Servicio a domicilio - El chinito veloz.

Antecedentes del problema

El chinito veloz es una cadena de restaurantes de comida rápida a domicilio ubicada en Guatemala la cual inicio operaciones en 1992 posterior a un viaje familiar del Sr. Pablo Mena su esposa e hijos a Estados Unidos en el cual les llamo la atención la forma de servir comida china en pequeñas cajas de cartón.

Iniciaron operaciones con la apertura de un pequeño restaurante pionero en su campo y al trascurso de 5 años abarcaba un 7% del mercado de comida rápida en la ciudad de Guatemala consolidándose como una de las cadenas líderes en su ramo.

En diciembre de 1999 en la reunión de consejo de Administración integrado por la familia Mena, el Sr. Pablo Mena, padre y gerente general de El Chinito Veloz, presento los estados financieros del último año. En ellos, se reflejaba que luego de haber aumentado sus utilidades de forma progresiva en los últimos 7 años; durante 1999, tres de las nueve tiendas caracterizadas por generar gran parte de su ingreso por el concepto de servicio a domicilio, mostraban perdidas en sus estados financieros además de quejas de los clientes respecto a los tiempos de entregas.

Durante el análisis en la reunión, se abordaron alternativas las cuales abarcaban desde cerrar las sucursales que no generaban utilidad por parte de la Sra. Lorena de Mena y la propuesta de Cindy la hija, de realizar un análisis para verificar si el problema estaba en el servicio a domicilio además de generar alternativas de mejora considerando que las tiendas reportadas ingresos significativos.

Chinito veloz contaba con un sistema de servicio en el cual es evidente la problemática que se tenía en horas pico debido principalmente a la cantidad de

pedidos y la falta de personal de reparto ya que los mensajeros debían llevar hasta 3 pedidos en una sola salida incrementando así los tiempos de entrega. Adicionalmente se contaba con mensajeros por contrato los cuales contaban con motocicleta propia y se les requería principalmente para cubrir en horas pico sin embargo la inasistencia de estos hacía que esta medida resultara poco eficiente.

Los principales competidores en el segmento de comida rápida con servicio a domicilio eran pizzerías (Pizza Hut y Dóminos) las cuales ofrecían entregas en 30 minutos o gratis, además cadenas como McDonald´s y Pollo Campero que inicio con ese servicio en 1999.

Protagonistas.

Familia Mena

Sr. Pablo Mena. Padre y Gerente general de El chinito veloz.

Sra. Lorena de Mena. Madre y Administradora de El chinito Veloz.

Cindy Mena. Hija y Encargada de Producción y mercadeo de El chinito veloz.

Mensajeros. Encargados de llevar los pedidos en tiempo y forma.

Empleados. Se estaba capacitando para la implementación de la filosofía de un servicio amable, rápido y eficiente.

El servicio. Proceso de servicio de El chinito veloz iniciando desde el llamado del cliente para realizar su pedido hasta la salida del mensajero con dicho pedido.

El mercado. En 1999 existían fuertes competidores en el segmento de comida rápida en los cuales figuraban pizzerías (Pizza Hut, Dóminos) las cuales ofrecían tiempos de entrega menores a 30 minutos, de lo contrario el producto es gratis. McDonald’s y El Pollo Campero los cuales iniciaron en 1999 con el servicio a domicilio.

Adicionalmente a los protagonistas mencionados se podría considerar como uno más a los tiempos o periodos que se incrementan los pedidos (horas pico) debido a que influyen directamente a que El chinito veloz demore en la entrega de los pedidos generando descontento y reclamo por parte del cliente.

DEFINICION DEL PROBLEMA

En los estados financieros de 1999 para la empresa El chinito Veloz, se refleja que luego de haber aumentado sus utilidades

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