Mercadotecnia

A continuación le describo los hechos:

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1) En efecto, el Cliente acordó hace tres años con el Gerente de la sucursal el servicio que causó el problema, aunque no hay que olvidar que éste es un servicio que ofrecemos en forma muy esporádica y a discreción de los gerentes de sucursal. El gerente en cuestión era bastante magnánimo ofreciendo este tipo de servicios especiales, provocando un buen número de problemas en esa sucursal, en especial desde que se instaló el nuevo sistema computarizado. 2) Las dificultades del Ing. Montaner empezaron en abril pasado, precisamente unas semanas después de que instalamos el nuevo sistema. Por fallas de programación, el sistema sólo podía aceptar que en operaciones como ésta los movimientos se hicieran en la primera o en la segunda mitad del mes, sin precisar una fecha. Como usted comprenderá, esto trajo como consecuencia un número importante de problemas como el que plantea el Ing. Montaner, aunque afortunadamente ninguno alcanzó las proporciones de éste. De cualquier forma, creo que todos estamos de acuerdo en que los beneficios del sistema han superado con creces sus fallas y son un elemento clave que nos permitirá ser más competitivos, sobre todo ahora que nuestro Banco ha sido privatizado. 3) Todos sabemos que la reestructuración que tuvimos que realizar hace año y medio, cuyo elemento fundamental es precisamente el nuevo sistema computarizado, ha provocado una excesiva rotación de personal, con los consecuentes problemas que esto acarrea, pero le aseguro que hemos sido cuidadosos de indoctrinar a todo el nuevo personal en la Filosofía de Servicio y Calidad Excelentes que adoptamos. 4) Sin dejar de reconocer que “no hay Cliente pequeño” y que a todos debemos darles el mejor servicio posible, vale la pena no perder de vista algunos datos respecto a este Cliente. El volumen de sus operaciones lo ubica como Cliente de los consideramos menores, aunque sus saldos promedios muestran tendencia a crecer en los últimos años. Los funcionarios y empleados de nuestra sucursal lo consideran una persona exigente y a veces prepotente. En varias ocasiones ha “perdido los estribos”, aún con el Gerente de Sucursal.

En el caso concreto que nos interesa, aunque reconocen el error, atribuible en origen a la computadora, consideran que el Ing. Montaner ha llevado las cosas a los extremos y está exagerando. En el peor de los casos, el monto total que está en juego probablemente no rebasa los $ 450.00.

Cuando mi Subgerente habló telefónicamente con el Ing. Montaner lo atendió con toda amabilidad y le ofreció que haría todo lo que estuviera en sus manos para dejarlo satisfecho, pero le pidió cortésmente que comprendiera la situación del Banco y lo difícil que es echar a andar un sistema computarizado como el que ahora tenemos,

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