PROTOCOLOS DE ATENCIÓN DE CLIENTES DE UNA OFICINA COMERCIAL DE UNA EMPRESA TELEFÓNICA

[pic 1]

[pic 2]

                                                                                                               Integrantes: Paulina Arévalo

                                        Soledad Cabrera

Javiera Gonzalez

                                                                                                                                     Francisca Rivera

                                                                                                                                  Karina Solomó

                                                                                                                                 Marcela Tapia

1.- PROTOCOLOS DE ATENCIÓN DE CLIENTES DE UNA OFICINA COMERCIAL DE UNA EMPRESA TELEFÓNICA

Primer Paso: Saludo de Recepción.   

El saludo de acogida es primordial para que la conversación fluya de manera satisfactoria, es por ello que se debe saludar cordialmente al cliente, el cual debe ser formal y de bienvenida. El recepcionista se debe identificar con nombre y apellido para así crear un ambiente de cordialidad. Posteriormente debe ofrecer la ayuda necesaria al solicitante para satisfacer su inquietud.

Segundo Paso: Escuchar.

Oír atentamente lo solicitado para así evitar posibles desviaciones o mal entendidos al momento de recepcionar la petición. La comprensión, empatía y amabilidad son parte fundamental de esta etapa, para que el cliente se sienta entendido.   

Tercer Paso: Desarrollo. 

Luego se deben hacer las preguntas que delimitarán la inquietud.  Si el cliente se encuentra confuso, se le debe brindar el apoyo necesario para atenuar sus dudas con claridad y paciencia.

En el caso de que el usuario se mostrarse interesado en adquirir un servicio de la compañía, el vendedor debe dar a conocer los distintos servicios que ésta entrega, lo debe hacer con un tono de voz amable pero a la vez persuasivo, detallando claramente sus características.  

Cuarto Paso: Cierre.

Al concluir la atención, se resumirá la información entregada como solución a sus necesidades.

Se debe preguntar al solicitante si posee alguna otra inquietud, como también si la información facilitada le fue útil.

Por último, se le solicitará a la persona que evalúe el servicio entregado por parte del trabajador, generando un feedback con el cliente, para así tener en cuenta los puntos débiles que se deberán reforzar en una siguiente ocasión.

2.- PROCESO Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACION

El formato elegido para esta investigación es el de la observación invisible, en donde se utilizara a clientes reclutados y capacitados con el fin de determinar la calidad de atención de los trabajadores de una empresa telefónica durante su jornada laboral.

Por medio de este proceso se presentan ventajas como:

• Determinar la forma de atención recibida por los clientes
• Registrar la calidad y eficiencia de la atención
• Analizar la cantidad y calidad de la información recibida.

Las conductas a examinar en este caso son:

Conducta no verbal: Expresiones, postura, etc. todo lo que demuestra comodidad al momento de entregar la atención al cliente y como afecta esto en la propia comodidad del cliente.

...