Nueva estrategia de Renfe

Nueva estrategia de Renfe

Orientación al cliente y eficiencia

La liberalización del sector en el ámbito europeo, los procesos de regionalización a nivel nacional, que afectan al marco competencial y a la financiación de los servicios, y la apertura del transporte internacional de viajeros, son algunos de los principales retos que las compañías ferroviarias europeas se disponen a afrontar. Renfe se prepara para convertirse en una operadora de transporte ferroviario de dimensión internacional y para continuar siendo líder en el mercado nacional de viajeros. Para ello, ha diseñado el programa “Renfe: 10 retos, 1.000 días” con las claves que integrarán el nuevo Plan Estratégico 2010-2012.

Por M. R.

El sector del ferrocarril tiene por delante importantes retos marcados, en el ámbito europeo, por una serie de transformaciones de gran trascendencia como la liberalización del sector o la apertura del transporte internacional de viajeros. En el ámbito nacional, Renfe se enfrenta a un periodo decisivo con procesos de regionalización y de liberalización del transporte interno de viajeros.

Para convertirse en una empresa de transporte ferroviario de dimensión internacional y seguir siendo el operador líder en el mercado nacional de viajeros, la operadora ha diseñado el programa “Renfe: 10 retos, 1.000 días” con las líneas claves que integrarán el nuevo Plan Estratégico 2010-2012.

La elaboración del Plan Estratégico de Renfe se realiza en un contexto de cambio, ya que se abren importantes oportunidades para la expansión internacional del negocio. Al tiempo, la empresa continúa adaptándose a la liberalización del sector, que es ya una realidad en el transporte de mercancías y, próximamente, lo será en el de viajeros. Este es un proceso generalizado en Europa que viene acompañado, cada país, por el de la regionalización, y en el caso de España, por el traspaso de las competencias y la financiación de los servicios regionales a las Comunidades Autónomas.

Para orientar la elaboración de este Plan, Renfe ha concretado diez retos prioritarios que se extenderán hasta el año 2012. El primero es definir claramente la frontera entre los servicios comerciales y el servicio público y su modelo de gestión. El segundo objetivo es la revisión y renovación de la cartera de productos de viajeros, de acuerdo con los dos criterios claves que conforman la nueva estrategia: orientación al cliente y eficiencia. La racionalidad guiará la reorganización de una cartera de servicios de alta velocidad, larga distancia, media distancia y cercanías, tratando de pegarse a la realidad de las necesidades de los clientes, desarrollando un plan para su mejora y estableciendo objetivos específicos para cada año, además de cumplir los compromisos de accesibilidad adquiridos por la compañía.

Esta revisión va acompañada, según recoge el tercer eje estratégico, de una visión global del mercado de la movilidad que llevará a la empresa a coordinar, mediante nodos importantes de conexión entre los distintos corredores, su oferta de trenes de forma integral, mejorando de este modo el servicio prestado al cliente.

El cuarto objetivo del plan es la puesta en marcha, este mismo año, de los nuevos servicios de alta velocidad, como el AVE Madrid-Valencia, con la vista puesta en sus futuras extensiones y con un modelo de oferta adaptado a las características de este mercado.

La orientación al cliente será el marco de referencia en todas las áreas de actividad de la empresa. Así, el quinto objetivo estratégico está marcado por el impulso de la innovación en la interacción con los clientes, explotando todo el potencial que ofrecen las nuevas tecnologías al servicio del negocio y mejorando la comunicación en distintos canales como la web o el teléfono móvil.

La innovación también se aplica al sexto eje fundamental de la estrategia empresarial de Renfe, que es la fidelización de sus clientes, valor clave de la compañía. Para ello desarrollará nuevas herramientas de gestión comercial, como el yield management, que permita gestionar la oferta de la operadora con criterios más competitivos.

El séptimo objetivo se refiere al transporte de mercancías donde la empresa se marca como objetivo primordial convertirse en un operador logístico integral, ganar cuota de mercado de forma rentable, ofertar productos logísticos con mayor valor añadido así como desarrollar oportunidades a nivel internacional.

El octavo eje de actuación buscará convertir el área industrial en un proveedor de servicios de material rodante a operadores ferroviarios, tanto clientes internos como externos, con criterios de eficiencia, flexibilidad, calidad, innovación y orientación al cliente.

