Proyecto mejoramiento continuo Ramón Mullix Auto Centro, EIRL

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MATERIA:

Gerencia de procesos

TEMA:

Proyecto mejoramiento continuo Ramón Mullix Auto Centro, EIRL

PROFESORA:

Milagros Cabrera

ESTUDIANTE:

MARGARITA BONIZU ROSARIO PUJOLS 12-0119

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Matricula:

12-0119

PROYECTO GESTION POR PROCESOS

Breve descripción del proyecto

El siguiente proyecto de gestión de procesos es un proceso real escrito por Margarita Bonizu Rosario Pujols estudiantes de UNNATEC, como requisito para pasar la materia de Gestión por procesos. Se han usado los datos de la empresa de Colisión y Pintura Ramón Mullix Auto Centro EIRL, el cual ha dirigido y administrado por más de 8-años.

Concepto de la empresa

Ramón Mullix Auto centro, EIRL es una empresa minorista especializada y calificada en el  en la reparación y pintura de vehículos de motor por más de 14 años ofrece calidad, garantía, y una opción diferente en el área de reparación automotriz.

• La actividad principal a desarrollar consiste en la reparación de colisiones mínimas o máximas en cualquier tipo de vehículos, tanto de los medios aseguradores como independientes.
• Nuestros servicios son brindados tanto para instituciones públicas como para empresas privadas, en la provincia de Santo Domingo Este y para todo el país, estamos afiliados a las compañías aseguradoras más importantes del país (Mapfre BHD/Seguros, Seguros Ban Reservas, Seguros Sura, La Colonial  y Banesco Seguros).

Factor de diferenciación

Actualmente estamos brindando servicios de compra de piezas importadas o del mercado local, damos 2 años de garantía en pintura y reparación, cristalizado y lavado totalmente gratis, así como también recibimiento y entrega del vehículo a domicilio (trabajo o casa) ya que contamos con póliza de cobertura de protección.

Misión: proveer  a nuestros  clientes servicios y productos de calidad respetuosos con el medio ambiente, a sus accionistas una rentabilidad creciente y sostenible y a sus empleados la posibilidad de desarrollar sus competencias profesionales.

Visión: ser una empresa de  servicios de colisión y pintura  líder y en continuo crecimiento, con presencia multinacional, que se distinga por proporcionar una calidad de servicio excelente a sus clientes

Valores:

• Lideramos con el ejemplo
• Trabajo en equipo
• Responsabilidad social
• Compromiso con los resultados
• Calidad, servicio y integridad

Organigrama Ramón  Mullix Auto Centro, EIRL

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- Ramón Paulino Mullix

Puesto en la empresa> Gerente General

Descripción: Gerente de producción, instalaciones y controles de calidad.

Historial profesional Con más de 20  años en el área del automovilismo, venta y reparación de vehículos de motor, ingeniero electromecánico, contador y financista.

- Margarita B. Rosario Pujols 

Puesto en la empresa >Gerente Administrativa

Historial profesional Con vasta experiencia en negocios de venta de repuestos, apertura de siniestros o reclamaciones y cotizaciones.

Estudiante de término de la carrera de Administración en la Universidad Nacional Tecnológica (UNNATEC).

-Denny Daniel Beras

 Gerente de Contabilidad y nominas.

Historial Profesional: licenciado con experiencia en el área de contabilidad y nominas en otras empresas de similar actividad.

-Lucitania Mullix

Gerente Recursos Humanos

Historial Profesional: Técnica en gestión humana y manejo de personal, estudiante de mercadeo en la universidad Iberoamericana  (UNIBE).

-Manuel E. Ciprian

Gerente Operaciones, técnico en desabolladora, medición, bancada y coloración por PPG International. Basta experiencia en el área.

-Miniel Aluares

Gerente Suministros

Historial profesional: Técnico colorista

Planifica la compra y entrega de materiales gastables, vigila la calidad de los materiales suministrados por los proveedores.

-Claudia Pujols

Secretaria

Historial profesional: Secretaria ejecutiva.

Se encarga de la redacción de cotizaciones, recepción de llamadas y atención al cliente.

1. Objetivo de la realización de la gestión de procesos a la empresa Ramón Mullix Auto Centro, EIRL. Radica en el mejoramiento de la producción, la planeación de operaciones, seguimiento de operaciones.

Clasificación de los procesos

Procesos Estratégicos

Desarrollo

Atención de peticiones, quejas y reclamos (PQR)

Previa consulta de la reglamentación vigente en lo referente a la atención de Peticiones, quejas o reclamos de los clientes, se sugiere contar con Aviso del Responsable de dar trámite a las mismas.

Se sugiere contar con un formulario para el registro de las peticiones, quejas o reclamos de los clientes, que permita evidenciar su manejo y trazabilidad.

Se sugiere contar con un procedimiento para la atención de peticiones, quejas o reclamos de los clientes, diferenciando la metodología cuando son verbales o formales (Escrito)

Se sugiere contar con una metodología de seguimiento al estado de las peticiones, quejas o reclamos levantadas; la gestión de los responsables del  trámite, solución e implementación de planes de acción definidos a partir del análisis de las mismas.

Se sugiere hacer levantamiento formal de las peticiones, quejas o reclamos verbales o formales en el formato establecido para tal fin, permitiendo  evidenciar su manejo y trazabilidad.

Se sugiere llevar registro de cierre de las no conformidades, con respuesta escrita al cliente cuando es formal.

Ejemplo formato:

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Asunto *

[pic 4]Petición [pic 5]Reclamo [pic 6]Solicitud de Información [pic 7]Sugerencia [pic 8]Queja Administrativa

IDENTIFICACION (solicitante)

Primer Nombre *

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Segundo Nombre

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Primer Apellido *

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Segundo Apellido

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DIRECCION

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ASUNTO

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Medición del servicio al cliente:

Como parte de la política de servicio se sugiere establecer objetivos y metas para la evaluación del nivel de satisfacción de los clientes.

Como parte de los atributos del servicio evaluados en las encuestas a clientes se sugiere evaluar la calidad de la reparación.

Como parte de los atributos del servicio evaluados en las encuestas a clientes se sugiere evaluar la calidad del servicio prestado por el asesor.

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