Importancia del protocolo de atención al cliente para la imagen empresarial

Importancia del protocolo de atención al cliente para la imagen empresarial

“El protocolo empresarial es el conjunto de normas y técnicas necesarias para la planificación, preparación, desarrollo y control de actos promovidos por empresas”. Para una empresa, el protocolo de atención al cliente es de suma importancia por el impacto que genera en la imagen de esta ya que tiene en cuenta principalmente al cliente y la experiencia que este se lleva.

La atención al cliente marca una diferencia competitiva entre las empresas, por eso, un buen protocolo favorece esta competitividad. El objetivo del protocolo es estandarizar ciertas normas de acuerdo con el propósito de dicho protocolo. Para el caso de atención al cliente, la calidad es lo mas importante, por eso la importancia de hacer un protocolo de atención al cliente que sea acorde con la misión de la empresa, que deje una huella en el cliente para generar un impacto y plasmar una buena imagen mediante una adecuada comunicación. La idea de un protocolo de atención al cliente es reconocer las individualidades de las personas y generar un patrón para resolver las solicitudes.

Los que ponen en práctica en primera línea estos protocolos, son los empleados de atención al cliente, es a través de ellos que, el cliente se lleva una buena o mala experiencia de la empresa, estos empleados deben ser ágiles, amables y bien capacitados para hacer entrar en confianza al cliente. Si el cliente está satisfecho con la atención recibida, significa que el protocolo funciona. El cliente se sentirá a gusto con la empresa y correrá la voz mejorando la imagen empresarial. Los empleados deben orientar de forma clara y respetuosa el protocolo para resolver la solicitud a través del canal de atención a los clientes durante la comunicación. Para no saturar y entorpecer los canales de atención, la empresa debe tener un canal de atención de uso masivo con preguntas o solicitudes frecuentes. La empresa también debe difundir estos canales de atención para que las personas hagan uso de estos. El objetivo final del protocolo es establecer las pautas para resolver la mayoría de las solicitudes para que el cliente se sienta satisfecho. El protocolo de atención al cliente debe contener al final alguna herramienta que permita al cliente evaluar la atención recibida para el mejoramiento del servicio y modificación del protocolo en caso de ser necesario

En conclusión, el protocolo es de mucho valor debido a que es a través de él que el cliente tiene la experiencia de la empresa, es la imagen que se lleva y la que difunde, el protocolo debe ser claro y contener las pautas para solucionar la mayoría de las necesidades de los clientes, con una buena capacitación a los empleados. Por esta razón, tener un protocolo bien hecho, marca un diferencial para favorecer la imagen y por supuesto, la competitividad de las empresas.

Referencias

Censa. (consultado el 03 de 09 de 2020). Generalidades del protocolo. Obtenido de Censa.edu.co: https://site4.q10.com/EducacionVirtual/Contenido/13777/Detalle?!idLeccion=13680

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