PRINCIPALES TEORIAS RELACIONADAS CON LA CALIDAD

PRINCIPALES TEORIAS RELACIONADAS CON LA CALIDAD

A continuación se expondrán brevemente algunas de las principales teorías relacionadas con el tema de la calidad las cuales son: Aseguramiento de la calidad, calidad total, benchmarking, reingeniería y Justo a Tiempo.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

 Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas, dentro del sistema de gestión de la calidad, que proporcionan una confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad. Estas acciones planificadas y sistemáticas se traducen en un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armónicamente. Como se ha expresado anteriormente el aseguramiento de la calidad hace parte del Sistema de Gestión de la calidad y este último además de procedimientos requiere de una planificación, una estructura organizativa y de responsabilidades, de unos recursos entre otras cosas.  En la actualidad entonces ya no se habla de forma individual del aseguramiento de la calidad sino de los sistemas de gestión de la calidad.  Como bien se ha dicho para el diseño e implementación de sistemas de gestión de calidad se pueden utilizar normas o estándares.  Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organización ofrece

CALIDAD TOTAL

La calidad total es un sistema de administración enfocado a las personas, que se dirige a un continuo aumento de la satisfacción del cliente, a un costo menor. La calidad total es un procedimiento de todo el sistema y forma parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona horizontalmente a través de funciones y departamentos, involucrando a todos los empleados. La calidad total es un concepto más amplio que el de la gestión de la calidad ya que compromete a todos los procesos de la empresa y no aquellos ligados con la producción del bien o servicio. Además el concepto de calidad total, como se explica más adelante, se extiende más allá de la satisfacción del cliente externo.  Para apreciar las diferencias entre gestión de la calidad y calidad total se presente el siguiente cuadro:

 Según esta filosofía la calidad no debe limitarse a los procesos que agregan valor al bien o servicio producido sino que debe extenderse a todos los procesos de la organización (Mercadotecnia, finanzas, recursos humanos, etc.).  En este sentido la calidad no solo debe atender a consideraciones netamente técnicas (cumplimiento de especificaciones de producto o requisito de una norma, por ejemplo) sino que más bien debe ser un estilo de administración que involucrando a toda la fuerza de trabajo logre la satisfacción del cliente con un enfoque de mejora continua.  Los ejes principales de la calidad total son:. El enfoque al cliente, Participación y trabajo en equipo, mejora y aprendizajes continuos.  A continuación se mencionara cada uno de ellos.

ENFOQUE AL CLIENTE

Las empresas deben enfocarse sobre todos los atributos de los productos y servicios que contribuyen al valor percibido por el cliente y que conducen a su satisfacción. Para hacerlo, los esfuerzos de una empresa necesitan extenderse mucho más allá que cumplir con las especificaciones, reducir defectos y errores, o eliminar quejas. Deben incluir tanto el diseño de nuevos productos que realmente satisfagan al cliente, como responder con rapidez a las demandas cambiantes de clientes y mercados. En la filosofía de la calidad total es importe reconocer la existencia de los clientes internos ya que mediante este enfoque los empleados reconocen su importancia en el proceso de generación del producto final. Por lo tanto en calidad total, a diferencia del aseguramiento de la calidad, se enfatiza en conocer las necesidades del cliente interno.

El enfoque del cliente en la calidad total sin embargo va más allá de las relaciones con el cliente. Una empresa de excelencia es aquella que muestra un comportamiento ejemplar en cuanto a la ética empresarial, la salud y seguridad pública, el entorno y el apoyo a la comunidad. Como lo expresa Lefcovich el concepto de calidad total (excelencia) no solamente se limita a generar un producto capaz de cumplir con las especificaciones y hacerlo apto para su uso sino que también implica fabricarlo de forma segura y evitando la contaminación ambiental tanto en su proceso productivo como en su consumo y posterior eliminación.

PARTICIPACION Y TRABAJO EN EQUIPO

A los empleados que se les permita participar en decisiones que afecten a sus puestos y al cliente pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad.  Por lo tanto los administradores deben formular sistemas y procedimientos que permitan la participación del personal en la toma de decisiones.

Una sola persona rara vez tiene los conocimientos y experiencia suficientes para comprender todos los aspectos de los principales procesos de trabajo, por lo tanto, el funcionamiento en equipo es esencial para la mejora del proceso. Un equipo entonces se puede definir como un conjunto de personas con habilidades complementarias que están comprometidas con una finalidad común, un conjunto de metas de desempeño y un procedimiento mediante el cual se hacen mutuamente responsables. En el contexto de la calidad los equipos deben ser conformados para resolver problemas como la determinación de las necesidades del cliente, el desarrollo de un diagrama de flujo para estudiar un proceso, una tormenta de ideas para descubrir oportunidades de mejora, etc.

MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS

La mejora y el aprendizaje continuo debería ser parte integral de la administración en todos los sistemas y procesos. La mejora se puede definir como toda actividad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad.  La mejora se refiere tanto a una mejora continua (pequeña y gradual) como a una de descubrimiento (Grande y rápido). La mejora puede tomar cualquiera de las siguientes formas:

• Mejorando el valor hacia el cliente mediante productos y servicios nuevos y mejorados
• Reduciendo errores, defectos, desperdicios y costos relacionados
• Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo de ciclo (introducción al mercado de nuevos productos y servicios en menos tiempos)

El aprendizaje se refiere a la adaptación a los cambios, lo que conduce a metas y procedimientos nuevos. El aprendizaje ocurre mediante la retroalimentación entra la práctica y los resultados. Un ciclo de aprendizaje tiene cuatro etapas: Planeación, ejecución de los planes, evaluación del alcance, revisión de los planes conforme a lo encontrado en la evaluación.

BENCHMARKING

Es la búsqueda de las mejores prácticas en el sector económico de la organización, que conduzcan a un desempeño superior.  La idea es encontrar otra compañía que haga un determinado proceso mejor que la propia, y con esa información mejorar dicho proceso. Por ejemplo, suponga que una compañía pequeña tarda 15 horas en terminar la nómina de 75 personas, mientras que en el banco local se necesitan 10 horas para una nómina de 80 personas. Como ambos procesos son similares, la empresa pequeña debe averiguar por qué el banco es más eficiente en este proceso de elaboración de nómina. El benchmarking obliga a comparar constantemente los procesos internos con las mejores prácticas en la industria. Promueve el trabajo en equipo, dirigiendo la atención a las prácticas empresariales, así como a que la producción siga siendo competitiva. La técnica no es discutible; si otra empresa puede hacer mejor determinado proceso o práctica ¿por qué no también aquí? Además, el benchmarking permite que una empresa establezca metas realistas y creíbles ya estas pudieron ya ser alcanzadas por terceros.

El proceso típico de benchmarking se puede describir mediante el proceso que se utiliza en AT&T.  En términos generales los pasos son los siguientes:

1. Concepción del proyecto: Identificar la necesidad y tomar la decisión de definir el benchmarking
2. Planeación: Determinar el alcance y objetivos
3. Recolección de datos preliminares: Recolectar de procesos similares, así como datos detallados de sus propios procesos.
4. Selección del mejor de la clase: Seleccione las empresas con los mejores procesos en su clase
5. Recolectar del mejor de su clase: Recolectar datos detallados de empresas con los mejores procesos en su clase.
6. Evaluación: Comparar los procesos propios y el del mejor de su clase y desarrollar recomendaciones.
7. Planeación de la implementación: Desarrollar planes de mejora operacional para obtener un desempeño superior.
8. Implementación: Poner en práctica los planes operacionales y vigilar las mejoras del proceso
9. Recalibracion: Actualizar los descubrimientos del benchmarking y evaluar la mejora de los procesos.

REINGENIERIA

La Reingeniería se ha definido como “volver a concebir la idea esencial y rediseñar radicalmente los procesos a fin de logar un mejoramiento significativo de los mismos de manera que se cumplan con los requerimientos contemporáneos del cliente en lo concerniente a calidad, costo, servicio y velocidad.  

Para el desarrollo con éxito de los proyectos de reingeniería, sus defensores consideran una serie de factores básicos, como el apoyo y compromiso de la Alta Dirección, el liderazgo como impulsor del cambio, la comunicación amplia y sincera, la participación de los empleados y los equipos de reingeniería y de trabajo. Estos factores han de desplegarse a lo largo de las distintas etapas del BPR: (1) Inducción a la reingeniería que constituye una etapa preliminar en la que los integrantes de la organización deben llegar a reconocer la necesidad de afrontar un cambio radical; (2) Identificación y análisis de oportunidades, que comprende la selección de los procesos a rediseñar y su análisis a través de herramientas como el análisis de actividades o el benchmarking; (3) Rediseño de procesos que constituye la etapa más creativa, ya que implica crear procesos nuevos basados en las nuevas tecnologías de la información; y (4) Implantación, en la que los procesos actuales son sustituidos por los rediseñados, ya sean completamente nuevos (enfoque de «hoja en blanco») o mejoras de los procesos anteriores (enfoque de «hoja en sucio»).

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