Procedimientos del departamento de Bell Boy

Procedimientos del departamento de Bell Boy

BELL BOY

MATERIALES

Los materiales que forman parte de la capitanía de Bell boys y sirven para brindar un mejor servicio son:

a) Escritorio de la capitanía de Bell boys

b) Carretillas

c) Teléfonos

d) Directorio telefónico

e) Libreta para pendientes

f) Libreta para anotar las asistencias del personal

g) Libreta para anotar teléfonos importantes para el turismo

h) Mapa del hotel

i) Mapa de la ciudad, del estado y del país

j) Itinerarios de aviones, trenes y autobuses

k) Información de recorridos por la ciudad o el lugar

l) Materiales para empacar (papel, tijeras, cordón cintas, etc.)

m) Sobres y papel para escribir

n) Cerillos

o) Engrapadora

p) Notificaciones de eventos

q) Libreta para control de propinas de grupos (opcional)

r) Libreta para control de envíos a habitaciones (opcional)

s) Calcomanías y etiquetas para maletas

t) Archivo

PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE BELL BOY

ENTRADA DEL HUÉSPED

Al llegar el huésped a registrarse en la recepción, el Bell boy debe estar atento para ayudarlo cuando lleve en sus manos algún objeto que le reste comodidad durante el registro.

A continuación, el Bell boy seguirá los siguientes pasos:

1) Después de registrar al huésped, el recepcionista llenara la tirilla de pronto registro, y la entregara, junto con la llave, al botones que acompañara al huésped a su habitación.

2) El botones verificara que el número anotado en la tirilla y en la llave sea el mismo.

3) A partir de este momento el Bell boy debe memorizar el apellido del huésped y verificar su existe alguna correspondencia para este.

4) Después de saludar al huésped, se pedirá que por favor le muestre en donde está su equipaje para ayudarle. En caso de q8ue traiga varias maletas se utilizara un carretilla

5) Se le debe indicar al huésped que por favor siga al Bell boy

6) Si el elevador está ocupado y no hay cupo para el Bell boy, este debe decirle al huésped que lo encontrara a la salida del elevador del piso donde se encuentra la habitación.

7) Durante el trayecto a la habitación, el botones debe preguntar al huésped si tuvo un buen viaje y debe sugerir los servicios del hotel.

8) Cuando el elevador llegue al piso correspondiente, el huésped debe salir primero y se le debe indicar la dirección hacia la cual debe dirigirse.

9) Al llegar a la habitación, se debe acomodar el equipaje en el pasillo, a un lado de la puerta para no obstruir el paso del huésped

10) Antes de abrir la habitación, se debe tocar la puerta con los nudillos

11) Al no recibir respuesta, se debe abrir la puerta, encender la luz y permitir que el huésped pase a su cuarto

12) Al entrar a la habitación, el Bell boy debe revisar que la puerta de comunicación con el cuarto anexo (en caso de haberla) se encuentre cerrada.

13) El Bell boy deberá abrir las cortinas gruesas, en caso de que la entrada del huésped se realice en el día.

14) Asimismo, el Bell boy debe supervisar y enseñar al huésped el funcionamiento de las luces, el teléfono automático, la televisión, el aire acondicionado, el servicio del bar etc.

15) El Bell boy debe encender la luz del baño y supervisar que no falte nada.

16) Se le debe de preguntar al huésped su opinión acerca de la habitación. En caso de no gustarle, se debe reportar al capitán de Bell boys.

17) Si todo está correcto, se debe acomodar el equipaje en el lugar respectivo:

A. Sacos y abrigos en el closet

B. Maletas al maletero, el cual se debe colocar cerca de la cómoda

C. Porta cosméticos en el tocador

D. Jamás se deben colocar maletas pesadas arriba de muebles como cómodas o sillas, porque se pueden dañar.

18) Se debe informar al huésped que el hotel cuenta con servicio de lavandería y tintorería y el horario y duración del servicio

19) Se debe colocar la llave de la habitación en la cómoda y despedirse del cliente

deseándole una feliz estancia

20) Algunas veces, al final del servicio, el cliente ofrecerá una gratificación al Bell boy. Si esto sucede se debe agradecer y, sin mirar cuanto fue, guardarla. Si el cliente no ofrece nada, no se le debe insinuar la propina, ya que es una falta de cortesía.

