Practicas industriales de praxair bolivia... satisfaccion al cliente
Enviado por henrry92 • 22 de Noviembre de 2015 • Prácticas o problemas • 2.042 Palabras (9 Páginas) • 581 Visitas
1.-Introducción.-
El periodo de las pasantías en las industrias, otorga la oportunidad de poder aplicar todos los conocimientos adquiridos en la materia de control de calidad. Desarrollando las mismas en la empresa de Praxair Bolivia SRL. , en el área de sistema integrado; donde se lleva un control estricto a todos los procedimientos establecidos dentro del manual de funciones y su mejora continua.
2.-Definir:
Título/propósito: Mejora de la satisfacción al cliente, desde la compra del producto (CO2, N2 ó O2 medicinal) hasta su entrega y posterior salida de la empresa. |
Necesidades del negocio a ser atendidas: la necesidad que hay en la empresa es mejorar la atención al cliente, desde cuando la persona llega a las instalaciones de la empresa, al momento de realizar su compra de productos (CO2, N2, O2 medicinal) y el tiempo de entrega de dicho producto al cliente, hasta que el cliente salga de las instalaciones de la empresa PRAXAIR Bolivia SRL. |
Declaración del problema: la alta variación de tiempo en la atención al cliente, genera una tasa de insatisfacción en el cliente como para la empresa. |
Objetivo: mejorar la satisfacción del cliente, observando el tiempo de atención, buena atención |
Alcance: es conocer todas las actividades que entran o participan a la hora de la venta de productos de la empresa PRAXAIR Bolivia SRL. , desde que la persona ingresa a las instalaciones de la empresa, realice su compra respectiva, se le haga su entrega del producto que el cliente pide y hasta su salida de las instalaciones de la empresa PRAXAIR Bolivia SRL. |
Roles y Responsabilidades: |
Propietarios: Gerencia de CSSMA&IA |
Patrocinador o champion: ing. Marcos bautista ( jefe de CSSMA&IA) |
Equipo: ing. Marcos bautista ( jefe de CSSMA&IA), ing. Fernando Argandoña ( jefe de ventas);ing. Patricia Bustamante (jefa de Distribución) y el ing. Ridder Mamani ( jefe de plataforma), |
Recursos: encuestas pilotos a clientes, apoyo al área de plataforma |
Métricas: retraso de entrega de cilindros, demora en la venta del producto |
Fecha de inicio de proyecto: 04 de junio del 2015 |
Fecha planeada para finalizar el proyecto: 22 de noviembre del 2015 |
Entregable del proyecto: con el proceso nuevo, se Tratara de mejorar la satisfacción del cliente |
3.-Medición:
El proceso de venta se comienza desde que el cliente entra a las instalaciones de Praxair (manzano 7 parque industrial). Hace su pedido, le entregan la nota de venta, se dirige a caja a cancelar el monto, recibe su factura y va para plataforma donde le emiten una nota de despacho, un plataformista es el encargado de ejecutar su pedido, valida la nota de despacho y entrega material, dando al cliente una copia de nota de despacho, el cliente se dirige a portería donde le piden la nota de despacho y revalidan la boleta de despacho, una vez revalidada el cliente se puede retirar.
- Pedido de producto
El cliente entra a las oficinas de Praxair, pide el gas que requiere, preguntando si existe dicho producto para su respectiva solicitud de compra del producto.
- Emisión de nota de ventas
Una vez dado las especificaciones del gas a ser utilizado el personal de venta le proporciona la nota de venta, en el cual detalla la cantidad del producto, el precio unitario y el precio total de venta. Luego cancela en caja el monto indicado en la nota de ventas.
- Emisión de nota de despacho
En las oficinas de plataforma se entrega la nota de venta, el encargado de notas de despachos introduce el número de venta al sistema para poder sacar la nota de despacho.
- Ejecución de nota de despacho
Esta comienza cuando el plataformista tiene la boleta de despacho, y ejecuta esta, ordena a sus ayudantes traer el material, le dice que gas es, uso y tamaño de la carga.
- Validación de entrega de material con nota de despacho
La validación de nota de despacho se realiza una vez que los ayudantes traen el cilindro de gas hasta la puerta de plataforma, para su respectiva entrega al cliente, en algunos casos se valida mientras se carga los cilindros en los camiones, estos casos suceden cuando es bastante la compra, se lo puede cargar con puente grúa o con carritos especial de cilindros, lo que se hace para la validación es verificar los cilindros, luego las cantidad de la carga y por último la cantidad exacta de los cilindros.
Una vez validado la nota de despacho, se entrega una copia al cliente para que pueda salir en portería con el material.
- Recepción de nota de despacho en portería
En portería se recibe la nota de despacho, una vez que el cliente este apunto de retirarse con el producto (cilindros de gas).
- Control de salida
En portería se hace el control de salida de los productos y la cantidad de los cilindros de productos que salen.
4.-ANALISIS DE CONTROL DE CALIDAD
4.1.-Identificación en el proceso de puntos de control y variables a controlar
Figura 1: Diagrama de procesos de atención al cliente
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Fuente: elaboración propia
4.1.1.-Descripción de punto de control
Cuadro 1: descripción de punto de control
Punto de control | Área responsable | Descripción de variable | Frecuencia |
Punto de control 1 Validación de nota de despacho | Encargado nota de despacho | Se controla que el Cilindro de gas que se despacha cumpla con las especificaciones de la nota de venta en cuanto al tipo de gas, uso y cantidad. | Siempre |
Punto de control 2 Control de salida | Portería | Se controla la salida de los cilindros de gas que salen que especifica la nota de despacho, es una re validación del punto de control 1. | Siempre |
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