Servico Al Cliete

El Servicio al Cliente, Un Reto Personal

Enmarcado en un ambiente virtual.

El programa tiene enfoque humanístico desde la perspectiva de la persona como artífice de su vida y desarrollo, así como también responsable directo de la creación y sostenimiento del bienestar propio y de su comunidad.

Este enfoque humanístico de la delicada responsabilidad de servicio al cliente se contextualiza en el campo productivo e incide directamente en el mundo empresarial donde adquiere capital importancia, por cuanto es allí donde el cliente se constituye en el eje de las operaciones comerciales y de negocios para el desarrollo, crecimiento y expansión de las organizaciones competitivas, hogar de un determinado grupo humano protagonista del pensar, sentir y actuar empresarial.

Dicho grupo pone en juego sus talentos, conocimientos y capacidades en el arte de las relaciones interpersonales de la organización, factor determinante frente a la tecnología que en las dos últimas décadas tiende a desplazar el talento humano.

Relaciones Interpersonales

Introducción

LA PERSONA: UN INDIVIDUO POR CONOCER

La realidad de la persona responde a una doble dimensión; por una parte, su individualidad y por la otra, la necesidad de relacionarse con otros.

El relacionarse con otros representa un compromiso que va de doble vía: primero consigo mismo en lo que tiene que ver con sus dimensiones afectiva, racional, social; luego con los otros, con los grupos a los cuales pertenece y donde evidencia sus valores, actitudes, afectividad, intelecto, sueños, fortalezas y debilidades.

Vivir las relaciones interpersonales debe significar ante todo brindar y lograr felicidad y bienestar, estos se construyen al interior de la comunidad y son un invento de todos para generar desarrollo individual, participación activa y acción decidida.

Por eso es necesario plantearse algunos interrogantes que lo ayudarán a conocerse y comprenderse a sí mismo y paralelamente a conocer y comprender a los demás.

Si una persona quiere vivir feliz y con vida próspera, tiene que llegar a una conclusión satisfactoria en cuanto a lo que es, lo que debe ser su misión, conocer sus capacidades y aquello que puede y debe hacer.

Tu eres para ti mismo lo más importante del mundo, la propia conservación es la primera ley de la naturaleza; y si tu no existieras, si en la vida no hubiera un punto que pudiera identificarse como tú mismo, ¿Habría entonces una experiencia de tu "yo"?.

Todo en tu mundo comienza contigo. Todas tus creencias están en tu pensamiento, cada cosa que haces, todo cuanto tú atraes adentro de tu experiencia, amor, familia, dinero, éxito o viajes, todo se realiza a través de una acción mental, consciente e inconsciente de tu parte. Algunas veces ciertas gentes han sido enseñadas a desviarse de ellas mismas; se les ha dicho que no son importantes, que no tienen valor, pero esa es una idea completamente errónea. No es malo el desear bien para uno mismo, pero sí lo es, si uno lo desea exclusivamente para sí.

Los conocimientos poseídos pueden ser instintivos o aprendidos, el conocimiento de si mismo da lugar a la percepción interna o autoimagen.

La auto-percepción no interpreta de modo aislado las impresiones sensoriales, es decir interpreta todo como un conjunto definido con sus cualidades genéricas propias.

En la recepción de datos sensoriales, operan otros factores que permiten la comprensión del objeto y su significación, como los contenidos en la memoria, las leyes de captación de la forma y la expectativa.

TEMA 1: Personalidad

La personalidad es el término con el que se suele designar lo que de único o singular tiene un individuo, las características que lo distinguen de los demás. El pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí solos no constituyen la personalidad de un individuo, esta se oculta precisamente tras esos elementos. La personalidad también implica previsibilidad sobre cómo actuará y cómo reaccionará una persona bajo diversas circunstancias.

Floyd Allport sostiene que “La personalidad es la organización dinámica al interior del individuo, de aquellos sistemas psicofísicos que determinan su conducta y su pensamiento característicos.”

Los hábitos, las actitudes específicas o generales, los sentimientos y las disposiciones de otras índoles, son todos los sistemas psicofísicos.

Floyd Allport (Psicólogo) destaca conceptos claves en su definición de personalidad como:

Los sistemas: Los define como “un complejo de elementos en mutua interacción.” Una costumbre es un sistema, como lo es también un sentimiento, un rasgo o características, un concepto, un estilo de conducta; constituyen “el potencial individual” para desarrollar actividades.

