MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE

CORPORACION HOTELERA NACIONAL

1

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE

DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS

Nombre del Procedimiento: Consulta Vía Sitio Web

1. Política: Servicio disponible a toda hora a través del servicio de internet.

2. Propósito: Interactuar con el cliente sobre los servicios ofrecidos y aumentar el interés en los demás servicios disponibles.

3. Objetivo General y Objetivos Específicos: El cliente pueda preguntar sobre los servicios en los que está interesado y los más convenientes, a través del chat se obtiene respuesta instantánea según servicios consultados.

4. Alcance: Todos los operarios deben conocer el procedimiento de la atención de consultas las 24 horas. Todos deben respetar dicho procedimiento.

5. Responsabilidad: Sistema y Operadores de Consultas Sitio Web.

6. Documentos Relacionados: Perfiles de Usuario.

7. Instrucciones para llenar las formas: Seleccionan opciones desplegables del formulario electrónico. Norma del documento: se registran los datos en la computadora.

8. Distribución: Envio por E-mail.

9. Procedimiento: Ver diagrama de Procedimientos.

No

Responsable

Descripción

1

Cliente

Ingresa al Portal, y llena todos los datos del formulario.

2

Sistema

Decide si el formulario electrónico de la solicitud de servicio cumple o no con los datos requeridos.

3

Sistema

Revisa los datos de la consulta de servicio.

4

Sistema

Genera respuesta a la solicitud de información de servicio.

5

Cliente

Confirma la solicitud.

6

Sistema

Registra la solicitud

Elaborado por:

Zurama Ventura

Erick Guerra

Rosemary Gómez

Autorizado por:

CHN

Fecha de Elaboración:

18 de octubre 2012

Procedimiento:

Consulta vía Web.

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INICIO

[pic 3]

Revisa la solicitud y llena el formulario electrónico

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[pic 6]

FIN

[pic 7]

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Confirma la solicitud

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NO

SI[pic 16][pic 17][pic 18][pic 19][pic 20]

FIN

Genera Respuesta

Revisa los datos del formulario

Elaborado Por:

Erick Guerra

Zurama Ventura

Rosemary Gómez

Autorizado Por:

CHN

Fecha de Elaboración:[pic 21]

10 de Noviembre 2012

CORPORACION HOTELERA NACIONAL

3

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTO DE FACTURACION

DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS

Nombre del Procedimiento: Pagos Sobre Servicios

1. Política: Pagos en cualquier Momento vía internet

2. Propósito: Facilitar Manera de Pagos

3. Objetivo General y Objetivos Específicos: Manera más Practica cómoda y segura para el Cliente en el menor tiempo

4. Alcance: Facilidad de conocimiento para los clientes puedan  realizar pagos

5. Responsabilidad: Sistema vía Web y operadores

6. Documentos Relacionados: Tipo de Paquetes

7. Instrucciones para llenar las formas: se especifican los puntos de los pasos en la página Web

8 Procedimiento: Ver diagrama de Procedimientos.

No

Responsable

Descripción

1

Cliente

Ingresa a la ventana de pago en línea.

2

Cliente

Proporciona datos para su pago.

3

Sistema

Revisa datos de tarjeta de crédito o debito y envía al Banco.

4

Banco

Decide si autoriza el pago o no.

5

Banco

Realiza transacción y envía confirmación.

6

Sistema

Recibe confirmación del pago.

7

Sistema

Confirma el pago con el cliente.

8

Cliente

Recibe confirmación del pago vía correo electrónico.

9

Sistema

Genera copias de Boucher y factura

10

Hotel Miembro

Recibe  la copia de  Boucher electrónico.

Elaborado por:

Erick Guerra Zurama Ventura Rosemary Gómez

Autorizado por:

CHN

Fecha de Elaboración:

10 de Noviembre 2012

Procedimiento:

Medios de Pago

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INICIO

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Ingresa al Portal, revisa las facilidades de pago y escoje su mejor Opcion

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Proporciona datos para su pago

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[pic 34][pic 35][pic 36]

Recibe confirmación

FIN

Boucher

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Revisa datos del pago

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FIN

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Confirma pago

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No

Si

Realiza transacción y envía confirmación

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FIN

Boucher

Elaborado Por:

Erick Guerra

Zurama Ventura

Rosemary Gómez

Autorizado Por:

CHN

Fecha de Elaboración:

13 de Noviembre de 2012

CORPORACION HOTELERA NACIONAL

2

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS

Nombre del Procedimiento: Reservación de Servicios

1. Política: Servicio disponible a toda hora a través del servicio de internet.

2. Propósito: Interactuar con el cliente sobre los servicios ofrecidos para que planifiquen su Viaje

3. Objetivo General y Objetivos Específicos: El cliente pueda obtener Rápidamente su reservación sin ningún contratiempo

4. Alcance: Todo el personal debe conocer por completo el procedimiento para reserva de los clientes con la mayor eficacia posible

5. Responsabilidad: Sistema de Reservaciones inmediatas

6. Documentos Relacionados: Registro de reservaciones.

7. Instrucciones para llenar las formas: los que solicita la ficha en la página Web

8. Distribución: Envio por E-mail.

9. Procedimiento: Ver diagrama de Procedimientos.

No

Responsable

Descripción

1

Cliente

En el Portal Web el cliente llena los datos solicitados de la reservación.

2

Sistema

Recibe Solicitud de reservación

3

Sistema

Envía reservación a  hotel miembro

4

Hotel Miembro

Decide y Confirma disponibilidad

5

Sistema

Recibe respuesta de reservación

6

Sistema

El sistema registra la  reservación.

7

Hotel Miembro

Recibe  copia de reservación

8

Cliente

Recibe itinerario de reservación

Elaborado por:

Erick Guerra

Zurama Ventura

Rosemary Gómez

Autorizado por:

CHN

Fecha de Elaboración:

10 de Noviembre 2012

Procedimiento:

 Reservaciones