PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

CAPÍTULO I:

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Las probabilidades de éxito de un producto o servicio son dramáticamente afectadas por dos denominadores comunes del marketing que debemos considerar, sin importar el giro al que nos dediquemos o la industria a la que pertenezcamos. Estos son el valor percibido y la satisfacción generada en los consumidores. Lo más curioso es que estos factores han seguido manteniendo la más alta relevancia sin importar la gran velocidad con la que el marketing ha evolucionado a lo largo de las décadas.

Seguro que hemos escuchado en más de una ocasión que cada vez resulta más complejo captar y conservar clientes, debido a que con frecuencia estos tienen que elegir entre una creciente oferta de productos. Entonces, ¿Cómo hacerle para que el cliente nos escoja a nosotros y no a la competencia? ¿Qué ofrecer?

Entendamos que el consumidor tiene un razonamiento simple y su lógica cubre únicamente aspectos que son relevantes para él mismo, por lo que no juzga objetiva ni acertadamente a la hora de comprar. Así pues, no sería de extrañarse que en determinada situación un cliente no escoja el producto con las mejores características, ni el que esté mejor respaldado por un mega-plan de marketing, ni el que tenga más likes en Facebook. El cliente simplemente comprará el producto que piense que le ofrece mayor valor, es decir, que le provea el mayor beneficio contra el costo que debe pagar.

El valor percibido es la valoración que hace el cliente entre todos los beneficios que obtiene y los costos que paga de un producto o servicio respecto a los de la competencia.  El cliente mide los atributos y toma una decisión con base en lo que, según su percepción, le proporciona el mayor valor.

A continuación menciono los 5 principios más importantes para potenciar la construcción de valor para los clientes:

1. Entiende a tu consumidor: Consiste en conocer y atender sus necesidades, así como comprender lo que considera valioso y las características ambientales y estructurales que definen su comportamiento.

1. Detecta los “huecos de tu mercado”: Implica hallar necesidades o deseos existentes en el mercado que no se estén satisfaciendo y que la empresa tenga la capacidad de hacer. Se relaciona directamente con entender al cliente, ya que en la medida en que se entienden sus necesidades, se pueden detectar más y mejores oportunidades.

1.  Mantén la innovación: Lleva a resolver necesidades o problemas de los clientes de maneras completamente nuevas y diferentes. La innovación no sólo se debe dar en los productos o servicios, sino también con relación al uso e interacción del cliente con el producto. Cuando se produce una innovación disruptiva se pueden resolver problemas que incluso los consumidores no sabían que tenían.

1.  Ofrece un diferenciador real: Consiste en la importancia de tener y explotar un diferenciador único que no puede ofrecer fácilmente alguien más. Implica conocer lo que hace tu competencia y la manera de hacerle frente a otros  productos en el mercado, traduciéndolo de manera que el cliente lo perciba en términos de un valor superior.

1.  Complementa la fórmula con satisfacción: Construir valor implica hablar de percepción y su finalidad primordial es la de  atraer nuevos consumidores, pero no debemos dejar de lado la otra parte de “la ecuación”, la cual es generar satisfacción que significa hablar de sus expectativas y su finalidad primordial es la de retener clientes existentes.

1.  Si bien el proceso de construir y mantener relaciones rentables con nuestros clientes está supeditado a proveer un valor y satisfacción superiores al cliente, es importante hacer notar que debe existir un balance bien definido, ya que a mayor valor y satisfacción provistos la rentabilidad puede decrecer.^[1]

Money Marquet del Banco Interbank

        Es una tienda sucursal del banco Interbank, se encuentra dentro del centro comercial Plaza Vea, en la ciudad de Pisco y trabaja con horario extendido de lunes a domingo de 9am - 9pm

• Entre otros se encarga del envío de estado cuenta de si tarjeta, ese es el problema más frecuente que no les llega a su casa

