Manual Para Hosteleria

Manual de hosteleria. Servicio de restaurantes, cafeterías y bares

Enviado por Lorena Gonzalez de Kempff

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UNASPALABRASPARALOSSUPERVISORES ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? EN BUSCA DE LA EXCELENCIA: ESTA ES LA PREOCUPACION PRINCIPAL DE LOS ESTABLEC. GASTRONOMICOS Y SE BASA EN EL PRINCIPIO EMPRESARIAL DE: PRODUCIR BIENES O SERVICIOS PARA SATISFACER NECESIDADES Y CONSEGUIR BENEFICIOS EL GRADO DE SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEPENDERA DE: LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, LA CALIDAD DE LOS BIENES Y SERVICIOS Y DEL VALOR AGREGADO DE ESTOS PRODUCTOS, EL MAS IMPORTANTE ES : LA EXCELENCIA PARA ALCANZARLA : VOLUNTAD Y COMPROMISO DE TODOS ADOPTAR UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE MEJORAMIENTO Y DESARROLLO DEL SERVICIO CUYA HERRAMIENTA PRINCIPAL SEA: ? EL ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL EL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO ES UN MEDIO Y NO UN FIN Y SE DEBEN: TRAZAR OBJETIVOS Q/ SE QUIERAN LOGRAR ANALIZAR EL NIVEL DE SERVICIO ACTUAL IDENTIFICAR FALLAS COMO HACERLO DE FORMA SUSTENTABLE IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS EVALUAR RESULTADOS ACTITUD + SEDUCCION = EXCELENCIA EN EL SERVICIO

VOLUNTAD Y COMPROMISO DE TODOS PARA CONSEGUIR UNA VISION CONJUNTA Y ADOPTAR ESTRAGTEGIAS DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO CUYA HERRAMIENTA PRINCIAPAL SEA LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEBE SEGUIR LOS STES. PASOS:

LOS CLIENTES NO SOLO COMPRAN COMIDA SINO UNA GRATA Y NOVEDOSA EXPERIENCIA Q/ LES PROVEA SENSACIONES Y RECUERDOS MOTIVOS POR LOS Q/ SE ESCOGE UN RESTAURANTE Y NO OTRO: ? BUENA ATENCION ? BUENA COMIDA ? BUENOS PRECIOS ? LOCALIZACION ? LA HERMOSA VISTA DEL LUGAR ? LA MUSICA ? NO HAY MALOS OLORES (FRITURAS, CIGARRRILLOS, ETC) ? HAY UN BUEN SISTEMA DE AIRE ACONDICIONADO ? BUENA HIGIENE ? POR MODA ? SENSACION DE ESTAR EN UN LUGAR IMPORTANTE ? POR EL BUEN AMBIENTE, ETC. PERO…. SI DOS RESTAURANTES REUNEN LAS MISMAS CUALIDADES ¿PORQUE EL CLIENTE PREFIERE UNO Y NO EL OTRO? TALVEZ POR QUE NO SOLO BUSCAN UNA BUENA COMIDA SINO UNA EXPERIENCIA VERDADERA Y DIFERENTE .

FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE EN EL CINE O TEATRO ES IMPORTANTE: ?LA ESCENOGRAFIA ?EL SET ?LA ILUMINACION ?LOS ACTORES Y LAS ESCENAS PLANEADAS, ETC TAMBIEN EN EL RESTAURANTE ES IMPORTANTE EL : ?EL SOPORTE FISICO, ES DECIR LA INFRAESTRACTURA DEL LOCAL ?LA AMBIENTACION ?LOS MUEBLES ?LAS LUCES ?LA MUSICA, ETC. a) b) ? EL SOPORTE FISICO TIENE UNA DOBLE FUNCION Y PUEDE HABER UN VERDADERO DILEMA ENTRE AMBOS: ES UNA VITRINA O ESCENARIO (ARQUITECTURA Y DECORACION) ES UNA HERRAMIENTA DE TRABAJO (LA CONSTRUCCION Y DECORACION TIENEN QUE FAVORECER LA EFICACIA Y EFICIENCIA OPERACIONAL). EL SOPORTE FISICO ES EL ESCENARIO DONDE SERAN PUESTOS LOS ACTORES Y SU OBJETIVO ES FACILITAR LA INTERACCION ENTRE LOS TRABAJADORES Y CLIENTES

FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE

? ? ? FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE EL PAPEL DE LOS TRABAJADORES ASI COMO EN EL CINE LOS ACTORES TIENEN UN GUION Y SABEN INTERPRETARLO, ASI LOS TRABAJADORES DEL RESTAURANT TIENE Q/ SABER COMO FABRICAR EXPERIENCIAS P/ LOS CLIENTES Y NO CONFUNDIR LOS ROLES Y PAPELES SINO EL RESULTADO ES PESIMO MENU CON COMIDAS DE DISTINTOS PAISES VS. SOPORTE FISICO SI EN UN RESTAURANTE SIRVEN: LASAGNA, SPAGHETTI, CHAUFAN, CAHPSUI, HUMINTAS, PATEL DE CHOCLO, CALLITOS A LA MADRILEÑA, PAELLA, VICHISSOISE, FILET MIGNON, TACOS, ETC… ¿COMO SE LLAMA ESTA PELICULA? ¿CUAL ES EL CONCEPTO DEL RESTAURANTE? ¿INTERNACIONAL? SI ES ASI ¿COMO SERIA EL SOPORTE FISICO? ¿COMO SERIA LA DECORACION? ¿Y EL UNIFORME DEL PERSONAL? ESTA SERIA UNA ESCENA EXTRAÑA Y UNA EXPERIENCIA EXTRAÑA P/ LOS Q/ LA PRESENCIAN. QUIZA POR ESTO LOS REST. INTERNACIONALES TIENDEN A DESAPARECER Y SE ESTILAN LOS NEGOCION DE CONCEPTOS MAS DEFINIDOS. EL RESTAURANTE CON UN CONCEPTO CLARO Y DEFINIDO EJ.: REST. FAMILIAR: C/ UNA ESCENOGRAFIA (SOPORTE FISICO ADECUADO P/ LA FAMILIA), ENTRE LOS BENEFICIOS TANGILBLES: MESAS Y SILLAS DE TAMAÑO ADECUADO, COLORES ALEGRES, INDIVIDUALES DE PAPEL CON CRUCIGRAMAS Y DIBUJOS PARA COLOREAR, LAPICES DE COLORES, GLOBOS Y REGALOS ESPECIALES P/ NIÑOS. ENTRE LOS BENEFICIOS SENSORIALES: CONSIDERAR SABORES Y OLORES P/ NIÑOS (NADA DE SESOS Y CALLITOS). HACER SENTIR A LOS NIÑOS IMPORTANTES YA Q/ LOS PADRES PAGAN POR ESTO. EL CONCEPTO INFLUYE EN LA FABRICACION DEL SERVICIO EMPEZANDO POR EL SOPORTE FISICO P/ FACILITAR LA PRODUCCION Y DAR AL CLIENTE