21) Al salir de la habitación, se debe cerrar la puerta despacio y sin hacer ruido.

22) Se deberá anotar en la tirilla de pronto registro el equipaje del huésped que se acaba de atender y el nombre o numero de botones.

23) Anotar en el reporte de botones los datos de la entrada que en este se piden.

24) La persona que proporciona este servicio debe reportarse de inmediato al capitán y entregarle la tirilla con los datos anotados del equipaje del huésped.

PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUESPED.

Es preciso prever que deberá hacer el botones en casos como los que se presentan a continuación:

1. Al llegar con el huésped a la habitación, esta se encuentre sucia.

2. Al llegar a la habitación, esta está ocupada

3. Al acompañar al huésped se observa que entran en la habitación más de una persona y el cliente indicó al recepcionista que se hospedaría solo una persona.

4. Se observa que faltan toallas y/o el tapete del baño

5. Se observa que el espejo está roto

6. El aire acondicionado no funciona

7. La habitación está bloqueada debido a reparaciones

8. La llave no abre la habitación

9. El huésped pide abrir la puerta de comunicación con la habitación anexa.

10. El huésped indica que no le gusta la habitación y pregunta: ¿no tiene algo mejor?

11. El huésped metió un perro a la habitación

12. El huésped se queja del mal servicio que recibió en recepción

13. El huésped no quiere que lo acompañe el Bell boy

14. El huésped porta armas

CAMBIO DE HABITACION.

Cuando por alguna razón un huésped pide un cambio de habitación, el recepcionista ordenará el cambio al capitán de Bell boy entregando la llave de la nueva habitación.

El Bell boy al llegar a la habitación deberá hacer una revisión general, como si se tratara de una salida.

Recomendaciones para el cambio de habitación.

a) Nunca se deben hacer cambios sin orden de recepción

b) Procurar no hacer cambios cuando el huésped no esté presente

c) Cuando por alguna urgencia se tenga que hacer el cambio y el huésped no se encuentre y sus pertenencias no estén empacadas se debe solicitar que algún agente de seguridad del hotel acompañe al Bell boy durante el cambio y anotarlo en el reporte

d) Si se observa que un cliente está cambiando el equipaje de una habitación a otra, se le debe ofrecer ayuda para conocer su número de habitación y reportarlo.

SALIDA DEL HUESPED

Cuando un huésped desocupa una habitación llama al capitán de Bell boys, para que este agine a una persona que le ayude con su equipaje, siguiendo los

siguientes pasos:

a) El capitán anota en su reporte la salida y envía al bel boys que corresponda según el sistema de rotación.

b) Al llegar a la habitación tocar la puerta.

c) Se saluda al huésped y se le indica que se le ayudara con su equipaje.

d) Al entrar a la habitación se debe revisar la habitación para asegurarse de que el huésped no olvida nada.

e) Durante esta revisión, también se debe observar si no hay algún desperfecto en la habitación, en caso de haberlo se reporta al capital de Bell boys de manera discreta sin que el huésped se dé cuenta.

f) Apagar luces y aparatos electrónicos.

g) Recoger la llave de la habitación.

h) Se cierra la habitación al salir y en ocasiones se deja un aviso a las camaristas para que estas limpien la habitación de inmediato.

i) Mientras el huésped paga se debe anotar en el reporte el equipaje del mismo.

j) El Bell boys debe solicitar al huésped la salida de caja para verificar que ya pago y puede dejar el hotel.

k) Acompañar al huésped hasta la puerta principal y allí entregarle el equipaje al portero, desearle al huésped un feliz viaje y decirle que lo espera en su próximo viaje a la ciudad.

l) El capitán pasa la salida de caja y la llave al recepcionista.

Recomendaciones para las salidas

* En algunos hoteles que no cuentan con portero, el Bell boy debe anotar el número de placas del auto o taxi donde deposite el equipaje.

* Cuando el Bell boys observa que el huésped se va disgustado con el servicio del hotel este debe notificar de manera discreta al capitán de su departamento.

MUESTREO DE HABITACIONES

Cuando el huésped desee ver alguna habitación, el recepcionista le pedirá al capitán que se la muestre y este seguirá los siguientes pasos.

a) Tocar antes de abrir y entrar, dejar la puesta abierta mientras se muestra la habitación.

b) Mostrar al cliente todos los servicios de la habitación.

c) Al salir, cerrar las cortinas y apagar la luz.

d) Evitar negociar precios con los clientes.

e) En caso de que el cliente se quiera hospedar en la habitación, se le debe indicar que debe ir personalmente a recepción a registrarse.

f)

Entregar la llave al recepcionista e informarle sobre los comentarios del cliente.

g) Reportarse de inmediato con el capitán de Bell boys.