• Las membrecías
• Moras que se cobran
• La calidad de la atención comienza a decaer a causa de las temibles “colas” y el largo periodo de espera por el que atraviesan sus clientes
• Y en mi tienda específicamente, que es pequeña a veces no tenemos mucho dinero disponible en bóveda ya sea para deposita o retiro
• De vez en cuando se realizan encuestas para medir el grado de satisfacción del cliente, sobre todo cuando pagamos tarjetas de crédito o pagamos préstamos.
• A los clientes Premiun a veces no salen encuestas pero los llaman a sus casas o celular y le preguntan cómo los atendimos y luego tenemos un panel de tienda con indicador  el cual se llama cliente total ese indicador muestra lo que los clientes dicen de nosotros si somos lentos amables rápidos, si resolvemos sus dudas.
• A los clientes denominados bronce, plata y oro los medimos en ventanilla con una encuesta que dice ¿cómo te atendí el día de hoy? Y hay 5 opciones enumeradas

1. Mal, 2- Regular, 3- Bien, 4- Muy bien y 5- Excelente.

1. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1. Delimitación Espacial.- La investigación se realizará en la ciudad de Pisco.

1. Delimitación Temporal. Se llevará a cabo  entre los mes de Enero a Abril  del presente año 2016.

1. Delimitación Social.- Comprenderá a los empleados de la tienda Money Marquet del Banco Interbank S.A.

1. Delimitación Conceptual.- Se estudiarán los conceptos relacionados a el valor del cliente, que está dentro de lo que es el Marketing. Estratégico, además se conocerán los conceptos asociados a la  competitividad que se relaciona con la Dirección Estratégica de las organizaciones.

1. PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN

1. PROBLEMA PRINCIPAL

¿Cómo el valor del cliente se relaciona con la competitividad de la tienda Money Marquet del Banco Interbank en la ciudad de Pisco, 2016?

1. PROBLEMAS SECUNDARIOS

Problema Secundario 1

¿En qué medida el conocimiento sobre el cliente se relaciona con la competitividad de la tienda Money Marquet del Banco Interbank en la ciudad de Pisco, 2016.

Problema Secundario 2

¿De qué manera el análisis del valor del cliente se relaciona con la competitividad influye en la competitividad  de la tienda Money Marquet del Banco Interbank en la ciudad de Pisco, 2016?

Problema Secundario 3

¿En qué medida la evaluación del intercambio de valor  se relaciona con la competitividad  de la tienda Money Marquet del Banco Interbank en la ciudad de Pisco, 2016?

1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. OBJETIVO GENERAL  

Determinar y conocer la relación que existe entre el valor del cliente y la competitividad de la tienda Money Marquet del Banco Interbank en la ciudad de Pisco, 2016.

1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Objetivo Específico 1

Establecer la relación que existe entre el conocimiento  sobre el cliente y la competitividad de la tienda Money Marquet del Banco Interbank en la ciudad de Pisco, 2016.

Objetivo Específico 2

Determinar la relación que existe entre el análisis del valor del cliente y la competitividad de la tienda Money Marquet del Banco Interbank en la ciudad de Pisco, 2016.

Objetivo Específico 3

Establecer la relación que existe entre la evaluación del intercambio de valor  y la competitividad de la tienda Money Marquet del Banco Interbank en la ciudad de Pisco, 2016.

1. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

1. Justificación de la Investigación

Esta investigación es relevante porque las organizaciones  siempre se han preocupado por el beneficio que aportan a sus dueños, socios o accionistas. Incluso en las empresas sin ánimo de lucro, los patronos que las financian esperan que su contribución tenga un resultado.

Toda empresa que produce o brinda un servicio, tiene como objetivo mantenerse en el mismo aportando beneficios a sus inversores así como capital para poder, no solo mantenerse, sino crecer en su mercado. Normalmente este resultado se recibe de aquellas personas a las que va dirigida el bien social de la empresa.

En este proyecto se pretende analizar cuáles son las variables del cliente que son necesarias medir para conocer a aquellos que son más valiosos para nuestra institución, los que contribuyen a que ésta crezca, para así poderlos clasificar. Aparte de estas variables que se analizan (satisfacción, calidad percibida, confianza, valor recibido y modo en que se gestionan las reclamaciones e incidencias)

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