Plan De Marketing

PLAN DE MERCADOTECNIA

1. Cultura empresarial

Misión, visión, valores, políticas, estructura organizacional, etc

a. Marketing interno: Relación e identificación de las estrategias optimas que deben de ser utilizadas sobre los recursos humanos de la empresa. Generalmente en esta, se presentan las relaciones motivacionales intrínsecas o extrínsecas

• Personnel: personal contacto y presentador de servicio

2. Objetivos de negocio de la empresa:

Destinado al diseño de objetivos (general, específico y especializado) y planes (estratégicos, tácticos y operativos), para cada sección de la estructura organizacional.

a. Estrategias de servicio: Después de pasar por el diseño de objetivos se deberá establecer cuales de estos deben pasar a ser diseño de estrategia.

Ej. Ob1. Reclutar personal apto para todas las áreas (se queda como objetivo)

Ob2. Constante actualización de equipos que apoyen el desarrollo del servicio (deberá ser traducido a estrategia)

• Mezcla de mercadotecnia para servicio: sobre la elección definida de cuales objetivos deben ser establecidos como estrategia re diseñar

Ej. Ob2. “Implementar la estrategia mix Physical evidence”

3. Marketing relacional

El marketing relacional es la ejecución de las estrategias establecidas por diseño. Solo podrá ejecutarse si se tiene estructurado el proceso de cultura empresarial, marketing interno y el proceso de marketing tradicional, segmentación y comunicación con la expectativa esperada.

4. Encuentro del servicio “momento de verdad”

Cuando se trabaja sobre el proceso del servicio o ejecución del servicio como tal se llama momento de verdad, este deberá ser relacionado con la expectativa real (10 expectativas).

5. Marketing tradicional

Proceso de investigación de mercado para servicio, en este debe de identificarse características especificas del servicio como tal: Fases del servicio, Niveles de presencia, Ventajas, Condiciones y criterios. El cumplimiento de estos puntos en conjunto es el proceso de segmentación y comunicación

6. Expectativa esperada: la expectativa esperada es la identificación que se realice del proceso de segmentación comunicación específicamente centrado en los criterios conductuales

7. Expectativa real

Secuencia identificada por el consumidor como perspectiva real de la prestación de servicio dado, la satisfacción recibida será identificada como optima, aceptada y frustración

8. Tipos de expectativas

a. Servicio deseado: satisfacción esperada, siempre y cuando el consumidor considere que el servicio recibido es óptimo y sus expectativas reales son altas

b. Servicio adecuado: Frustración, cuando el consumidor termina con insatisfacción total del servicio prestado, las expectativas traducidas son las mas bajas

c. Zona de tolerancia: aceptación, cuando el consumidor tiene un grado de aceptación y tolerancia hacia la prestación de servicio, sus expectativas en un punto medio

9. Estándares de las expectativas

a. Fiabilidad: del servicio y la empresa

b. Capacidad de respuesta: del presentador de servicio

c. Profesionalidad: tanto del presentador de servicio como del personal contacto

d. Accesibilidad: del sistema fisico

e. Cortesía: del personal contacto

f. Comunicación: cliente A, cliente B

g. Credibilidad: de la empresa

h. Seguridad: referido al sistema físico de la empresa y la estabilidad que puedan brindarle al consumidor

i. Conocimiento del cliente: experiencia

j. Elementos tangibles: sistema físico general de la empresa

10. Relación al cliente

Empresas con productos intangibles y alto grado de contacto con el cliente

Empresas con productos intangibles

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