SATISFACCION DEL USUARIO EN RELACION A LA CALIDAD DE ATENCION QUE BRINDA EL PERSONAL DE SALUD EN EL ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE HUARAZ EN EL 2010

UNIVERSIDAD NACIONAL

“SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO”

ESCUELA DE POSTGRADO

SATISFACCION DEL USUARIO EN RELACION A LA CALIDAD DE ATENCION QUE BRINDA EL PERSONAL DE SALUD EN EL ESTABLECIMIENTO PENITENCIARIO DE HUARAZ EN EL 2010

Tesis para optar el grado de maestro

En Gestión y Gerencia de los Servicios de Salud

AUTOR: ERIKA AGUSTINA QUIROZ PINEDA

Asesor: Mág. ROCIO DEL PILAR MERCEDES PAJUELO VILLAREAL

Huaraz – Ancash - Perú

2010

I. INTRODUCCION

La calidad es un requisito fundamental, orientado a otorgar seguridad a los usuarios, minimizando los riesgos en la prestación de servicios; lo cual conlleva a la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad en todas las instituciones prestadoras, que puede ser evaluado regularmente para lograr mejoras progresivas en cuanto a la calidad.

Abordar las inquietudes del usuario es esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobre todo, de que obtenga el servicio que procura. Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares técnicos de la calidad, sino que también cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad. El objetivo de los servicios de salud es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el análisis de la satisfacción es un instrumento de medida de la calidad de la atención de salud.

Siendo enfermería una profesión social, humana y científica, orienta sus acciones a resolver o participar en la solución de problemas de salud y en la promoción del bienestar del ser humano. El profesional de enfermería sabe que es importante entender las necesidades presentes y futuras, satisfacer las demandas y esforzarse en satisfacer las expectativas de los usuarios. Mediante su compromiso posibilita el uso de habilidades y conocimientos en beneficio de la calidad.

Esta investigación determina la satisfacción del usuario en relación a la calidad de atención de salud en el Instituto Nacional Penitenciario de Huaraz, analizando los elementos que producen un impacto positivo o negativo en su dimensión humana, técnico-científica y del entorno de la calidad.

Este trabajo de investigación de naturaleza descriptivo, transversal, se realizó en el servicio de Salud del Instituto Nacional Penitenciario de Huaraz en el año 2010.

Para una mejor comprensión, este estudio esta organizado de acuerdo al esquema de tesis de la escuela de post grado de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, de la siguiente manera; Capítulo I, contiene Introducción: Objetivos, Hipótesis y variables; Capítulo II, contiene el Marco Teórico, antecedentes, bases teóricas y Definición de términos; Capítulo III, contiene Tipo y Diseño de la Investigación, Plan de recolección de la investigación y/o diseño estadístico, Instrumentos de recolección de la información, Plan de procesamiento y análisis estadístico de la información; Capítulo IV, contiene resultados.

1.1. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

- Determinar el nivel de satisfacción del usuario en relación con la calidad de atención que brinda el personal de salud en el Instituto Nacional Penitenciario de Huaraz en el 2010.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

- Identificar el nivel de Satisfacción del usuario en la dimensión humana

- Evaluar el nivel de Satisfacción del usuario en la dimensión técnico científico.

- Explicar el nivel de Satisfacción del usuario en el nivel de la dimensión de entorno.

1.2. HIPÓTESIS

La Satisfacción del usuario es definida por la calidad de atención que brinda el personal de salud el Establecimiento Penitenciario de Huaraz en el 2010.

MEJORA LA HO

1.3. VARIABLES:

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES:

SATISFACCION DEL USUARIO:

VARIABLE DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES

SATISFACCION DEL USUARIO Percepción del usuario sobre la calidad de la atención de salud.

1. Satisfecho.

2. Medianamente Satisfecho.

3. Insatisfecho. a. Siempre.

b. Frecuentemente.

c. Algunas veces.

d. Rara vez.

e. Nunca.

CALIDAD DE ATENCION DE SALUD:

VARIABLE DEFINICION CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE MEDICION

CALIDAD DE ATENCION DE SALUD. Es una estrategia de gestión orientada a satisfacer al cliente, pero también a los empleados, a la empresa, a sus accionistas, y a la sociedad en conjunto.

1. Humano.

2. Técnico científico.

3. Entorno. a. El personal le brinda un trato cordial y amable.

b. Respeto el orden de llegada de los pacientes

c. Recibe charlas educativas relacionadas a la salud.

d. El personal de salud muestra interés cuando usted le consulta su problema.

e. El personal de salud respeta su privacidad durante la atención.

f. el personal de salud se encuentra correctamente uniformado y limpio.

g. En la consulta, el medico realiza cuidadosamente el examen físico de acuerdo a su dolencia o área afectada.

h. El personal de salud que lo atiende lo orienta sobre el examen que se le va a realizar.

i. Usted comprende las indicaciones relacionadas con el tratamiento medicamentoso.

j. El personal de salud le orienta sobre los cuidados a seguir.

k. El personal de salud mantiene confidencialidad acerca de su diagnostico.

l. el tiempo de su consulta es suficiente.

m. Es transferido inmediatamente al Hospital si el medico lo considera conveniente.

n. Durante la atención médica le solucionaron su problema de salud.

o. Le otorgan en farmacia todos los medicamentos recetados por el medico tratante.

p. El tiempo de espera para ser atendido es de aproximadamente de 20 minutos.

q. El ambiente de espera esta limpio.

r. El consultorio esta limpio y ordenado.

s. El consultorio esta bien iluminado

t. Los baños están limpios. a b c d e

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II. MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES:

Castin, (1996) Causas y/o problemas que influyen en la calidad de atención que brinda el personal de enfermería a pacientes hospitalizados en el servicio de medicina del Hospital “María Auxiliadora” Lima Perú – 1996. El tipo de estudio fue descriptivo, las técnicas empleadas fueron: falta de capacitación continua y actualizada, falta de orientación y educación al paciente, deficiente practica de relaciones interpersonales, p oca importancia al aspecto psicológico en la atención, falta de estimulo y reconocimiento del personal idóneo en enfermería.

Regalado et al (1998) “Factores limitantes en la atención que brinda el enfermero en relación con la satisfacción del paciente. Hospital Víctor Ramos Guardia de Huaraz, Abril – Diciembre de 1998. El tipo de estudio fue descriptivo corrrelacional, la muestra lo conforman 38 enfermeros, 191 usuarios de cirugía y 119 usuarios de medicina del Hospital de Apoyo Víctor Ramos Guardia, el instrumento que utilizaron fue el cuestionario, llegando a que los factores limitantes que influyen en la atención son: falta de capacitación, insatisfacción laboral, falta de conocimiento por parte de la institución a la labor que realizan, insatisfacción por la remuneración.

Hurtado et al (2001) “Exceso de Trabajo y su influencia en al calidad de atención que brinda el profesional de enfermería al usuario de los servicios de hospitalización y emergencia del Hospital Víctor Ramos Guardia Huaraz, Octubre del 2001”. El tipo de investigación fue transversal, no experimental. El método fue correlacional. Dentro de los resultados se obtuvo que la atención de enfermería dentro de los resultados obtenidos no es de calidad, teniendo como causa el exceso de trabajo.

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