“Problemática en servicio a domicilio en Chinito Veloz”

Titulo:

“Problemática en servicio a domicilio en Chinito Veloz”

Introducción.

En el presente trabajo se propondrá una solución a la problemática que se encuentra en la empresa “El Chinito Veloz” de la familia Mena, que se dedica a la venta de comida rápida china, en el cual durante un análisis que se hizo en una reunión el señor Pablo mena gerente de la empresa, presento que se encontraba preocupado, ya que se ha reducido las ventas y a su vez a aumentado las quejas de sus clientes con respectos a los tiempos de entrega.

Por lo que se realizara un estudio del caso, de tal forma que se presentaran algunas alternativas para la solución más viable de dicho problema.

Antecedentes del problema.

El Chinito Veloz había sido pionero en su campo, abarcando un 7% del mercado de comida rápida en la ciudad de Guatemala en los primeros 5 años, y consolidándose como una de las cadenas líderes de su ramo. A diciembre de 1999 contaba con 9 restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de aproximadamente 40 motocicletas.

En el año 1999, en una reunión del consejo de administración integrada por la familia Mena, el señor Pablo Mena gerente general de dicha empresa, presento los estados financieros del último año. En ellos se refleja que luego de haber incrementado las utilidades progresivamente en los últimos siete años; durante el 1999, tres de las nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por sus servicio a domicilio, mostraban perdidas en los estados financieros: adicionalmente, se reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega. Al señor Mena le preocupaba que continuara disminuyendo las ventas y pérdida de clientes.

Identificación de los protagonistas.

• Pablo Mena: gerente general del restaurante “Chinito Veloz “, le preocupa que su empresa presente perdida de utilidades en tres de sus sucursales, dicho problema lo presento e una reunión con el consejo administrativo que lo conforma su esposa e hija para encontrar una solución viable.
• Lorena: esposa del señor Mena, la cual durante la reunión dio su opinión sobre la problemática que consideraba que se cerraran las tiendas con problemas.
• Cindy: Hija de los Señores Mena, desde 1999, recién graduada en una maestría en Ingeniería Industrial, rebajaba a tiempo completo en la empresa en el área de producción y mercado, ella opino que no era necesario cerrar las tiendas y que se debía hacer un análisis si el problema realmente estaba en el servicio a domicilio y se debían generar alternativas de mejora.

• Supervisor: encargado de la operación de las tiendas; y cada una contaba con un jefe de tienda.

• Motociclistas: persona que se encarga de hacer la entrega de los pedidos al cliente en su domicilio. Donde radica el problema de la empresa al no entregarse los pedidos a tiempo causando disgustos a los clientes.
• Clientes:  Persona que se presentan o hacen pedidos a domicilio al restaurante Chinito Veloz, los cuales son los que presentan las quejas del servicio a domicilio ya que tardan mucho tiempo en llegar con su orden.
• Mercado de competencia: empresas que cuentan con servicio de comida rápida  a domicilio quienes ofrecen entregas en 30 minutos o gratis, así como contar con centros telefónicos exclusivos para recepción de pedidios llamados call centers.

Definición del problema.

La empresa Chinito Veloz siendo fundada en el año 1992, logro crecer en tan solo 5 años después de sus inicios alcanzando un 7 % del mercado de comida rápida en la ciudad de Guatemala, consolidándose como una de las cadenas líderes en su ramo.

En diciembre del 1999 se contaba con 9 restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de aproximadamente 40 motocicletas.

El señor Mena presenta que la entrega de las órdenes pedidas a domicilio está siendo un problema ya que los motociclistas demoran demasiado tiempo el cual está afectando en tres de sus sucursales caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio.

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