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? LAS EXPERIENCIAS DE SERVICIO DEBEN SER INNOVADORAS LOS CLIENTES HOY EN DIA SON: PERSONAS MAS INFORMADAS Y EXIGENTES PERCIVEN AFECTOS PERCIBEN DEFECTOS SON CAPACES DE EMITIR JUICIOS SON CAPACES DE DETERMINAR CALIDADES SON PERSONAS QUE ESTAN EN CONDICIONES DE VALORAR SU PROPIA EXPERIENCIA GASTRONOMICA A TRAVES DE SUS PENSAMIENTOS, SENTIMIENTOS Y PARTICIPACION ACTIVA. DESARROLLO DE DESESTANDARIZADOS SISTEMAS DE SERVICIOS EN EL CONTEXTO DE LOS MERCADOS MODERNOS, P/ Q/ LOS RESTAURANTES LOGREN ALTOS INDICES DE COMPETITIVIDAD, CALIDAD Y PRODUCCION, DEBERAN PROMOVER EL DESARROLLO DE SERVICIOS DESESTANDARIZADOS, P/ ATENDER C/ ÉXITO LA DEMANDA CONCIENTE DEL VALOR DE LO DIFERENTE Y UNICO DE SUS MIEMBROS. EL CLIENTE OBTIENE UN APREDIZAJE NOTABLE SOBRE LA COMIDA, DECORACION, MUSICA Y VESTIMENTA TIPICA DE UNA CULTURA DIFERENTE A LA SUYA. LOS REST. DE CONCEPTO UNICO SOSTIENEN SU GESTION EN EL USO INTENSIVO DE INFORMACION MAS Q/ EN EL DE CPTAL. EJ.: HOTELES DE PLAYA DE LA EPOCA DE LA PRE-INDUSTRIALIZACION C/ ESCAZAS ACTIVIDADES Y POCAS OPCIONES. ASI OBTIENE EL CLIENTE UNA EXPERIENCIA INNOVADORA INTELIGENTE Y ENRIQUECEDORA. UNA EXPERIENCIA SIGNIFICATIVA PARA EL TRABAJADOR = FACILITAR LA EXPERIENCIA INTELIGENTE Y LEGENDARIA PARA EL CLIENTE ES MAS FACIL FABRICAR UNA EXCELENTE EXPER. P/ EL CLIENTE SI EL TRABAJADOR VIVE TAMBIEN UNA EXCELENTE Y SIGNIF. EXP. DE TRABAJO.

? ? ? ? LOS FABRICANTES DE EXPERIENCIAS CADA EMPLEADO TIENE UN PAPEL O ROL QUE DESEMPEÑAR DENTRO DEL RESTAURANTE. TODOS DESEMPEÑAMOS DISTINTOS ROLES EN LA VIDA. EJ.: GARZON, ESPOSO, PADRE, ETC. Y LO REALIZAMOS AUTOM. SEGÚN LA OCACION DEPENDE DE LO BIEN O MAL QUE SE DESEMPEÑE UN ROL (DE CÓMO SE REALICEN LOS PROCEDIMIENTOS Y RESPONSABILIDADES) PARA OBTENER BUENOS O MALOS RESULTADOS. UN MISMO ROL TIENE DISTINTAS FORMAS DE DESEMPEÑARSE EJ.: UN ALUMNO FLOJO, MEDIOCRE O APLICADO, LAS NOTAS Y LOS RESULTADOS Q/ OBTENGA ESTAN RELACIONADOS C/ LA FORMA EN Q/ DESEMPEÑA EL ROL. EN EL REST. EXISTEN DISTINTO ROLES: MAITRE, GARZON, BARMAN, ADMIN.,ETC. CADA ROL O PAPEL SE INTERPRETA EN ESCENA DIFERENTE OBTENIENDO DIFER. RESULT. TRANSMITIENDO EN DIRECTO, AL VIVO LOS PROCEDIMIENTOS QUE APRENDIMOS. EN EL CINE LOS ACTORES APRENDEN UN PEPEL (ROL), LO ENSAYAN Y LO INTERPRETAN. EN EL TRABAJO LOS EMPLEADOS APRENDEN Y SIGUEN PROCEDIMIENTOS Q/ TIENEN Q/ INTERPRETAR C/ BUENA ACTITUD. EN EL CINE SE ENSAYA UNA ESCENA HASTA Q/ SALGA BIEN. EN EL REST. SE FABRICA EL SERVICIO AL CLIENTE EN VIVO Y DIRECTO OSEA Q/ CUALQUIER FALLA SE DETECTA INMEDIATAMENTE, IMPLICA UN DESPRESTIGUIO P/ EL LOCAL Y AVECES SANCIONES LEGALES.EJ. SRA. ELECTROCUTADA. UTILIZANDO EL SENTIDO COMUN Y EL BUEN CRITERIO. CUANDO HAY IMPREVISTOS A VECES HAY Q/ IMPROVISAR, NO HAY TIEMPO DE CONSULTAR AL JEFE NI LEER EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. SOLO QUEDA RECURRIR AL SENTIDO COMUN Y AL BUEN CRITERIO.

