“Percepción de la calidad del servicio de los participantes de los programas de nivelación de estudios impartidos por la Universidad Santo Tomás de Puerto Montt”

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CAPÍTULO 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y OBJETIVOS

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

“Percepción de la calidad del servicio de los participantes  de los programas de nivelación de estudios impartidos por la Universidad Santo Tomás de Puerto Montt”

En la actualidad los cambios que se han producido en materia de calidad no han dejado de lado al mercado de la capacitación de nuestro país, la cual ha sido objeto de normas y regulaciones cada vez más exigentes de manera de estandarizar los servicios ofrecidos, de tal forma que exista una competencia mucho más leal entre los entes que la ofrecen, de manera de que los usuarios del sistema puedan confiar en un servicio de calidad. Tal importancia se debe a que la calidad de los servicios representa una de las principales tendencias y es precisamente lo que distingue a las empresas con éxito de aquellas que pareciera no interesarles indagar en estos temas.

A su vez ésta es uno de los pilares fundamentales de la supervivencia de una empresa, porque de ello depende la captación de clientes, y los ingresos por venta. Por ello que todas las características medibles de un producto o servicio se basan en las necesidades del cliente, y a la vez son claramente establecidas por las empresas, las cuales cumplen con éstas normativas para ser plenamente eficientes y competitivas, así calidad es una forma de actitud que adoptan las empresas para satisfacer a sus clientes.

Estas observaciones, debiesen hacer comprender a las empresas lo interesante que resulta perseguir un servicio de calidad para diferenciarse de la competencia, fidelizar clientes para mantener y aumentar sus beneficios. De ahí la importancia que el concepto de calidad de servicio sea el punto de partida de toda gestión de calidad, para captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades en el tiempo que ellos requieren.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre ellos, pues son los que finalmente tienen el poder de elegir entre un servicio u otro, por ende su opinión se torna valiosa, puesto que son una puerta de entrada para determinar sus requerimientos, gustos, preferencias, calidad y satisfacción que determinan finalmente el nivel de calidad. Entonces se torna imprescindible conocer la percepción de los clientes con respecto al servicio que se entrega. Pero como se logra en los servicios si son intangibles, si sus características no se pueden apreciar con los sentidos antes de adquirirlos, si son inseparables de su consumo, si son heterogéneos porque cambian de proveedor a proveedor o si no son inventariables, por ello la calidad percibida parece uno de los conceptos más acertados, puesto que son los mismos consumidores los juzgadores de calidad, pero a su vez el juicio global que pueden realizar ellos se transforma en algo subjetivo, debido a esto se asocia calidad a lo tangible, como una forma de otorgarle una valoración de calidad al servicio.

En este mismo sentido dada la comparación permanente de los consumidores entre los servicios que adquieren es que ellos se forman expectativas, así cuando perciben realmente el servicio, se puede determinar un nivel de calidad que puede  ser o no satisfactorio, a la opinión del consumidor, ésta última influenciada a la vez por una serie de factores externos como la comunicación boca-oído, sus propias necesidades personales, sus experiencias pasadas o los mensajes directos e indirectos lanzados por las empresas, y porque no decir que una combinación de todos ayudan a formar en los consumidores una imagen global que se transforma en expectativas. Entonces las acciones a tomar desde el punto de vista empírico es conocer percepciones del cliente, como una entrada para comprender como se está otorgando el servicio, cual es la opinión de los usuarios con respecto a los  sistemas de gestión empleado, si se cumplen o no sus expectativas, sólo con ésta información se logra construir las directrices a seguir, y tomar  las mejores decisiones para el éxito del negocio, logrando a su vez entregar al cliente lo que requiere, facilitando todas las instancias para ello.

Esta preocupación por la calidad percibida es uno de los motivos por la cual se inspira esta investigación, debido que aunque exista una regulación a los organismos capacitadores con la certificación de calidad, se deja un gran vacío en cuanto a los tipos de programas de capacitación que entregan éstas entidades, pues no son todos estandarizados, y es el caso de nivelación de estudios a través de franquicia tributaria, porque éstos poseen una connotación especial, existiendo cantidad de horas de clases distintas, programas de estudios, evaluaciones y regulaciones establecidos a nivel gubernamental, siendo los organismos capacitadores sólo los entes que ejecutan las clases y coordinan el proceso de forma. Y en éste sentido nada se ha hecho en la Corporación Santo Tomás de Puerto Montt, que a pesar que en su área de capacitación éste tipo de programa constituye una parte importante de las capacitaciones totales se desconoce la percepción de los alumnos en cuanto al servicio recibido. Por ello es importante conocer desde la perspectiva de los usuarios, que tan satisfactorio es el servicio en cuanto a temáticas de infraestructura, docentes, organización y contenidos, de tal forma de poder determinar las falencias para plantear soluciones de mejora del servicio, de manera de otorgarlo con plena confianza de calidad.

1. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

¿Cuál es la calidad del servicio entregado percibida por los participantes de los programas de nivelación de estudios del departamento de capacitación de la Universidad Santo Tomás de Puerto Montt?

¿Cuál es el nivel global de calidad percibida por los estudiantes y que tan satisfechos se sienten con el servicio?

¿Cuál es la percepción de  los participantes en relación a la calidad de enseñanza entregada en los cursos de nivelación de estudios, y, si es el más idóneo para su mejor entendimiento?

¿La docencia, infraestructura y materiales de apoyo disponibles son los adecuados para el aprendizaje de los alumnos?

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