Servicio a domicilio “Chinito veloz”

Denisse Adriana Martinez Ochoa; Aportación inicial #1

Título: Servicio a domicilio

Introducción:

El “Chinito veloz” es un restaurant de comida china la cual cuenta con servicio a domicilio, su propietario y también fundador el Sr. Pablo Mena, el restaurant es de un ambiente familiar y es considerado como uno de los pioneros con este tipo de servicios, abarcando un 7% del mercado y, la cual ya cuenta con 9 sucursales.

El consejo administrativo esta formado por la misma familia, el Sr. Mena es el gerente general, la Sra. Lorena Mena es la administradora del negocio y Cindy Mena se encuentra encargada de la producción y mercadeo.

El Sr. Mena presento los estados financieros del último año ante el consejo de administración se identifico que tres de sus nueve tiendas habían tenido pérdidas, además de algunos reportes de queja de los clientes por haber brindado un mal servicio a domicilio.

Antecedentes del problema:

La utilidad del restaurant el “Chinito veloz” había aumentado de manera progresiva y se así fue como se fue consolidando como líder de su ramo, pero en el año de 1999 presentaron los estados financieros, pudieron apreciar que tres de sus sucursales la cuales se visualizaban con grandes ingresos en el servicio a domicilio, comenzaron a reflejar perdidas en los estados financieros, además de que hubo varias quejas por parte de los clientes por el alto tiempo de entrega a domicilio.

También se presentaba la situación de una constante rotación del personal que realizaba las entregas de los pedidos de servicio a domicilio y ausencias regulares del personal que se encontraba trabajando en otra empresa y solo se dedicaba en tiempo libre al “Chinito veloz”.

Se tenia considerado que el tiempo de entregas a domicilio no sea mayor a 40 minutos, pero se encontró con la problemática de cuando son entregas en edificios, garitas o en direcciones difíciles de ser encontradas o hasta en hora pico en la cual hay mucho tráfico.

El Sr. Mena tiene que tomar la decisión en un tiempo de menos de una semana, para poder definir que camino debe seguir para la compañía el siguiente año.

¿Cuál es el diagnóstico de la situación del servicio de comida a domicilio?

En las tres sucursales que presentaban mayores ingresos y utilidades, últimamente han bajado las ventas, también se presentó la situación de la insatisfacción de algunos clientes en cuanto al tiempo de espera de las entregas a domicilio y altos costo de la repartición en repartidores que no son de la plantilla.

El país de Guatemala no cuenta con negocios de comida china que hagan un servicio a domicilio lo que hace pensar que hay una gran oportunidad en el mercado para el restaurant, pero existen varias empresas de comida rápida como lo son pizzerías, pollo frito y McDonald’s con su línea hamburguesas.

¿Cuáles serian las ventajas de una u otra propuesta?

Propuesta 1: Analizar si el problema en las sucursales esta en el servicio a domicilio y realizar alguna propuesta de mejora

• Recuperación y conservación de clientes.
• Conseguir nuevos clientes.
• Mejorar el servicio al cliente.
• Mejorar el tiempo de entrega del servicio.
• Aumento en ventas.

Propuesta 2: Remover el servicio a domicilio de las sucursales la cuales presentaron problemas

• Ahorrar costos de mantenimiento en motocicletas.
• Al reducir la cuadrilla de repartidores incrementa el ingreso.
• Se da solución al problema de entregas tardías.

¿Qué modelos de colas se pudieran aplicar a este caso?

Esta teoría, llamada también líneas de espera, se ocupa de las llegadas aleatorias a una instalación de servicio o de procesamiento de capacidad limitada. Este modelo tiene por objeto permitir la determinación del número óptimo de personal o de instalaciones que se requieran para dar servicio a los clientes que lleguen en forma aleatoria al considerar el costo de servicio y el de las esperas o congestiones. (González, Ángel, 2012)

El modelo de cola que se puede considerar el mas adecuado es de una cola con múltiples servidores, donde se genera la fase de primeras entradas, primeras salidas (PEPS). Porque en este caso los pedidos se conforman de una sola línea como van llegando y hay varios repartidores que vendrían siendo los servidores en la entrega de los pedidos en los tiempos establecidos.

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