Objeciones

Introducción

Las objeciones son una trampa para el aficionado pero una buena oportunidad para el profesional.

La venta sin objeciones no existe. Si al cliente no le interesa el producto que le estás ofreciendo, no te harán ninguna objeción. Se limitará escuchar y a decir que todo es perfecto, pero no comprará.

Las objeciones son indicadores de dirección. Te están diciendo constantemente lo que el cliente desea realmente comprar. Lo primero que tienes que pensar es que al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él. Por lo tanto, como ya hemos dicho con anterioridad, el vendedor que se empeñe en vender lo que el producto es, no venderá. Pero el vendedor que venda lo que el producto puede hacer, éste Sí venderá.

Concepto

Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la negociación.

Suelen aparecer en tres momentos de las ventas:

• Durante el contacto inicial: En este caso, el cliente lo que pretende es no iniciar la entrevista de ventas, es decir, no verse implicado en la argumentación de un producto o servicio que cree no necesitar.

• En la fase de argumentación: En esta fase el cliente fórmula objeciones reales acerca del producto o servicio que el vendedor está argumentando. Suelen ser demostrativas de que el cliente está interesado en nuestra oferta.

• En el cierre de la venta: El cliente se ve ante la necesidad de tener que tomar una decisión y duda. Quiere tenerlo todo muy claro y antes de decidirse pone "pegas", bien para dilatar la decisión o bien porque realmente desea mayor aclaración acerca del producto.

Clasificación general

Existen Cinco tipos de objeciones fundamentales que son:

1- La objeción al producto: ¿Qué tratamiento das a una objeción hecha a tu producto o servicio? Para empezar, no te asustes. Replanteas la objeción y luego haz preguntas que desvelen las opiniones del cliente potencial mientras tú expones a la objeción a la mirada crítica de éste. A continuación vuelve a las ventajas derivadas del uso del producto apoyándote en las características positivas del mismo. La mayor parte de las objeciones que se hacen a un producto o a un servicio tienen su origen en experiencias pasadas desafortunadas.

2- La objeción a tú empresa: A los clientes le puede faltar confianza con respecto al hecho de sí la compañía cumplirá con todo que tú le ofreces. Haz referencia a la buena reputación de la compañía tan pronto como puedas. Subraya los puntos fuertes de la misma –por ejemplo, años de experiencia en el sector, filosofía, cartera de clientes satisfechos, éxitos pasados, etc.-. Asegúrate de que tu cliente potencial está de acuerdo en que tu empresa ofrece ventajas deseables.

3- La objeción al precio: Una de las objeciones más comunes es el precio. ¿Estás preparado para demostrar que valor y precio no son la misma cosa? El precio es lo que el comprador paga; el valor es lo que obtiene. Tú pregunta debería ser: ¿Qué cree el cliente potencial que tiene valor acerca de mi producto o servicio?

4- La objeción personal: Esta objeción se puede decir que es dura. A veces las personalidades chocan. Si sospecha que un cliente no te va a comprar, coge el toro por los cuernos. Pregúntale si tiene algún problema a nivel personal contigo.

¿Hay algo en lo que concierne a ti, a tu empresa o a las experiencias pasadas de tu cliente potencial que le haga desconfiar de ti? El verdadero secreto de la venta se haya en establecer un vínculo de confianza contigo, tu empresa y tu producto.

5- La objeción al “ahora”: Las objeciones que posponen la compra se pueden dar de dos maneras distintas:

 Transferencia a la persona competente.

 Tiempo para pensarlo.

 Transferencia a la persona competente. Un cliente potencial puede decir; “Bueno, tendré que hablarlo con mi esposa (mi socio o mi superior)”. Espero que no te pongan nunca esta objeción porque ello significará que no has calificado correctamente: no sabes quién toma las decisiones, bien en su planificación previa a la vista o en su enfoque. Trata siempre de hablar con el comprador real. Averigua quién “está a cargo”, de tal modo, que no te pongan esta objeción.

 Tiempo para pensarlo. La segunda objeción de este tipo es: “Tendré que pensarlo”. Es frecuente y, a menudo, sincera. Se trata de una objeción legítima: el tiempo que necesita el cliente para sopesar los pros y los contras de tu propuesta para decidir entre las posibles opciones, para convencerse de que comprar tu producto o servicio es lo mejor que puede hacer.

