Protocolo De Investigacioon

INDICE

Introducción………………………………………………………………………………3

Generalidades de la empresa………………………………………………………….4

Antecedentes del problema……………………………………………………………5

Planteamiento del problema…………………………………………………………...7

Objetivos (general y específicos)………………………………………………….....8

Hipótesis……………………………………………………………………………….....9

Justificación………………………………………………………………………….....10

Alcances y limitaciones……………………………………………………………….11

Organigrama de la empresa………………………………………………………...12

Marco teórico……………………………………………………………………………13

Procedimiento…………………………………………………………………………..17

Situación actual…………………………………………………………………………18

Desarrollo e implicaciones en la toma de pedidos……………………………....19

Impacto del servicio en los clientes……………………………………………….. 20

Seguimiento……………………………………………………………………………..23

Propuesta………………………………………………………………………………..23

Situación propuesta……………………………………………………………………23

creación departamento de servicio al cliente……………………………………. 23

Aspectos para mejorar en la entrega de los pedidos y servicio al cliente… 26

Implementación de políticas de servicio…………………………………………. 28

Creación departamento de servicio al cliente para una empresa del sector manufacturero (industria textil)……………………………………………………. 29

7Responsables y costos……………………………………………………………….32

Descripción de la actividad…………………………………………………………..33

Descripción de la actividad………………………………………………….……….33

Funciones del departamento de atención al cliente…………...........................33

Indicadores de servicio al cliente…………………………………….……………..34

Elementos para un buen servicio al cliente………………………………….……34

Cómo desarrollar un modelo de servicio al cliente………………………………36

Estructura del departamento de servicio de atención al cliente…………………………………………………………………………………….37

Pasos para la implementación de un departamento de servicio al cliente………………………………………………………………………………...…..38

Cómo dar un excelente servicio al cliente………………………………………...39

Propuestas y recomendaciones……………………………………………………..41

Conclusiones………………………………………………………………………...….42

Fuentes consultadas…………………………………………………………………..44

Anexos…………………………………………………………………………………...45

INTRODUCCION

El Servicio es percibido por los clientes como una Experiencia ya sea ésta positiva o negativa al recibir un producto o servicio en un momento dado y en un lugar específico. El Servicio como tal es un intangible y la calidad de este es determinada por el Cliente, es un estilo de vida en donde el servir a los demás nos debe engrandecer y enorgullecer;

El generar satisfacción a todo nivel transforma el Servicio al pasar de algo abstracto a convertirlo en negocio, en utilidades, en rentabilidad, es decir: Excelente Servicio es igual a Beneficio Económico tanto para la empresa como para el cliente,

El Servicio busca satisfacer tanto a las empresas como a los individuos para obtener experiencias positivas tanto interiormente como al exterior para generar valor en las dos partes.

La base fundamental del Servicio es diseñar Estrategias Estructuradas, Integradoras y Transformadoras en que participen las diferentes áreas, en las que el cliente quede satisfecho con el servicio brindado, dicho servicio debe buscar adaptarse a las necesidades del cliente y no que el cliente se adapte al servicio o producto ofrecido.

Una estrategia es el proceso seleccionado a través del cual se prevé alcanzar un cierto estado futuro.

Actualmente son los clientes quienes determinan los niveles de servicio y lo evalúan de acuerdo a los estándares que para ellos es importante medir siendo oportunidad, accesibilidad, facilidad, asesoría y acompañamiento y otros que le permitan aumentar su posicionamiento, con el reconocimiento que obtengan de sus propios clientes.

Para esto se requiere de un área de Servicio al Cliente que lidere y direccione el Servicio hacia lo que los clientes realmente necesitan para así mismo dar más y obtener más beneficios tanto de crecimiento como de utilidades dentro de la organización.

Para las empresas manufactureras se debe implementar un Modelo de Servicio que este liderado por un departamento que implemente estrategias de servicio que permitan tener en cuenta las necesidades de los clientes y esto se vea reflejado en las utilidades del negocio.

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Descripción empresa del sector manufacturero (industria textil)

La Empresa estudiada es una compañía industrial y comercial de textiles y confecciones con experiencia en el mercado.

La mayor parte de su producción se comercializa en el mercado local.

Inició operaciones en el mercado local para posteriormente posicionarse en el mercado estatal.

Las compañías del Grupo manufacturero fabrican también prendas de Vestir y es de las principales en la región.

Cuenta con una planta aproximadamente de 20 empleados directos, por tal motivo se decidió diseñar un Departamento de Servicio al Cliente en una de sus unidades (Textil) más específicamente en una Bodega Textil en donde laboran alrededor de 40 personas entre operarios, vendedores y personal administrativo.

Las Bodegas manejan producto terminado el cual es enviado directamente por la fábrica de la empresa; las bodegas a diferencia de la división de confección (prendas de vestir) almacenan en las estanterías los correspondientes rollos de telas.

CREACION DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA UNA EMPRESA DEL SECTOR DE MANUFACTURA (INDUSTRIA TEXTIL)

ANTECEDENTES

EVOLUCION DEL TEXTIL MEXICANO A PARTIR DE LA COLONIA

El mundo prehispánico basaba su actividad textil y su manera de vestir en sus creencias, su modo de vida y sobre todo en los recursos con los que contaban.

Los lienzos que las mujeres indígenas tejían y entregaban como tributo a los españoles, no eran lo suficientemente anchos para poder lograr los trajes ostentosos que éstos acostumbraban usar. Por otra parte, las prendas hechas de algodón, no satisfacían el gusto de vestir de los conquistadores. El hecho de haber introducido a México nuevas fibras como la seda y la lana implicaba para los españoles importar tanto la maquinaria adecuada como a los sastres que pudieran capacitar al indígena en el uso de ésta. La rueca o redina para hilar la fibra, el urdidor vertical rotatorio y el telar de marco fijo y pedales, conformaron la aportación tecnológica del mundo occidental para el desarrollo de la industria textil del Nuevo Mundo..

Dichos sastres optaron por establecer pequeños talleres manufactureros lo que los hizo convertirse en patrones que empleaban a los indígenas haciéndolos trabajar largas jornadas con pagas muy bajas.

Los obrajes y los gremios en donde se producían desde las prendas más rudimentarias, hasta las telas más elaboradas tipo europeo, crecieron de tal manera, que la competencia no era ya entre indígenas y españoles, sino entre los españoles mismos, quienes habían establecido ya toda una industria textil.

La necesidad de poner orden a la competencia creada entre los gremios, obrajes y otros talleres dio origen a una serie de ordenanzas, reglamentos y prohibiciones que debían respetarse.

Los talleres gremiales o gremios sederos representaron una parte muy importante dentro de la industria textil colonial. Existían empresas manufactureras de este tipo en la Ciudad de México, la Mixteca alta en Oaxaca y Puebla.

Durante la segunda mitad del siglo XVII, Puebla y posteriormente la ciudad de México lograron establecer los primeros gremios de tejido de algodón en los cuales se había encontrado la manera óptima de trabajar la fibra.

La industria de la lana fue la más importante de esta época

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