Nuevas Estrategias De Ventas

ACTIVIDAD NUMERO UNO

Ejemplo de entidad de prestación de servicios al usuario

El usuario es nuestra razón de ser y es el motivo que nos impulsó a producir la presente guía, cuyo propósito es facilitar a los ciudadanos los trámites ante la Entidad requeridos para el uso y aprovechamiento adecuados de los recursos naturales renovables. Esta cartilla es uno de los elementos que acompañan nuestro proceso de mejoramiento continuo para el aseguramiento de la calidad, en el que estamos empeñados desde el pasado año y con el cual buscamos lograr el desarrollo sostenible de nuestro departamento. Dentro de nuestro camino hacia el aseguramiento de la calidad, la atención al usuario es uno de los procesos que debemos mejorar día a día, por lo anterior buscamos ofrecer al usuario la información completa sobre los requisitos para iniciar los trámites y los pasos requeridos para obtener los diferentes permisos, licencias, autorizaciones y concesiones para el uso y aprovechamiento de los recursos naturales

2. Para evaluar la información comercial y financiera las entidades se apoyan en las Centrales de Información (CIFIN y DATACREDITO) , realice una investigación acerca de la normatividad y servicios que ofrecen estas entidades y elabore un resumen corto.

Las instituciones CIFIN Y Data Crédito se rigen de conformidad con la ley estatutaria N° 1266 del 31 de diciembre del 2008 que entiende por operador de información a la persona entidad u organización que recibe información para administrarla sobre titulares que tienen obligación con instituciones financieras, comerciales, entre otras.

Esta misma ley establece que dichas centrales u operadores de información deben cumplir con algunos principios, entre ellos se destacan, el principio de veracidad, de seguridad y de confidencialidad con los datos que manejan.

Las centrales de información, en este caso Data crédito y CIFIN deben respetar y procurar el cumplimiento de los derechos de sus usuarios, como el habeas data, adicionalmente es obligación que cuenten con un reglamento interno.

Están bajo la vigilancia y control de la superintendencia financiera de Colombia.

Tanto data crédito como CIFIN cuentan con un código de conducta, para garantizar los derechos de sus usuarios y el buen manejo de su actividad.

En sus códigos de conducta estipulan los principios de:

* Favorecimiento a una actividad de interés público

* veracidad de los datos

* finalidad

* circulación restringida

* seguridad

* libertad

* confidencialidad, entre otros.

Ambas entidades cumplen con algunos deberes como actualizar y verificar la información que administran, suministrarla al personal autorizado, rectificarla a tiempo y conservarla para evitar su deterioro.

Data Crédito contratará una firma de auditoría que garantice el desarrollo adecuado de su actividad, presentando un informe mensual.

Por su parte ASOBANCARIA contratara una firma de auditoría para evaluar, respecto de las fuentes, y los usuarios de información el adecuado desarrollo de las actividades de CIFIN.

Data crédito ofrece a las personas el servicio de Mi Historia de Crédito para la mejor administración de su información crediticia, en este servicio pueden tener:- Acceso a su Historia de Crédito por Internet- Gestión de los reclamos a su Historia de Crédito por Internet- Posibilidad de generar Alertas por suplantación de identidad.

A las empresas ofrece soluciones integrales a partir de información consistente y oportuna con datos de identificación, localización demográfica, hábito de pago y nivel de endeudamiento de sus clientes actuales y potenciales para:- Administración del riesgo crediticio.- Control de las provisiones y la pérdida de cartera.- Disminución de los costos de otorgamiento de crédito.- Control del fraude.- Optimización de su portafolio de clientes.

Dentro del portafolio de CIFIN encontramos:

ALERTA DE RIESGO: monitorea y alerta el deterioro de una cartera

PRECISIÓN: proceso por el cual cada entidad recibe una calificación sobre pre aprobación o negación del cliente

VALIDADOR: suministra información de un cliente basado en fuentes como Registraduría Nacional, DAS y DIAN

CONFIRMA: suministra la información de los módulos de identificación, cuenta corriente consolidado general y huella de consulta.

GMF: permite el control de las cuentas exentas del gravamen al movimiento financiero.

INFORMACIÓN COMERCIAL: muestra el comportamiento comercial de las personas naturales y jurídicas en los sectores financiero, real, solidario y asegurador.

CONCEPTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad es lograr satisfacer las necesidades de hoy y del mañana de cada cliente.

Para lograr la excelencia en la CALIDAD se debe superar las expectativas presentes y futuras de los clientes.

¿Cómo logramos la excelencia en calidad?

Para lograr la excelencia en la calidad del servicio es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Tener empatia para poder detectar anticipadamente las necesidades de los clientes y satisfacerlas.

• Reducir al mínimo los períodos entre la solicitud del servicio y la concreción del mismo.

• Realizar seguimiento de los pasos y procesos midiendo resultados y tomando decisiones.

• Realizar los detalles que complacen al cliente a través del servicio.

• Lograr equilibrio entre costos y beneficios mutuos.

• Lograr solidez en el servicio evitando cambios, excepto en la mejora permanente de beneficios y características.

• Cumplir con los acuerdos celebrados entre los clientes

• Lograr uniformidad de atención y servicio en todo el equipo

• Lograr liderazgo en función del bienestar del equipo, de los objetivos de la empresa, que redunden en una mejor atención del cliente

Que se opone a la calidad.

• Liderazgo mal ejercido

• Conflictos laborales

• Incomunicación organizacional

• Equipo sin percibir la visión y misión de la empresa

• Situaciones causantes de Stress en el equipo

• Tareas mal distribuidas

• Integrantes del equipo trabajando a disgusto

• Ausencia del motivación

• Inseguridad laboral.

Es necesario asumir en la empresa los conceptos de calidad para lograr el mejoramiento de la organización, para reducir costos, para mejorar la rentabilidad, y para lograr la calidad como característica del servicio.

La calidad no será mantenida sin una gestión de mejora permanente.

La calidad se detectará a primera vista por el cliente si:

• El cliente no debe esperar para ser atendido personal o telefónicamente

• Las consultas por correspondencia o correo electrónico son contestadas el mismo día de ser recibidas

• En caso de esperas necesarias, brindarle al cliente una atención especial para que esté a gusto y que se le haga saber que se percibió su presencia.

El servicio es el mejor captador de clientes, y la evasión de clientes es producto del mal servicio.

Todo vendedor debe tener presente el valor del servicio como factor de competencia. Al satisfacer las demandas de servicios aumentará la cartera de cliente.

Que debemos tener en cuenta para dar un buen servicio.

• Primeramente se deben detectar cuales son las demandas de servicios de los clientes vinculados y de clientes potenciales

• La Calidad del producto no es considerada como factor de peso, ya que normalmente es factor común en la competencia. Tampoco el precio es factor determinante, normalmente la competencia puede ofrecer lo mismo. El factor determinante es el SERVICIO.

• A igual precio y producto, el cliente opta por mejor servicio. a igual servicio, el cliente opta por mejor precio o mejor calidad.

• El servicio marca la diferencia, ya que precio y producto son fácilmente imitables.

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

El servicio ofrecido a los clientes debe presentar permanentemente las siguientes características:

Rapidez: El cliente no debe esperar sin ser atendido, y si no es posible atenderlo por estar con otro cliente, u otra razón valedera, decírselo, y hacerle saber que tenemos presente que nos está esperando. La indiferencia ante la presencia del cliente ha de ser el peor de los malos servicios, y a lo sumo en tres minutos causa la irritabilidad del cliente o su retiro del negocio.

Cortesía: Es la reina del servicio. La ausencia de la cortesía anula el valor de cualquier otro servicio. Es ahí donde debemos poner en práctica todos los conocimientos de Relaciones Humanas que tengamos, y sacar a brillar nuestra sinceridad y empatía.

Confiabilidad: Debe ser el sello de honestidad en nuestros tratos comerciales. Es la seguridad que los demás depositan en nosotros de que no los defraudaremos.

Amistad: Es más que un servicio al cliente, es algo que debe trascender al negocio, que debe mantenerse aún fuera del ámbito comercial.

Ser escuchado: Es también una parte del servicio que le brindamos al cliente. Escuchar con atención a las personas cuando nos hablan, no solo es muestra de respeto, sino que es muestra de que nos interesamos en ellos. A veces podemos escuchar lo que nos dicen sus ojos, sus ademanes, su tono de voz, o sus movimientos.

Ser

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