Proyecto integrador La Clínica Sur Hospital

Planteamiento del problema

De acuerdo con Paez (2002) una estructura organizacional en la empresa debe partir de la claridad de sus objetivos operacionales y ser un facilitador que permita el logro de estos mediante la adecuada coordinación de recursos humanos, materiales y financieros.

La Clínica Sur Hospital es una empresa que se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil, y tiene como actividad económica prestar servicios integrales de salud.

Actualmente esta empresa no cuenta con una administración formal y es dirigida en base  a las experiencias de su dueña. Desde el punto de vista externo se cumple con los requisitos que debe tener toda organización de este tipo, pero internamente se ha venido observando una serie de inconvenientes en el departamento de Atención al cliente que están afectando al cumplimiento del objetivo de la empresa.

El personal que desempeña la función administrativa ha sido reemplazado por varias oportunidades, esto ha propiciado que cada quien agregue un estilo propio y diferente al ejecutar sus tareas. Además, se considera necesario mejorar la adaptación al trabajo de manera que cualquier empleado nuevo pueda desempeñar sus actividades sin entorpecer el servicio integral que deba brindar al cliente.

Tomando en cuenta lo antes mencionado, esta investigación busca analizar y dar una propuesta  de solución a la siguiente problemática: Ausencia de directrices para la correcta ejecución de actividades que corresponden al personal del departamento Atención al cliente de la Clínica Sur Hospital.

Por lo tanto, las causas que posiblemente dan origen a la problemática planteada son:

• Mejora continua, enfocada en otras áreas.
• Falta de información sobre los procesos que debe llevar a cabo el personal del departamento Atención al cliente.
• Mala inducción de los procedimientos a realizar para los nuevos empleados.
• Falta de control de las actividades que ejecutan los empleados.

Dado a que no existe un lineamiento que puedan seguir los empleados hay demoras en la adaptación al trabajo y por lo consiguiente el mal servicio entregado al cliente.

Esta problemática nos conduce a las siguientes consecuencias:

* Desconocimiento por parte del personal de qué funciones debe cumplir.

* Desconocimiento de responsabilidades por las que debe responder el trabajador.

* Desorganización en la ejecución de tareas.

* Mala adaptación al puesto de trabajo.

* Retrasos,  pérdida de tiempo y esfuerzo en las actividades a realizar en el departamento de atención al cliente.

* Clientes insatisfechos con atención recibida.

La inexistencia de una documentación adecuada de qué debe realiza el personal del Departamento de atención al cliente ha afectado significativamente a su desempeño.

Es por eso, que el presente trabajo de investigación plantea encontrar una propuesta que ayude a la formación y adiestramiento del personal que permita cumplir con sus funciones de una manera clara y sencilla.

Formulación del problema

¿De qué manera el análisis y desarrollo de la Clínica Sur Hospital de la ciudad de Guayaquil inciden al mejoramiento del desempeño del personal del departamento de Atención al cliente?

Justificación

La razón por la cual se realizar este proyecto, es porque hemos observado la falta de un documento formal, que contenga el conjunto de normas y tareas que debe desarrollar en sus actividades cotidianas cada funcionario, de la clínica Sur Hospital en el departamento de servicio al cliente, al realizar una investigación previa hemos constatado la insatisfacción de los clientes hacia el servicio recibido al momento de acercarse a esta área, comentándonos de que no  cumplen con sus expectativas y necesidades.

Este manual de funciones en el departamento de servicio al cliente de la clínica Sur Hospital, será planteado para establecer y mejorar cada uno de los procesos que se deben realizar dentro de la misma, con el objetivo de llegar a satisfacer las necesidades de los clientes y cambiar los métodos erróneos que están siendo aplicados hasta la actualidad.

Con nuestra propuesta la clínica Sur Hospital podrá resolver el problema que se está generando internamente, específicamente en el departamento de servicio al cliente, y que por falta de no poseer un manual de funciones  esta área no se está desempeñando  como debería, siguiendo ciertos lineamientos que ayuden a mejorar la atención al cliente.

La aplicación de este manual de funciones, busca regularizar y mejorar la calidad laboral, que debe desempeñar el personal del departamento de atención al cliente y así llegar a cumplir el objetivo deseado, brindar un servicio con calidad y calidez a cada uno de los clientes de la clínica Sur Hospital.