MANEJO DE LA GUARDERIA DE EQUIPAJE

La guardería del equipaje está bajo la responsabilidad del capitán de Bell boys y generalmente este servicio es gratuito para los huéspedes.

Cuando un huésped desea que le guarden su equipaje, el capitán llenara la forma del departamento de equipaje. También es conveniente que anoten en una libreta todas las entradas y salidas de la guardería de equipaje según el siguiente orden.

Número | Fecha | Movimiento | Nombre | Habitación | Descripción del equipaje |

| | | | | |

El número anotado en la libreta debe seguir en secuencia y debe coincidir con el comprobante que llevara el huésped. Si por algún motivo el huésped pierde su comprobante, se debe investigar antes de entregar el equipaje y se debe pedir al huésped que firme de recibido en la misma libreta.

VOCEO DE PERSONAS

La mayoría de los hoteles disponen de un sistema de voceo mediante bocinas instaladas en diferentes áreas del hotel, mediantes las cuales la operadora de teléfonos vocea a los huéspedes, cuando alguna otra persona trata de localizarlos. Si en alguna área no se escucha el voceo, la operadora llamara al capitán de botones para que envié a uno de sus empleados a vocear al huésped.

En algunos hoteles no existen bocinas para el voceo y los botones deberán ejecutar este trabajo en las áreas públicas. Para prestar este servicio se recomienda lo siguiente:

A) Vocear al huésped con el apellido correcto; en caso de nombres extranjeros se recomienda llevar anotado el nombre en un papel para cualquier aclaración.

B) Al vocearlo, solo se debe mencionar el nombre del huésped, por ejemplo: Señor Luis Torres

C) Se debe hablar en voz alta pero sin gritar

D) Cuando se vocea al huésped en un restaurant, bar o cafetería, debe preguntarse primero al capitán si lo conoce.

E) Cuando se desea vocear a una persona que se supone que está en una junta, congreso, convención o baile, habrá que dirigirse al responsable del evento para que ayude a localizarlos.

F) En algunos hoteles, cuando se vocea a un huésped en espacios abiertos, como jardines-alberca, se puede usar un pizarrón pequeño donde se anota el nombre del huésped y al caminar se toca una campaña para llamar la atención de este.

G) Cuando la persona conteste el voceo y se le informe que tiene una llamada telefónica, se le debe indicar dónde está el teléfono más cercano y que numero deberá marcar (es señal de un excelente servicio que el mismo botones marque el número y comunique al huésped con la otra persona que lo busca)

H) Al terminar el servicio de voceo, debe reportarse de inmediato con el capitán e indicarle si la persona fue localizada o no.

I) Si la persona no fue encontrada y tenía una llamada telefónica, se debe informar de inmediato acerca del resultado y amablemente sugerir si desea dejar recado telefónico.

SERVICIO DE DESPERTADOR

Cuando por algún motivo, el huésped no contesta la llamada para despertar, la operadora de teléfonos llamara al botones para que vaya a tocar la puerta de la habitación del huésped.

En caso de que no conteste el mismo, aquel hablara a un agente de seguridad para que juntos se introduzcan a la habitación con la llave maestra. El botones debe reportar a la operadora el resultado.

ENVIO A LAS HABITACIONES

Una de las funciones del botones es llevar diferentes tipos de objetos a las habitaciones: recado, telegramas, fax, paquetes, flores, etc. En caso de que el huésped no se encuentre, podrá abrir la habitación y colocar el objeto en un lugar visible.

Todos estos envíos los debe anotar en el reporte del botones detallado: cuarto, objeto y hora de entrega.

En caso de llevar un objeto de mucho valor y que el huésped no se encuentre, se le debe dejar un aviso o recado para que pase a recogerlo con el capitán de botones o a recepción.

Los paquetes o bultos sospechosos no se deben enviar a la habitación, como medida de seguridad para el huésped.