 Aísla las objeciones. No aceptes excusas vagas o negativas abiertas como objeciones válidas. Haz que el cliente potencial clarifique la objeción hasta que ambos estéis de acuerdo sobre su naturaleza. Asegúrate de que pones de manifiesto tu admiración por aquellos clientes potenciales que ponen objeciones con una base sólida.

¿Por qué nacen las objeciones?

Las cinco causas principales de las objeciones

1. Calificación insuficiente: el cliente no necesita o no quiere lo que tú le ofrece.

2. Sondeo insuficiente: no has determinado los auténticos sentimientos de tu cliente, sus opiniones y necesidades.

3. Presentación poco clara: el cliente se siente confundido, malinterpreta tu explicación o no obtiene suficiente información acerca del producto o servicio como para tomar una decisión adecuada.

4. No escucha o responde al cliente adecuadamente: ignora o no da suficiente importancia a los argumentos que el cliente siente como vitales.

5. Imagen personal poco desarrollada: el cliente no respeta tus conocimientos, no confía en tu integridad, no está seguro de que seas capaz de proporcionarle apoyo suficiente durante una relación comprador-vendedor a largo plazo.

Por ende tu obligación como vendedor es averiguar cuáles son esas motivaciones de compra y enfocar la entrevista de ventas a satisfacerlos plenamente. Si no consigues este objetivo, será entonces cuando surjan dichas objeciones.

¿Por qué aparecen las objeciones?

Existen múltiples razones por las que un cliente puede poner objeciones a la venta.

Algunas de ellas son:

 Para librarse del vendedor

 Falta de dinero

 Falta de necesidad

 Necesidad no reconocida

 Desean más información

 Por hábito o costumbre

 Miedo a tomar una decisión equivocada

 Miedo a comprometerse

 Para asegurarse de las ventajas

 Necesidad de confiar en el vendedor y en la empresa

 Sentirse importante y respetado

 Sentir que toma su propia decisión

 Oponerse al vendedor

En todo momento y sea cual sea la naturaleza de la objeción, el vendedor debe verlas como algo natural al proceso de venta, y aún más, como una oportunidad para la venta.

En ocasiones es necesario que el vendedor facilite el proceso de aparición de las objeciones, ya que a veces el cliente no es capaz de expresarlas verbalmente o no se atreve a hacerlo.

Objeciones no expresadas por parte de los clientes que no han tenido por parte nuestra una respuesta adecuada representan obstáculos, a menudo, insuperables que alejan la conclusión positiva del acuerdo. Antes de la reunión de venta, así como debemos prepararnos para conocer lo mejor posible las características de nuestro producto y el de la competencia, debemos también hacer hipótesis sobre posibles objeciones y las respuestas más adecuadas en el caso en el que se manifiesten. Podemos clasificar las objeciones en dos categorías principales: las radicales y las generales.

¿Por qué ponen objeciones los clientes?

Las objeciones expresadas por un cliente pueden estar comprendidas en una de estas ocho razones o causas:

1. Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es decir, por amor propio, autodefensa, entre otras.

2. Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse competente, técnico, "enteradillo" o difícil negociador. Generalmente esta actitud es adoptada por los que les falta poder decisión o poseen un complejo de inferioridad.

3. Para hacerse informar, por interés o curiosidad.

4. Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta, el vendedor, el producto o la Empresa.

5. Para manifestar su indiferencia. Desinterés por la oferta, necesidades cubiertas, desmotivados, etc.

6. Por espíritu de contradicción. Oposición sistemática, principios, etc.

7. Por reacción lógica. Falsos argumentos del vendedor.

8. Para acabar de convencerse. Necesidad de más información para tomar la decisión de compra. Justificación de la compra.

Objeciones al precio:

Comencemos por decir que la mayoría de los clientes tienen, o pueden obtener, el dinero para comprar lo que usted está vendiendo. Sin embargo tienen una objeción a su precio. Algunos consideran que su precio es muy alto, otros creen que puede encontrar en otro lugar una oferta de menor precio o que les brinde más valor a cambio de su dinero.

¿Cómo superar las objeciones al precio?

El “Precio” es una objeción común porque la mayoría de las personas no poseen la habilidad para apreciar el valor de las cosas apropiadamente.

Si tu como vendedor

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