CRITERIO, TACTO Y SENTIDO COMÚN PARA ENFRENTAR EVENTUALIDADES OJO: NO TODO ESTA EN EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE SE FABRICA EN EL MOMENTO MISMO DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIO

LOS ROLES SUELEN ESTAR CONFUNDIDOS LOS EMPLEADOS DEL SECTOR DE RESTAURACION DEBEN SER PERSONAS ESPECIALES CON: • GRANDES HABILIDADES OPERATIVAS PARA DESENVOLVERSE BIEN EN EL TRABAJO. • HABILIDAD P/ SEGUIR PORCEDIMIENTOS (OBLIGACIONES DE SU CARGO) • HABILIDAD P/ REALIZAR UN TRABAJO EFICIENTE Y CONFIABLE. • FACILIDAD PARA REALACIONARSE BIEN CON LOS CLIENTES Y SUS PROPIOS COMPAÑEROS DE TRABAJO. DEBEN TENER ALTAS DOSIS DE: • TACTO • SENTIDO COMUN • CRITERIO LAS PERSONAS C/ POCO SENTIDO COMUN (O DE UBICACIÓN) CONFUNDEN LAS ESCENAS Y LOS ROLES. EJ.: SOLDADO A GUARDIA REST. O A PADRE DE FAMILIA. EL NO TENER ROLES TAMBIEN SUELE SER COMPLICADO: CUANDO UN EMPLEADO HA DESARROLLADO UN BUEN TRABAJO Y ES ASCENDIDO, TIENE Q/ DESEMPEÑAR UN NUEVO ROL Q/ NO LO TIENE CLARO Y NO SABE REALIZARLO. 1RO IMITARA AL JEFE ANTERIOR Y LUEGO DESARROLLA SU PROPIO ESTILO. LO Q/ NO ES FACIL YA Q/ SUS COMPAÑEROS Q/ LO VIERON COMO PAR AHORA DEBEN OBEDECER A SU JEFE Y NO SIEMPRE DESARROLLAN ROLES POSITIVOS, MAS BIEN ASUMEN ROLES VERDADERAMENTE NEGATIVOS, COMO DE INDIFERENCIA Y NO COOPERACION.

EXISTEN PROBLEMAS CUANDO: - 1) SE CONFUNDEN LOS ROLES - 2) NO SE TIENEN ROLES - 3) EXISTEN ROLES NEGATIVOS COMO EN SIGUIENTE EJEMPLO:

? ? ? ? EL DIRECTOR DETERMINA EL RITMO EL DIRECTOR DE LA PELICULA ES EL ELEMENTO CLAVE Y DETERMINA: ? EL RITMO DE LAS ESCENAS. ? EL RITMO DE LA PRESTACION DE SERVICIO. ? ES EL QUE VERIFICA QUE LA ESCENOGRAFIA ESTE A PUNTO, QUE LOS ACTORES TENGAN EL VESTUARIO CORRECTO Y EL ETILO ADECUADO. EL TALENTO DEL DIRECTOR (MAITRE O SUPERVISOR), NO ESTA EN CONTROLAR SINO EN FACILITAR, EN GUIAR A LOS ACTORES PARA SACAR TODO SU POTENCIAL, SU INICIATIVA Y CREATIVIDAD PARA FABRICAR EXPERIENCIAS LEGENDARIAS Y CONVIRTIR A LOS EMPLEADOS O ACTORES EN MEJORES PROFESIONALES Y MEJORES PERSONAS. LA FALTA DE DIRECCION HACE Q/ LOS ACTORES SE SIENTAN ABANDONADOS EJ.: CUANDO A LA HORA DE MAYOR PUBLICO EL PERSONAL QUEDA SOLO FRENTE A LOS CLIENTES, PUES LOS JEFES ESTAN REALIZANDO UN TRABAJO DE ESCRITORIO O TOMANDO UNA MERIENDA.

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