RESUMEN 2 CALIDAD

Tema 4.- Conceptos básicos de calidad

4.1.- Enfoque al cliente

¿Qué implica el “enfoque al cliente” en la gestión de una empresa?

1. Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. En el momento de diseñar los productos y planificar su distribución es necesario conocer previamente lo que el cliente espera del mismo y de la propia empresa.

2. Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en línea con los gustos y deseos de los clientes.

3. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados.

4. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.

5. Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la variabilidad en la relación con el cliente, desde la atención comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.

¿Qué beneficio obtengo con el “enfoque al cliente”?

1. Aumento de los beneficios económicos y de la cuota de mercado. La empresa puede identificar y adaptarse rápidamente a los cambios de los mercados.

2. Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfacción del cliente. Las acciones a realizar estarán basadas en datos reales y fiables (estudios de mercado y análisis de satisfacción), evitando así esfuerzos sin la recompensa esperada.

3. Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiará en la empresa porque ésta conoce sus expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (producto, plazo de entrega, atención comercial, servicio técnico, etc.).

4.2.- Prevención

En los últimos años, las empresas han comenzado a entender que la calidad es un aspecto clave para su supervivencia en el mercado, no sólo en lo que se refiere a la calidad del producto o servicio, sino también en aquellos aspectos relativos a la atención al cliente, plazos de entrega, gestión de procesos productivos, seguridad del producto y condiciones de trabajo del personal, entre otros. La prevención es imprescindible para el logro de la calidad.

4.3.- Planeación

La planificación es el proceso mediante el que se determinan las metas y objetivos, y escogen acciones para alcanzar los resultados que se desean; es el punto de partida para garantizar que se genere un concepto de calidad total.

La buena planificación, cuando pasa a todos los niveles de la organización, puede disponer la escena de un desempeño eficiente y satisfactorio en toda área crítica del aseguramiento o garantía de calidad.

Proceso de planificación de calidad

Aunque los métodos de planificación varían mucho entre individuos y compañías, la planificación se caracteriza, por lo general, por varios elementos comunes.

“Visión” quiere decir los valores, principios y la dirección que guía el crecimiento esperado de una organización o algún segmento de ella.

“Objetivo” se refiere a la razón de ser de la organización, la razón de su existencia.

La misión de una organización es un enunciado amplio y general de la dirección hacia la cual se tratará de mover la empresa.

El plan de calidad

Es un documento específico para cada producto, actividad o servicio (o grupo), que establece las actividades necesarias relacionadas con la calidad. El plan debe incluir referencias para:

• Especificaciones del material o servicio a comprar.

• Procedimientos del sistema de calidad.

• Formulación del producto o tipo de servicio.

• Control del proceso.

• Procedimientos de muestreo e inspección.

• Especificaciones de empaque o distribución.

• Misceláneos, procedimientos relevantes.

El plan de calidad podría formar parte de un procedimiento de operación detallado. Para proyectos relacionados con nuevos productos o servicios, o a nuevos procesos, deben preparase planes escritos de calidad para definir:

1. Asignación específica de la responsabilidad y la autoridad durante las diferentes etapas del proyecto.

2. Procedimientos, métodos e instrucciones específicos para aplicarse en todo el proyecto.

3. Inspección, pruebas, verificación o, programas de auditoria apropiados, que se requieren en varias etapas definidas.

4. Métodos de cambios o modificaciones al plan conforme avance el proyecto.

4.4.- Medición

¿Para qué se miden las características de calidad?

El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto.

En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos. Como hemos visto, los valores numéricos presentan una fluctuación aleatoria y por lo tanto para analizarlos es necesario recurrir a técnicas estadísticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las decisiones.

Siguiendo el pensamiento del Dr. Kaoru Ishikawa, en los módulos siguientes vamos a explicar algunas de estas técnicas, que se conocen como Las 7 Herramientas de la Calidad. Estas son:

1. Diagramas de Causa-Efecto

2. Planillas de Inspección

3. Gráficos de Control

4. Diagramas de Flujo

5. Histogramas

6. Gráficos de Pareto

7. Diagramas de Dispersión

4.5.- Enfoque sistémico

La calidad a través de un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la Organización buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, se involucra activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios.

El concepto de calidad se define como el "grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos".

El desarrollo de la gestión de la calidad y la Calidad Total se relaciona estrechamente al de la Teoría de los Sistemas y particularmente en su aplicación a todos los campos de la producción de bienes y servicios.

Para comprender un enfoque integrador en cualquier aspecto de la calidad es indispensable estudiar los principios y conceptos básicos sobre los sistemas, definiéndose estos como un conjunto de elementos (reales o imaginarios), diferenciados del mundo restante, vinculados o relacionados estrechamente entre sí y estructurados de tal manera que funcionan y actúan como un todo.

Cada uno de los elementos dentro del sistema es indivisible para mantener su función y durante su evolución en el tiempo mantienen una correspondencia univalente. El todo y sus partes se organizan de acuerdo a una determinada estructura, que es el resultado de las interacciones que se establecen entre las partes.

Los elementos básicos de todo sistema son: los componentes, interacciones internas (entre componentes), interacciones externas (con el ambiente), entradas, salidas, límites.

Es preciso tener en cuenta estos elementos que pueden sernos útiles para comprender el enfoque a procesos sistémico que debe alcanzar la Gestión de la Calidad Total como disciplina. En primer lugar está explícita la complejidad de todo aquel sistema que incluye los procesos que le dan razón de ser a una Organización para satisfacer a los clientes. Esta complejidad está dada por la existencia de un gran y diverso número de actividades, que interactúan, tanto interna como externamente, así como las entradas y salidas, etc.

La Calidad Total, por el término "total" nos está indicando que es un proceso integral, que abarca, por un lado, todos los aspectos de la organización y por otro, que hace empleo de una gama de recursos y equipo humano de excelencia con un criterio sinérgico, para la implantación de la calidad en los diversos niveles de la organización. Para poder hacerlo, si ello tiene que ser de carácter integral, ha de requerir necesariamente de la aplicación del enfoque sistémico, tanto para la comprensión de la situación bajo estudio, como también para diseñar y ejecutar los procesos de implantación de la Calidad de manera integral en la organización.

Como se indica en líneas siguientes, dicha implantación de la Calidad Total deberá abarcar diversos aspectos que son parte de la organización como el Equipo Humano, los recursos tecnológicos, materiales, financieros y de información necesarios en la misma. También resulta de gran importancia el modelo conceptual de la organización y los procesos que ello de lugar, pues todo tendrá que manejarse con un esquema integrador, que permita lograr el efecto sinérgico mencionado previamente, orientado a la implantación de la Calidad Total. Esto será posible de conseguir a través de un paradigma que estudie y considere los diversos factores de la Organización de manera integradora -holística- y ese esquema consideramos que es el Enfoque

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