ENTRADA Y SALIDA DE GRUPOS

Entrada

Cuando se tiene la confirmación de la llegada de un grupo al hotel, el gerente de ventas deberá solicitar, entre otras cosas, la lista del grupo para facilitar el pre registro y verificar que todas las maletas estén etiquetadas con el nombre del huésped, para así facilitar y hacer más rápido el envió del equipaje a las habitaciones.

Es común observar que en los hoteles que afirman que ofrecen un excelente servicio, el equipaje de los huéspedes llega a las habitaciones una hora después de haberse registrado los clientes. Todo esto causa un profundo malestar entre estos y deteriora la imagen del hotel.

El día de la llegada del grupo, el recepcionista hará la asignación en las habitaciones desocupadas, anotando en la lista de huéspedes los números respectivos.

El día de la llegada del grupo, el recepcionista hará la asignación en las habitaciones desocupadas, anotando en la lista de huéspedes los números respectivos.

Al llegar los huéspedes, acudirán a la recepción, donde se tendrán sobres con la llave de la habitación, la tarjeta de registro y el folio, que el huésped debe firmar. El capitán de botones asignara algunos miembros de su personal para que anoten en las etiquetas de las maletas el número de las habitaciones correspondientes.

Luego procederán a separarlos por piso o secciones del hotel, para después mandarlos a la mayor brevedad posible (si alguna maleta llegara sin etiqueta ni identificación, se debe enviar al capitán de botones, el cual esperara a que sea

reclamada por algún huésped).

El capitán también asignara a otros botones para que sirvan de guía a los huéspedes, tan pronto terminen de registrarse para así dar mayor fluidez al tráfico de personas en el vestíbulo del hotel.

Los botones solo mostraran el camino hacia la habitación y cuando se le lleve el equipaje al cliente se le darán explicaciones acerca de los servicios y del equipo de cada cuarto en el hotel. Solo en el caso de un VIP se le pedirá que muestre su equipaje para acompañarlo a su habitación de inmediato, como si fuera una entrada normal (en algunas ocasiones se recibe a huéspedes muy importantes del grupo y es aconsejable que lo acompañe el gerente general , gerente de ventas o algún otro ejecutivo del hotel). Como ya se estudio en este capítulo, el capitán anotara en su reporte los números de los cuartos del grupo y el total de piezas del equipaje. A su vez los botones anotaran en sus reportes las habitaciones que atendieron del grupo y el equipaje entregado a cada una de ellas.

Salida

Con base en la lista del grupo actualizada (ya que generalmente hay cambios), el capitán enviaran a los botones a recoger el equipaje a determinadas secciones o pisos del hotel. Cada uno de ellos llevara una lista de las habitaciones del grupo que le corresponderá recoger el equipaje. En algunos hoteles, recomiendan a los huéspedes dejar el equipaje fuera de la habitación a determinada hora, lo cual resulta peligroso porque alguien lo puede robar.

El botones debe anotar en su reporte las habitaciones atendidas y las piezas del equipaje. Por su parte, el capitán realizara tres funciones:

1. Anotar en su reporte el número de habitaciones del grupo y el total del equipaje

2. Verificar que todas las llaves sean entregadas (en los grupos, los huéspedes pueden llevar muchas llaves por olvido).

3. Verificar que todas las cuentas hayan sido pagadas por los huéspedes.

En algunas ocasiones, un huésped debe una determinada cantidad y ya se encuentra dentro del autobús que conduce al grupo al aeropuerto. En este caso, el capitán ira al autobús a buscar al cliente y le indicara que tiene alguna llamada telefónica o que lo busca alguna persona, pero jamás le dirá frente a sus compañeros que debe dinero y que tendrá que pagar. Cuando el huésped baje del autobús, y a solas, se le explicara el problema. Por último el capitán pasara las salidas de caja al recepcionista.

