NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE TRANSPORTE MASIVOS

RECOPILACIÓN DE LITERATURA

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE TRANSPORTE MASIVOS.

1. Disney, John. Customer satisfaction and loyalty: the critical elements of service quality. Total Quality Management, VOL. 10, NOS 4&5, 1999, S491± S497

Este artículo revisa las cuestiones genéricas relativas a la satisfacción y lealtad del cliente, y muestra que las expectativas del cliente cada día van en aumento, por el cual los prestadores de servicios tienen que ser más innovadores para poder atraer y retener a sus clientes. Los clientes que reclaman y reciben una respuesta satisfactoria, se vuelven más fieles al proveedor que los atendió porque se van a sentir seguros en un futuro reclamo. Asimismo se debe poner mayor énfasis en la fiabilidad, tanto en términos de servicios efectivamente operados y su puntualidad. Relevancia*: Identifica los puntos claves que el cliente considera para su satisfacción como son la fiabilidad, puntualidad, seguridad y confort.

2. Malik, Muhammad Imran Examining Stress, Job Satisfaction and Customer Satisfaction in a Transport Company (A Case from Pakistan). International Journal of Business and Social Science Vol. 2 No. 18; October 2011

Investiga cuánto puede perjudicar el estrés en un empleado mediante su actitud, el cual se verá reflejado en la satisfacción del cliente. La muestra fueron las azafatas de una compañía de transportes que opera en diferentes ciudades. El estudio utilizó como instrumento los siete artículos del cuestionario de satisfacción de Minnesota (MSQ), trabajado a través del modelo de Pearson. El resultado del estudio reveló que el estrés es el factor predictivo negativo de la satisfacción del cliente, mientras que la satisfacción laboral tiene efecto positivo sobre la satisfacción del cliente. Relevancia*: Este estudio nos permite considerar también como una variable relevante la satisfacción laboral del personal que presta el servicio.

3. Velásquez, Juan Miguel. Análisis de factores que inciden en la demanda del sistema TransMilenio en Bogotá, Colombia. Revista de Ingeniería. Universidad de los Andes. Bogotá, Colombia. Nº 30 Noviembre de 2009

Se examina los factores que influyen en la demanda del sistema de transportes Transmilenio y su relación con las tarifas y costos de los modos que compiten con dicho sistema. Uno de los problemas que afronta Transmilenio es que a pesar de haberse expandido, no se ha visto reflejado en relación con el incremento de los pasajeros, lo cual le ha originado un incremento de costos del sistema, por el cual se ha visto en la necesidad de racionalizar el numero de buses en operación para controlar sus costos, a raíz de esto se ha originado problemas de congestión de los buses y estaciones, que trajo como consecuencia la insatisfacción del cliente. Para el estudio se analizo información histórica proporcionada por Transmilenio a través de varios modelos estadísticos de regresión lineal múltiple. Relevancia*: nos orienta a investigar la capacidad para cubrir nuestra demanda, ya que la comodidad es importante para el cliente.

4. Noorfakhriah, Madzlan. Quality of Service and Passenger’s Perception – A Review on Bus Service. Kota Bharu in International Journal of Civil & Environmental Engineering Octubre 2011 Vol: 11 No: 05

Este artículo muestra un análisis sobre la calidad del servicio basándose en la percepción de los pasajeros. Las variables determinantes son la fiabilidad, interpretado como la capacidad para cumplir con un horario y rutas constantes. Asimismo presenta las los factores que pueden afectar la fiabilidad. Utiliza un análisis estadístico simple empleando el software SPSS utilizando análisis de frecuencia y análisis de tabulación cruzada. Relevancia*: Una vez más confirmamos que para estudios de satisfacción

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