PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTA EN TIENDAS

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          MANUAL DE PROCEDIMIENTOS MÓN IBÈRIC

      ZONA: TIENDAS

1.8. PROTOCOLO DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE

ATENCIÓN Y VENTA A CLIENTES

A NIVEL GENERAL

COMPORTAMIENTO DE EMPLEADOS

1. Está terminantemente prohibido hacer comentarios entre empleados de cualquier cliente, cuando hay algún cliente en la tienda (aunque pensemos que no está escuchando): esto incluye cuchicheos, miradas cómplices, sonrisitas…El cliente puede pensar que haremos lo mismo de él en cuanto esté fuera.

1. Jamás discutiremos entre empleados delante de un cliente. Si algo nos ha molestado, lo comentaremos con el compañero en la trastienda más tarde, cuando nadie pueda oírlo.

1. Jamás criticaremos o haremos comentarios de cualquier compañero delante de un cliente: esto incluye comentarios hacia los clientes  o entre compañeros. No importa que la crítica pueda estar justificada. Cualquier diferencia se resolverá posteriormente en privado.

1. No debemos “EXPLICAR LA VIDA” con detalles al cliente. Podemos explicar algo si el cliente pregunta: si, tengo dos niños, de 6 y 11…muy guapos….

Pero nunca debemos dar detalles excesivos, ni hablar de nuestro tema más de unos segundos. Enseguida desviaremos la conversación hacia el producto.

1. Si el cliente nos “CUENTA SU VIDA”. Debemos diferenciar la situación, en función de si hay gente esperando o no. Si hay una sola persona esperando, deberemos interrumpirle de manera educada:

1. …Luego lo hablamos, cariño, que ahora tengo gente… ¿te pongo algo más?
2. …Ui…lo siento guapa que ahora no puedo estar por ti que tengo que trabajar. Luego lo hablamos, cariño….

1. En el trabajo, debemos comunicar un clima de concordia, respeto  y trabajo en equipo. Debemos evitar en todo caso:

1. Un tono de voz excesivamente alto, gritos, risas  o expresiones groseras o altisonantes.
2. Cualquier comentario político.

1. En tema de coletillas (expresiones de afecto o amistad  hacia el cliente) son perfectamente admisibles en clientes conocidos, expresiones del tipo “CARIÑO” o “GUAPA”.  Ejemplo: ¿Que le pongo hoy, guapa?

No son aceptables expresiones como “CHATA” como coletilla ni referencias al cliente excesivamente  coloquiales  o familiaridades del tipo “Ya está aquí la guapa del barrio….” “ Mira…que cuerpazo me traes…”

1. LENGUAJE APROPIADO:   Debemos utilizar  un lenguaje medianamente correcto, sin intentar parecer elitista.  

• Evitaremos expresiones o un lenguaje vasto del tipo :

 “PO VENGA, YA ESTÁ”

 “ENTONCES, LO TIRAMOS PALANTE, ESTO, ¿NO?

• Evitaremos el uso de “ EJ QUE” en vez de “es que….” Ejemplo: ejeque no se si estará más tarde…

• Jamás usaremos expresiones malsonantes delante de clientes: “de puta madre…” “cojonudo” “joder” “ coño”…

1. Uso del “TÚ” o el “USTED”

La norma en este caso es muy simple. Un cliente mayor (> 50) , o una persona que nos trata de usted, siempre la trataremos de usted. Si nos pide que la tuteemos, haremos el cambio.

Una persona más joven que nosotros  (20-30)...de entrada de tú. En las franjas entre 30-50 usaremos el tu o el usted, según el estilo del cliente.

ENTRADA DE CLIENTES EN LA TIENDA

REGLA DE ORO PARA TODOS LOS EMPLEADOS DEL MOSTRADOR: aunque estemos atendiendo a un cliente, levantamos la cabeza, miramos al cliente y saludamos con una sonrisa: Buenos días/tardes.

Si hay gente esperando y se trata de una persona mayor o una mujer embarazada:   Si quiere sentarse mientras espera , tenemos una silla…..

ATENCIÓN A UN CLIENTE

REGLAS DE ORO

1. Cuando atendemos a este cliente, sólo estamos por él.  El cliente debe tener la sensación de que en ese momento es lo más importante. No hablamos de otras cosas con un compañero ni con otro cliente. La única excepción es el breve saludo a un cliente que entra o sale.

1. Mantenemos con el cliente el máximo contacto visual.

1. Desde que lo cogemos transmitiremos la sensación de que nos alegramos de atenderle: una sonrisa amable en el saludo, expresión de interés por lo que nos dice o nos pide.

SALUDO

Buenos días/tardes

Si no le conocemos: ¿Qué le pongo, guapa?

Si le conocemos, y hay poca gente (si hay más de 2-3 personas esperando, no lo haremos)  haremos un breve comentario personal que indique que conocemos al cliente y como muestra de nuestro interés personal por él:

• ¿Cómo le salió el jamón, bueno, eh?
• ¿Cómo está la niña que hace días que no viene?
• Vino su hijo el otro día….está altísimo!

Y a continuación: ¿Qué le pongo, guapa?

EVITAREMOS

• Reproches:                         Cuantos días que no la veía……

Hombre, cuanto tiempo, cómo está?

• Comentarios excesivamente personales

Has perdido peso, no?  Estás guapa….

Que no vais de vacaciones este año?

Tu hija….que está embarazada??

SI EL CLIENTE PIDE ORIENTACIÓN ANTE UN PRODUCTO O NO TIENE CLARO LO QUE QUIERE.

• Mira, quiero jamón del bueno…..pero no muy caro…
• Dame uno que esté bien…
• ¿Qué tienes que salga bueno? ….

La forma correcta de orientar es presentar el producto por familias y gamas de precio:

MIRE, TODO LO QUE TENEMOS SALE MUY BUENO, PERO TENEMOS DIFERENTES CATEGORÍAS:

• Jamones de tipo 1, que se mueven entre X-Y euros los 100 gramos
• Jamones de tipo 2, que se mueven entre X-Y euros los 100 gramos
• Jamones de tipo 3, que se mueven entre X-Y euros los 100 gramos……

TODOS SON MUY BUENOS. MÁS O MENOS…EN QUÉ ESTARÍAS PENSANDO?  Nos puede dar una gama de precios o tipo de jamón

SI NO SE DECANTA, PREGUNTAREMOS

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