TRABAJO DEL PORTERO

En algunos hoteles no existe este puesto, pero el mismo botones se encarga de realizar las siguientes funciones:

a) Saludar a los huéspedes a su llegada

b) Despedir a los huéspedes al partir

c) Ayudar a los huéspedes con su equipaje

d) Ayudar a las personas a descender de los vehículos

En caso de que en el hotel haya portero, sus funciones serán:

a) Entregar y recibir el equipaje que le entreguen los botones

b) Abrir y cerrar puertas de automóviles y del hotel

c) Acomodar el equipaje en la cajuela de los vehículos

d) Conseguir taxis para los clientes del hotel

e) Dirigir el tráfico de los vehículos en la entrada del hotel

f) Evitar la entrada de personas non gratas para conservar la buena imagen del hotel (vendedores ambulantes, limosneros, limpiadores de calzado, etc.)

g) Proporcionar información turística y acerca de los servicios del hotel, a los clientes

h) Cuando llueva, cubrir a los huéspedes con un paraguas para que no se mojen en la entrada o salida

i) Supervisar que la entrada del hotel esté limpia todo el tiempo

j) En caso de que los huéspedes salgan solos con su equipaje, investigar si la cuenta ya fue pagada.

k) Al abrir las puertas de taxi, supervisar que el huésped no haya olvidado algún objeto dentro del automóvil

l) Reportar al departamento de mantenimiento las fallas como focos fundidos, anuncios defectuosos, puertas defectuosas, etc.

m) Ayudar a los clientes con paquetes, para entregarlos a los botones.

n) Reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de botones

o) Elaborar su reporte diario de servicios

En algunos hoteles, el portero realiza las siguientes funciones en relación con los automóviles (en algunos hoteles, el portero también estaciona automóviles)

a) Recibe los automóviles y entrega el comprobante correspondiente

b) Supervisa el trabajo de los estacionadores de automóviles (en algunos hoteles, el portero también estaciona automóviles)

c) Controla las llaves de los automóviles de los huéspedes

d) Reporta a las personas sospechosas al departamento de seguridad

AUTOMOVILES DE LOS CLIENTES

No existe un control que se pueda usar en todo los hoteles, ya que esto depende de muchos aspectos como: casetas de control del estacionamiento, políticas de

control de llaves, cargos extras a la cuenta del huésped por estacionamiento, entre otros.

A continuación se describe un sistema de control que se usa en algunos hoteles que cobran el servicio de estacionamiento al cliente:

* Al llegar el huésped a la entrada del hotel, el portero debe llenar la forma para el estacionamiento:

a) La primera parte (de izquierda a derecha), será el talón para el portero, quien debe anotar en la parte trasera algún desperfecto que tenga el automóvil cuando se reciba (golpes en la carrocería, vidrios rotos, etcétera)

b) La segunda parte (de izquierda a derecha), será el talón para el huésped y en la parte trasera se harán las siguientes especificaciones: daños, incendios, robos, objetos olvidados, entre otras

c) La tercera parte (de izquierda a derecha), y anexa a la derecha, se deberá unir a las llaves del automóvil, después de haberlo estacionado y cerrado. En la parte trasera de este talón se deberá de añorar el lugar dentro del estacionamiento donde quedo situado el automóvil (en algunos hoteles se hace un pequeño mapa y se señala con una cruz.

También es conveniente que se tenga una libreta donde el portero anotara los siguientes datos:

Talón | Habitación | Nombre | Fecha | Entrada | Fecha | Salida |

| | | | | | |

Dúrate el turno nocturno el cajero o auditor debe revisar la libreta y cargar la tarifa del estacionamiento a la habitación correspondiente.

Las llaves de los automóviles deben quedarse en la caseta del estacionamiento, en el casillero de llaves del portero o en los casilleros para llaves de la capitanía de Bell boys, cuando el portero tiene el control de estas llaves, debe anotar en su reporte al terminar su turno, los números de los talones de las llaves que dejara el portero que lo releva y este firmara de recibido.

EL TRABAJO DEL PAJE

Principales obligaciones del paje:

a) Entregar telegramas, cartas, flores, etc. a los huéspedes.

b) Abrir las habitaciones a los huéspedes con la llave muestra, previa autorización de recepción.

c) Levar los cargos por consumos de los huéspedes de los diferentes departamentos a caja de recepción.

d) Distribuir memoranda, notificaciones y reportes entre los diferentes departamentos del hotel.

e) Llevar tirillas de información a los diferentes departamentos.

f) Llevar requisiciones y traer material de almacén general.

g) Llevar telegramas a la oficina de telégrafos.

h) Vocear a los huéspedes.

i) Localizar a los huéspedes dentro de los salones de convenciones.

j) Atender solicitudes de clientes respecto a la compre de artículos.

k) En ocasiones ejecutar trabajo del Bell boy.

l) Al terminar su turno, llenar su reporte de servicios.

En los hoteles que no hay paje, el Bell boy realizara estas funciones.

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