Objeciones

MÓDULO 3

UNIDAD 1

3.1.1 Diferencia entre Objeciones y Excusas

No es posible nombrar una sola razón por la que un cliente plantea objeciones. Puede que el cliente busque darse importancia ante el vendedor o poner resistencia a una declaración de él. En otros casos, por falta de conocimiento o para eliminar una preocupación. La mayoría de las objeciones tienen un origen emocional. El proceso de la compra debe justificarse en la mente del cliente y es función del vendedor brindar la información esperada.

La presentación de objeciones es un comportamiento natural y en muchos casos, una respuesta reflejo del cliente. Por lo tanto, el vendedor es quien debe indagar y escuchar hasta el final, manteniendo la tranquilidad para entender exactamente qué es lo que quiere decir el cliente.

No debemos a las objeciones sino estar preparados para rebatirlas. De hecho, no deben plantear ningún problema a un vendedor competente.

La mejor estrategia para resolver objeciones para por conocerlas y poder distinguir entre las verdaderas o falsas. Es importante entender que las objeciones reales, demuestran un interés verdadero en el producto.

Debemos distinguir entre una objeción y una excusa:

- Objeción

Las objeciones aparecen en la fase de la argumentación, como respuesta sincera del cliente, cuando el producto no lo satisface tanto como para adquirirlo, o porque no puede ver el problema o dolor que le representa no poseerlo.

- Excusas

Las excusas tienen forma de objeciones, pero aparecen al inicio del contacto o sobre el final, en el momento de tomar la decisión de compra. Surgen porque el cliente no tiene interés real en el producto.

3.1.2 Clasificación de Objeciones

Entre las objeciones verdaderas, es posible distinguir entre

- Verdaderas Evidentes

Se expresan abierta y directamente. Son simples de apreciar.

Por ejemplo: Precio elevado o el cliente no tiene la autoridad para decidir.

- Verdaderas Ocultas

Las objeciones ocultas son aquellas que no se expresan abiertamente. Esto las hace especialmente difíciles de rebatir, a menos que puedan ser descubiertas y el cliente las deje aflorar en un clima de confianza, generado por el vendedor.

De igual forma, una objeción puede ser lógica o psicológica. Las objeciones lógicas tienen un fundamento verdadero, mientras que las psicológicas no tienen sustento real.

- Objeciones lógicas

Dudas

Malos entendidos

Desventajas

Inconvenientes

- Objeciones psicológicas

Excusas y pretextos “Tal vez vuelva cuando cobre.”

Prejuicios “Todos los vendedores prometen todo.”

Evasivas “No estoy buscando nada por ahora.”

El objeto de las objeciones es diverso: puede relacionarse con el producto, con el precio (qué conseguirá por lo que debe pagar), o con la competencia (diferentes beneficios entre un comercio u otro)

3.1.3 Resolviendo las objeciones

Las objeciones pueden aparecer en tres momentos diferentes del proceso de la venta:

En el contacto inicial.

Puede que al momento de iniciar el contacto, el cliente plantee que no precisa el producto y se niegue a darnos lugar a nuestra presentación. Puede ser una reacción reflejo –tal vez elegimos un mal momento- o un problema de calificación –creímos que sus necesidades lo hacía candidato a nuestro producto.

- Durante la argumentación.

Las objeciones que surgen durante esta etapa demuestran interés en el producto. Cuando un cliente no está interesado, ni siquiera plantea preguntas u objeciones.

Debe entenderse que si somos capaces de resolver aquello que plantea el cliente, sin duda, estaremos apoyando nuestros argumentos.

- Durante el cierre de la venta

En la etapa final, es normal que el cliente intente aclarar todas sus dudas. Esto asegura la compra y evita los malos sentimientos posteriores o arrepentimientos (disonancia cognitiva). También suele ser el momento de obtener las mejores condiciones comerciales.

Para el vendedor, es decisivo saber demostrar habilidades de comunicación y de negociación.

Deben contestarse siempre en el momento que se formulan.

Técnicas para el manejo de objeciones

- De punto máximo

Siendo válida la objeción, se presenta un beneficio fuerte que contrarreste lo que plantea el cliente. Ej. “No es el modelo más barato, pero es el que le ahorrará más energía por su bajo consumo”

- De un tercero

Contesta la objeción, haciendo referencia a un tercero que generalmente es el líder de la categoría. “Nuestra marca y la marca que usted señala consumen la misma cantidad de agua por lavado”

- De la explicación

Contesta la objeción que proviene del desconocimiento del producto, con un beneficio. Ej. “Entiendo que usted desea cuidar sus prendas más delicadas. Este modelo tiene la función Hand Wash, que simula las bondades del lavado a mano”

- De la demostración

Contesta la objeción a través de una demostración. Como visto en la unidad anterior, una demostración tiene la fuerza de los hechos sobre las palabras. Ej. “Fíjese aquí en el tabique desmontable de la jabonera, que este modelo puede funcionar con jabón en polvo o líquido. También puede agregar aquí blanqueador, en el compartimento de prelavado”

- Del boomerang

Utiliza la objeción del cliente, devolviéndosela al cliente como un punto de venta. Ej. “Usted dice que este producto es caro. Si le demuestro que a través de nuestra financiación exclusiva, puede ser accesible para usted… lo llevaría?”

- De preguntas

A través de la indagación,

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