Objetivo General

• Analizar cómo se están llevando los procesos en el departamento de Atención al cliente  de la empresa Sur Hospital para poder elaborar el manual de funciones.

Objetivos específicos

• Descubrir cómo se están llevando a cabo los procedimientos que desarrolla el personal en el departamento de atención al cliente.
• Definir una estructura jerárquica de funciones.
• Identificar falencias en los procedimientos actuales.
• Implementar manual de funciones para mejorar falencias que se encuentren en el departamento de atención al cliente.

Marco Referencial

Descripción del Servicio

Sur Hospital es una empresa que presta servicios integrales de salud con calidad, calidez y eficiencia, superando las expectativas de los clientes que demandan nuestra atención.

El trabajo está fundamentado en una estructura ágil y un recurso humano calificado para brindar una atención integral al cliente; sustentada en los principios de oportunidad, pertinencia, seguridad y calidez en el tratamiento. La estabilidad nos permite beneficiar a nuestros clientes con transparencia y canales efectivos de comunicación.

Sur Hospital nace para que los clientes puedan recibir servicios de salud en espacios más cómodos, modernos e independientes y cuenta con servicios de diagnóstico complementario, radiografía, tomografías, laboratorio clínico, salas de cirugía, imagenología, cardiología no invasiva, gastroenterología, cuidados intensivos, neonatal, salas de partos y salas de cesárea.

Metodológicamente el proyecto se desarrolla de la siguiente manera:

• Implementación de sistema organizado de funciones para el departamento de servicio al cliente con la ayuda de los directivos y de los empleados
• Diseñar, mantener y controlar  el manual de funciones del área investigada.
• Realizar actividades que ayuden a que el cliente se sienta más satisfecho con el servicio.
• Colocar afiches  para que el cliente este mejor informados de los servicios que brinda la empresa y al mismo tiempo hacerlos conocer a otros clientes.

Marco Teórico.

Este proyecto de investigación presenta un marco teórico enfocado al modelo de Elton Mayo dado en la teoría de las Relaciones Humanas en donde explica que la solución al problema de cooperación no puede darse apenas a través del retorno a las formas tradicionales de organización y lo que se debe hacer es una nueva concepción de las relaciones humanas en el trabajo. Mayo defiende los siguientes puntos de vista:  

        El trabajo es una actividad típicamente grupal: el nivel de producción es influenciado por las normas, funciones y reglamentos de grupo que por el incentivo salariales y materiales de producción.

        El operario no reacciona como individuo aislado, sino como miembro de un grupo social: los cambios tecnológicos rompen los lazos informales de amistad.

        La tarea básica de la administración es formar una elite capaz de comprender y de comunicar: se busca establecer una sociedad adaptable a la comunicación efectiva y la comunicación sobre las relaciones establecidas.

        La persona humana es motivada esencialmente por la necesidad de estar junto de ser reconocida: la organización eficiente es incapaz de elevar la productividad si las necesidades psicológicas del trabajador no fueran descubiertas, localizadas y satisfechas.

Este es uno de los puntos por los cuales, el manual de funciones y requisitos, se enfoca a dicha teoría, a su vez se enfatiza en otra como la TEORIA Y estudiada y definida por Mc Gregor quien se preocupó por comparar estilos opuestos en administrar, la cual, la teoría x, es un estilo basado en la teoría tradicional excesivamente mecanicista y pragmática, se basa en convicciones erróneas sobre el comportamiento. En cambio, la Teoría Y se basa en ideas y premisas actuales sin preconceptos con respecto a la naturaleza humana.

        El hombre promedio no muestra desagrado inherente hacia el trabajo

        Las personas no son, por su naturaleza intrínseca, pasivas o resistentes a las necesidades de la empresa, asumen esa actitud por experiencias profesionales negativas en otras empresas.

        Las personas tienen motivación básica, potencial de desarrollo, estándares de comportamiento adecuados y capacidad para sumir responsabilidades que se les asignen.

        El hombre tiene la capacidad de alto grado de imaginación y creatividad en la solución de problemas empresariales está ampliamente y no escasamente distribuida entre las personas.

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