Sistemas psicofísicos: Este término nos recuerda que la personalidad no es exclusivamente mental ni exclusivamente neural (física). Su organización requiere del funcionamiento de la mente y del cuerpo en indisoluble unidad.

Todos los actos y todos los pensamientos se traducen en conductas características de la persona que le son únicas.

Conducta y pensamiento: Según Allport estos dos términos enmarcan todo aquello que designa lo que se puede hacer. Adaptación al medio ambiente (no solamente nos adaptamos sino que nos reflejamos en él y tratamos de dominarlo.) Las relaciones sociales e interpersonales, la convivencia, la supervivencia y el desarrollo individual.

Por su parte Erik Erikson (Psicoanalista alemán) se refiere a la personalidad como un continuo en el cual pueden identificarse logros en las diferentes etapas de la vida, en las cuales también surgen conflictos de tipo socio cultural.

ETAPAS CONFLICTOS LOGROS

Lactancia Confianza Vs. Desconfianza Esperanza

Infancia Seguridad Vs. Duda Voluntad

Núñez temprana Iniciativa Vs. Culpa Intencionalidad

Niñez intermedia Laboriosidad Vs. Inferioridad Competencia individual

Pubertad y Adolescencia Identidad Vs. Confusión de roles Fidelidad a un rol sexual sociocultural

Adultez joven Intimidad Vs. Aislamiento Amor

Adultez intermedia Generatividad Vs. Estancamiento Preocupación por otros

Adultez final o vejez Integridad Vs. Desesperación Sabiduría

Teoría de Erik Erikson sobre la personalidad

La tesis de Erik Erikson consiste en que la vida es un proceso continuo de adaptación de la personalidad, que implica la necesidad de afrontar diversos conflictos que se presentan en la interacción sociocultural. De la posible resolución de estos conflictos surge un mayor desarrollo de la personalidad que se traduce en logros, hasta llegar a la etapa de la vejez, cuando dependiendo del estilo de vida llevado, surge como resultante la máxima integración de logros, experiencias y conocimiento, calificado por el autor como Sabiduría.

Estadios de desarrollo:

De 1 a 4 años Egocentrismo

De 4 a 8 años: Conciencia moral

De 8 a 12 años: Super yo

De 12 a 18 años: Rebeldía y criticidad

De 18 a 25 años: Madurez

Se deduce entonces de esta tesis, que la vida implica continuidad y no ruptura, por lo tanto, las manifestaciones de la personalidad en la adultez, son sólo la consecuencia del estilo de vida individual anterior.

Filloux, (Psicoanalista) aborda el concepto de personalidad desde la perspectiva de sus características así:

• La personalidad es única, propia e individual, así el individuo tenga sus rasgos en común con otros.

• La personalidad es una integración, una organización. El concepto organizador queda definido debido a la tendencia integradora.

• La personalidad nunca es la suma de una totalidad de funciones.

• La personalidad es temporal, porque siempre cada individuo vive históricamente.

• La personalidad no es estímulo ni respuesta, sino que es un organismo intermediario del sistema

Estímulo – Respuesta

De otra parte, el término de personalidad también se usa para referirse a las cualidades o atributos observables de las personas, unos sobresalientes, otros no; unos innatos, otros adquiridos por medio de la experiencia, todos ellos integrados y relacionados entre sí, y que lo identifican plenamente como individuo.

Muchos factores inciden en la formación de la personalidad y esta será más o menos definida, más o menos fuerte, más o menos equilibrada en la medida en que estos factores o elementos determinantes se hayan logrado desarrollar positivamente y potenciar las capacidades que tiene la persona en su haber.

La personalidad se estructura durante el curso de la vida y no es estática sino que es cambiante y dinámica debido a la aspiración de satisfacer las necesidades y cumplir un proceso evolutivo que obliga a cada uno adaptarse conforme a las nuevas exigencias.

Factores de la Personalidad

A través de los años mucho se ha especulado sobre cuales son los factores que determinan el desarrollo de la personalidad. Son fundamentalmente dos: Herencia y Medio Ambiente.

Herencia:

El factor hereditario determina el sexo biológico, la constitución física, las características físicas y en cierto modo de tiempo de vida. Ejemplo: color de los ojos, estatura, complexión física, contextura y color del cabello. La herencia incide directamente sobre el temperamento.

El temperamento tiene relación directa con los sistemas

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