósticos de ocupación, etc.); y sobre todo de mantener estrecha comunicación con el personal a su cargo y los diferentes departamentos con los que se coordina, y de reportar toda la información a su jefe inmediato.

Entre sus principales actividades se encuentran las siguientes:

• Capacita y contrata a su personal.

• Supervisa el llenado de formas impresas.

• Es responsable del control de depósitos y reembolsos.

• Elabora gráficos de ocupación.

• Controla en coordinación con ventas la entrada de grupos.

• Controla allotments y overbooking.

• Soluciona todos los problemas que se susciten en el departamento.

Reservacionista:

De acuerdo con las normas y estrategias que marca el gerente de reservaciones, el reservacionista realiza las reservaciones y llenado de formatos, reportes y demás actividades que permiten la optimización y control del inventario de habitaciones dentro de un hotel. Entre sus principales actividades se encuentran las siguientes:

• Recibe solicitudes de reservaciones.

• Elabora las formas impresas.

• Actualiza las formas de control de ocupación.

• Envía confirmaciones a los clientes.

• Envía depósitos y reembolsos a contabilidad.

Secretaria / Auxiliar:

• Auxilia en todo lo relacionado al departamento.

• Ayuda al reservacionista.

REQUISITOS DE PERSONAL

El número de personas del departamento, está en función de la capacidad del hotel y la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente.

En algunos hoteles, la secretaria del gerente de división de habitaciones o la misma secretaria del gerente, puede tener el control de las reservaciones.

Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina de reservaciones, ésta se tomará en recepción, razón por la cual reservaciones debe informar a este departamento las fechas cerradas. (Aquellas donde no se admiten reservaciones porque el hotel estará completamente ocupado)

Un aspecto importante de las personas que reciben las reservaciones es que deben estar bien capacitadas, no solamente en algún otro idioma extranjero sino también tener una buena aptitud para la venta, ya que cuando un huésped solicita la reservación de una habitación, gracias a la sugerencia del empleado se le puede vender una suite.

APARIENCIA PERSONAL

Todo el personal de contacto dentro de un hotel debe seguir ciertas normas de conducta e imagen, entre las cuales se destacan las siguientes:

1. Baño diario.

2. Uniforme limpio.

3. No usar perfumes limpios.

4. Cuidar el aseo bucal.

5. Zapatos lustrados.

6. No joyas llamativas.

7. No sentarse en los escritorios.

8. Tratar de estar derechos.

9. No recargarse en las paredes.

10. No colocar manos en los bolsillos.

11. No mascar chicle.

PERSONALIDAD

El perfil del puesto puede estar dividido en distintos aspectos, tales como:

Personales:

1. Amable y cortés

2. Excelente presentación

3. Puntual

4. Apariencia agradable

5. Discreto

6. Responsable

7. Organizado

De relaciones humanas

1. Ser buen fisonomista

2. Tener facilidad de palabra

3. Trato fino

4. ser un buen vendedor

5. Tener iniciativa e ideas innovadoras

6. Acoplarse a los cambios

7. Tener don de mando (para gerente)

8. Disciplinado

Técnicas y experiencia

1. Tener conocimientos en hotelería

2. Tener conocimientos en el área de ventas, mercadotecnia y administración

3. Poseer conocimientos de las tarifas, promociones y políticas establecidas por el hotel

4. Dominar otro idioma además del español (inglés, francés ó algún otro)

5. Tener conciencia de servicio

6. Sentido de compañerismo.

CONOCIMIENTOS GENERALES

Ya que es un departamento con el que el huésped tendrá la primera referencia para planear su estancia, es importante que el empleado de reservaciones cuente de manera general con los siguientes aspectos de conocimientos generales:

1. Los empleados deben conocer perfectamente las instalaciones del hotel.

2. Conocer los puestos ejecutivos

3. Conocer lugares de interés turístico cercanos al hotel.

4. Conocer los accesos al hotel

2.3. EQUIPO DE TRABAJO

El equipo necesario para el montaje de una oficina de reservaciones es el siguiente:

Escritorios, sillas para escritorios, computadoras, archivos metálicos, fax, papel para fax, teléfono, directorio telefónico, charolas metálicas, porta charolas, rack gráfica de reservaciones, libro de control de reservaciones, lápices, plumas, bicolores, pizarrón, plumones de agua, borrador, portapapeles para escritorio, perforadora para papel, saca grapas, grapas, engrapadora, sacapuntas, cestos para basura, hojas de papel blanco, regla, papel carbón, guías numéricas para archivo, guías alfabéticas para archivo, cajas para transferir file, cinta adhesiva, goma para pegar, sello fechador sello confirmado, sello recibido, sello comisión retenida, sello revisión, sello cancelado, sello hotel, sello de confirmación de reservaciones sello de cancelación de reservas, sello fechador hotel, cojín para sellos, diccionario inglés – español – inglés, diccionario francés – español – francés, cinta o papel corrector, garrafón de agua, portagarrafón, conos de papel.

2.3.1. EQUIPO ESPECIAL DE TRABAJO

Los Rack y el libro de control.

Independientemente del equipo usado en la oficina de reservaciones, se cuenta con un equipo especial para el mejor control de las reservaciones:

El chart de control de ocupación al cual nosotros le llamamos las gráficas de ocupación, consiste en una hoja de papel cubierta con una cera especial, que hace que la cinta de colores se adhiera y se despegue fácilmente, está dividida en 31 espacios horizontales y tantos espacios verticales como habitaciones tenga el hotel.

Este reporte es elaborado en el Departamento de Reservaciones marcando las reservaciones recibidas para cada día.

La cinta es elaborada por 3m en cinco colores, verde, amarillo, azul, blanco y rojo, que representan:

Verde - reservaciones sin depósito,

Blanco - entradas sin reservación

Amarillo - reservaciones con depósito

Azul - grupos

Rojo - atenciones especiales (VIP)

Otro equipo también muy importante para el departamento de reservaciones son las charolillas metálicas, en las cuales se colocan las tirillas de reservación.

En el libro de control de entradas y salidas, se anota la fecha de llegada del huésped, así como también la fecha de su salida y en un momento dado, podemos obtener el número de habitaciones de entrada y salida en un fecha determinada. Este libro es muy importante, ya que es básico para la elaboración de los reportes tanto semanales como mensures.

El rack cronológico, el chart de control de ocupación y el libro de control de entradas y salidas, forman la fuente de información para el mejor control de las reservaciones.

2.3.2. FORMAS IMPRESAS

Se enumeran los formatos más comunes de uso dentro

...