La empresa pondrá en marcha, además, un plan global de eficiencia y productividad que en el primer año, 2010, le permita obtener un ahorro de costes de 70 millones de euros. El plan de ahorro continuará, con objetivos específicos en la misma línea, en 2011 y 2012. Estas medidas constituyen el noveno objetivo de Renfe.

La expansión internacional será el décimo y último gran objetivo de este Plan Estratégico. Diseñar un plan de expansión exterior y comenzar a desarrollar las capacidades que lo hagan posible es el reto fundamental para Renfe a muy corto plazo. El primer paso será la puesta en marcha de una organización específica enfocada al negocio de la operación ferroviaria internacional y, el primer objetivo concreto, ganar al menos un concurso relevante en este plazo.

Accesibilidad. Alcanzar la plena accesibilidad de todos sus servicios es un objetivo de primer orden para Renfe. La accesibilidad, entendida como el conjunto de prestaciones para personas con algún tipo de discapacidad, es una de las características que define a la flota de trenes que Renfe está renovando de acuerdo con su política de Responsabilidad Social. Todos los trenes adquiridos en los últimos años disponen de plazas para silla de ruedas, baños adaptados y las especificaciones técnicas necesarias para facilitar el acceso al tren de personas con discapacidad o dificultad en sus desplazamientos. Además, y gracias a una inversión global de 300 millones de euros, Renfe está adaptando toda su flota de trenes que no facilitan esa accesibilidad. Contará así con una flota de trenes totalmente accesible para las personas con problemas de movilidad. De este modo, al finalizar 2010, Renfe será la empresa ferroviaria europea con mayor nivel de accesibilidad. La compañía ha elaborado un Plan de Accesibilidad que supone que en 2011 el 90% de su parque de trenes sea accesible a personas de movilidad reducida. En 2012, las estaciones de Adif permitirán la plena autonomía en el acceso a los servicios ferroviarios al 90% de los viajeros, alcanzando una cobertura del 100% de los viajeros en 2014.

El servicio Atendo de Renfe y Adif, en colaboración con la Fundación ONCE y con Cermi, arrancó en julio de 2007 con la “Guía de Servicios Ferroviarios para viajeros con discapacidad”, que se actualiza periódicamente, y ha ido ampliando las prestaciones desde su puesta en marcha, ofreciendo al viajero un mayor número de estaciones y trenes accesibles, una reducción de los tiempos de aviso de solicitud de la asistencia, así como servicios de asistencia permanente, sin necesidad de aviso, en las principales estaciones.

Tanto Renfe como Adif siguen avanzando en el desarrollo de sus estrategias de accesibilidad universal, en un proceso de mejora continua, desarrollando actuaciones relacionadas con las instalaciones y los trenes, siempre desde la premisa de la necesaria concertación con los agentes sociales implicados, con el objetivo de convertirse en el modo de transporte de referencia de las personas con discapacidad.

El servicio Atendo facilita el acceso al tren a personas con discapacidad y su equipaje correspondiente, con medios mecánicos (rampas, elevadoras o cualquier otro elemento) si es necesario. Se han establecido centros de atención en las estaciones. El nivel de las prestaciones está determinado por el número de viajeros y trenes que circulan por cada una de ellas.

Así, en las más significativas se han abierto Centros de Atención Especializada o Asistentes de Movilidad, con personal permanente, para prestar una atención inmediata y sin necesidad de aviso previo. En las demás, hay Asistentes de Movilidad que se presentan en la estación tras haber sido solicitado el viajero el servicio con 12 horas de antelación. Para mejorar la atención a estos clientes, Renfe está ultimando una colaboración con Eurotaxis para facilitar el servicio puerta a puerta.

La solicitud de asistencia se puede realizar en el momento de la compra del billete o a través del teléfono específico para la atención de estos viajeros, el 902 24 05 05. Además de este teléfono, todos los clientes y sus familiares interesados en recibir el servicio Atendo pueden consultar una nueva guía, denominada “Sube! Cuenta con nosotr@s”, que contiene toda la información que estas personas necesitan conocer para acceder a los servicios ferroviarios, así como el procedimiento para recibir asistencia. La guía se puede descargar de la página web de Renfe y se va a editar también en mp3 para ponerla a disposición de los clientes con discapacidad visual. Entre las principales novedades que incorpora destacan la imagen renovada con la nueva marca Atendo, información actualizada sobre los centros de atención, estaciones y circulaciones accesibles. Además, está adaptada para personas con deficiencias visuales, a través de un formato de gran tamaño y concertada con Cermi y la Fundación Once.

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